Handel już nigdy nie będzie taki sam

Co przyspieszy rozwój sektora e-commerce? Jedną z takich nowości jest postępująca personalizacja — już nie tylko oferty produktowej, ale też wyglądu strony WWW i w ogóle sposobu komunikowania się firmy z konkretnym konsumentem. Drugie ważne zjawisko to rosnąca popularność rozwiązań mobilnych, zarówno urządzeń, jak i aplikacji.

Biznes zna cię na wylot

Personalizacji sprzedaży on-line, czyli tworzeniu zindywidualizowanego przekazu marketingowego, służy technologia big data, pozwalająca wyciągać wnioski biznesowe z dużych zbiorów danych, w tym nieustrukturyzowanych, np. komentarzy z mediów społecznościowych. Dzięki temu klient nie musi być bombardowany spamem, lecz dostanie propozycje dostosowane do historii zakupów i aktywności na stronach e-commerce, która dotyczy zarówno niego, jak i całej jego grupy społecznej (w tym drugim przypadku chodzi o analizę porównawczą).

— Bezpośrednie dotarcie do konsumenta, a także poznanie jego potrzeb jest możliwe dzięki umiejętnemu posługiwaniu się narzędziami w tzw. social mediach. Serwisy typu Foursquare, Yelp, Tripadvisor czy HolidayCheck to kopalnia wiedzy na temat potencjalnych klientów, ich preferencji zakupowych, zainteresowań, stylu życia, pracy, rozrywki, konsumpcji, zasobności portfela — mówi Paweł Kacperek, prezes Location— Based Media.

Jako przykład takich rozwiązań podaje te, które oferuje firma SentiOne — pozwalają codziennie monitorować opinie milionów internautów na portalach społecznościowych, dzięki czemu wiadomo np., kto w danej chwili prosi znajomych o polecenie dobrej oferty last minute, a kto pyta o najlepszy hotel w mieście.

— Dysponując taką wiedzą, wystarczy szybko skontaktować się z taką osobą, podsyłając jej propozycję, której poszukuje — tłumaczy szef Location-Based Media.

Motorem rozwoju e-handlu jest również tzw. mobilność. Z analiz Deloitte’a wynika, że udział smartfonów i tabletów w międzynarodowym rynku urządzeń służących do łączenia się z internetem w 2013 r. kształtował się na poziomie 65 proc. Transakcji za pośrednictwem tych urządzeń dokonuje 5,5 proc. użytkowników sieci w UE. Natomiast w Polsce ten odsetek wynosi 10 proc. i stale rośnie — jak twierdzą specjaliści z porównywarki cen Okazje.info. Tylko w ubiegłym roku wartość krajowego rynku m-commerce przekroczyła 0,5 mld zł, a w 2014 r. ma się zbliżyć do 1 mld zł.

— Upowszechnianie się przenośnego sprzętu zrewolucjonizowało sposób robienia zakupów. Nabywcy doceniają wygodę i możliwość zaoszczędzenia czasu. Produkty mogą być zamawiane w każdym miejscu i o każdej porze i dostarczane tam, gdzie sobie życzymy — zaznacza Gerald Lanzerits, dyrektor sprzedaży w firmie hybris na Europę Wschodnią, Bliski Wschód i Północną Afrykę.

Z mobilnością wiążą się także usługi geolokalizacyjne, które podpowiadają, gdzie akurat przebywają potencjalni nabywcy i jak się z nimi komunikować. Nic dziwnego, że SMS z informacją o lunchowej promocji potencjalny klient dostaje właśnie wtedy, gdy się zbliża do jakiejś restauracji czy baru.

Jednolita komunikacja

Co z analityki biznesowej i wysypu smartfonów wynika dla tradycyjnych sklepów detalicznych?

— Jeżeli chcą skutecznie konkurować ze swoimi odpowiednikami internetowymi, muszą wprowadzić np. możliwość odbioru zamówionych w sieci towarów. Niebawem nie będzie biznesu, który chociaż w części nie będzie e-commerce’owym — tłumaczy Gerald Lanzerits.

Jego zdaniem przyszłością handlu jest omni-channel, czyli strategia polegająca na dostarczeniu klientowi jednolitej informacji za pośrednictwem wszystkich kanałów. W tym celu — wskazuje — nie wystarczy umożliwienie zakupów przez podłączony do internetu komputer lub telefon.

Niezbędna jest również poprawa obsługi klienta w realnych sklepach, np. przez wyposażenie pracowników w urządzenia mobilne. Dzięki temu sprzedawca będzie mógł szybciej poinformować konsumenta o dostępności produktu w sklepie czy możliwości znalezienia i odbiorze go w innej placówce.

— E-commerce jest dla tradycyjnych sklepów detalicznych szansą na rozwój dotychczasowego biznesu w zupełnie nowy sposób, dzięki wykorzystaniu nowoczesnych kanałów — podkreśla Gerald Lanzerits.