Jedna trzecia menedżerów na świecie twierdzi, że e-commerce tworzy od 26 do 50 proc. przychodów ich firm. Niemal połowa liczy na to, że w następnych trzech latach przychody ze sprzedaży przez urządzenia mobilne wzrosną do 50 proc., a niemal co trzeci spodziewa się wzrostu o 51-100 proc. Większość przyznaje, że wiarygodność internetowych sprzedawców z każdym rokiem się zwiększa — wynika z międzynarodowego badania zrealizowanego przez RSA, dział zabezpieczeń EMC.
Ale jest też ciemniejsza strona e-commerce. Mało który z ankietowanych nie boi się grasujących w tym kanale złodziei. 15 proc. przedsiębiorstw straciło z ich powodu ćwierć swoich przychodów.
Bezpieczeństwo nade wszystko
— Na smartfonach i tabletach przechowuje się wszystko: od prywatnych i służbowych wiadomości e-mail do informacji o kartach płatniczych — Apple Pay. Oszuści zdają sobie z tego sprawę i atakują sprzęt przenośny za pomocą niebezpiecznych aplikacji i bardziej tradycyjnych metod, jak konie trojańskie opracowane specjalnie dla technologii mobile — mówi Wassil Barsakow, dyrektor sprzedaży na region Europy Środkowej i Wschodniej w RSA/EMC.
Wygląda na to, że cyberprzestępcy upodobali sobie szczególnie smartfony. Prawie 20 proc. uczestników sondażu szacuje, że około 50 proc. oszustw skierowanych przeciwko nim miało związek z kanałem mobilnym. Średnie straty przedsiębiorstw w ich wyniku osiągnęły 92 mln dolarów rocznie. W korporacjach (przychody ponad miliard dolarów rocznie) straty wynikające z incydentów internetowych i mobilnych mogły wynieść 15-240 mln dolarów, a w małych firmach (przychody 100-999 mln dolarów) — 3-13 mln dolarów.
A w Polsce? 40 proc. uczestników badania przeprowadzonego przez Ceneo. pl uznaje zakupy internetowe za bardziej ryzykowne niż tradycyjne. Wielu klientów niepokoi to, jak e-sklepy wykorzystują informacje, które im przekazali przy zamówieniu. Dotyczy to zwłaszcza płatności i danych teleadresowych.
— Biznes powinien wprowadzać skuteczne metody uwierzytelniania, by chronić informacje wrażliwe, a klienci muszą pobierać aplikacje tylko z renomowanych sklepów, uważnie czytać informacje o uprawnieniach programów i zabezpieczać urządzenia np. za pomocą silnych haseł — wskazuje Wassil Barsakow.
Zdaniem Marcina Murasa, dyrektora ds. rozwoju technologii w UpMenu, klienci nie mogą się zachowywać beztrosko, ale odpowiedzialność za bezpieczeństwo transakcji spoczywa jednak głównie na placówkach zajmujących się e-handlem.
— Dobre sklepy udostępniają klientom różne formy rozliczenia, zwłaszcza możliwość wykonania szybkich przelewów internetowych, które są najpopularniejszą formą zapłaty za zakupy w sieci. Warto też wprowadzić szyfrowane protokoły https, które uniemożliwiają przejęcie i zmianę danych przez nieupoważnione osoby — podpowiada Marcin Muras.
Frontem do klienta
Nieszczelność systemów to nie jedyny grzech e-commerce. Ankietowani w Polsce narzekają także na sposób przedstawiania
oferty przez sklepy WWW. Nie podoba im się również, że właściciele serwisów ciągle nie doceniają kanału mobilnego i mediów społecznościowych jako platform umożliwiających efektywne dotarcie z komunikatem marketingowym oraz propozycją produktów i usług zwłaszcza do młodszych konsumentów. 60 proc. uczestników badania „E-commerce w Polsce 2014” zrealizowanego przez firmę Gemius uważa, że zakupy w internecie robi się szybciej niż w stacjonarnych sklepach.
„Sieciowi” klienci są mniej cierpliwi niż tradycyjni. Oczekują błyskawicznej informacji o tym, kto i co sprzedaje. Tymczasem administratorzy tworzą zbyt skomplikowane i nieczytelne witryny.
— Trzeba się czasem sporo natrudzić, by dotrzeć do oferty i tak podstawowych informacji jak ceny, godziny otwarcia i formy dostawy. Ich brak może zniechęcić klienta i nawet skłonić do porzucenia koszyka. Wiele do życzenia pozostawiają poprawność opisów i jakość zdjęć — wskazuje Łukasz Kubicki, prezes ActiveMobi.
Ponad połowa użytkowników internetu korzysta z niego na tabletach lub smartfonach, a co trzeci z ich pomocą dokonuje zakupów. Tymczasem — jak wynika z raportu „M-commerce w praktyce 2014” opracowanego przez mGenerator.pl — tylko około 30 proc. wirtualnych sklepów inwestuje w rozwiązania na urządzenia przenośne. W rezultacie tracą.
— To szczególnie istotne np. w przypadku restauracji, których klienci zamawiają jedzenie nie tylko z domu, lecz również z samochodu, pracy lub podczas imprezy u znajomych — uświadamia Marcin Muras. W Europie Zachodniej w e-handlu dominuje tzw. omnichannel commerce, czyli sprzedaż wielokanałowa.
— Z grubsza chodzi o wprowadzenie całego asortymentu dostępnego w tradycyjnych sklepach do kanału on-line i mobilnego. Sprzyja temu multiscreening, polegający na korzystaniu w tym samym czasu z wielu urządzeń — wyjaśnia Łukasz Kubicki. Lekceważenie technologii (również z dziedziny bezpieczeństwa IT) w połączeniu z nieczytelnym prezentowaniem ofert handlowych sprawia, że przedstawiciele e-commerce nie wykorzystują w pełni potencjału sieci. I zniechęcają do swoich usług potencjalnych klientów.