Hiperpersonalizacja namiesza na rynku

opublikowano: 10-07-2018, 22:00

Kończy się era oferty „jednej dla wszystkich”. Dziś coraz częściej dobierana jest ona indywidualnie do potrzeb klienta. Im celniej, tym większa skuteczność sprzedaży.

Z raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” wynika, że konsumenci dobrze reagują na personalizowane komunikaty marketingowe — 65 proc. przyznaje wręcz, że zwiększają one ich lojalność wobec marek. A zindywidualizowanego przekazu oczekuje 75 proc. z nich. Blisko połowa klientów jest też gotowa na „kontakt” z systemami sztucznej inteligencji, które samoczynnie polecą produkty, dobierając je zgodnie z ich osobistymi preferencjami i automatycznie utworzą ofertę. Zdaniem ankietowanych, taka formuła zacznie się błyskawicznie upowszechniać już od 2020 r.

Na razie jednak komunikacja maksymalnie dopasowana do oczekiwań klienta wciąż pozostaje wyzwaniem dla firm z sektora handlu detalicznego. Zdaniem analityków, największe bariery, które stoją na drodze do perfekcji, to ograniczenia budżetowe firm, trudności w analizowaniu zachowań klientów w czasie rzeczywistym i jednocześnie w różnych przestrzeniach. A w oczach konsumentów granice między zakupami w tradycyjnych, stacjonarnych placówkach a dokonywanymi przez internet — za pośrednictwem komputera czy smartfonu — mocno się zacierają. Ponadto rośnie zainteresowanie zakupami mobilnymi — w tej formie chce je robić ponad połowa milenialsów. 43 proc. z nich już teraz woli zamawiać produkty w aplikacji mobilnej niż z poziomu serwisu internetowego.

Klienci oczekują dodatkowo, że oferta i poziom obsługi będą realizowane dokładnie na takim samym poziomie w każdej z przestrzeni, w której działa firma (81 proc. odpowiedzi w badaniu Salesforce). I — jak się okazuje — jeśli przekaz marketingowy rozmija się z doświadczeniami konsumentów, są oni gotowi zapukać do drzwi konkurencji (73 proc. wskazań).

Analitycy podkreślają jednak, że „obecnie używane narzędzia nie sprzyjają budowaniu spójnych relacji z klientem”. Technologiczne narzędzia umożliwiające współpracę między wszystkimi przestrzeniami ma tylko 24 proc. działów marketingowych.

Co tracą na tym firmy? Prawidłowe budowanie pozytywnych, długotrwałych relacji zwiększa lojalność klientów wobec marki, wpływa na wzrost przychodów firmy oraz zachęca konsumentów do rekomendowania produktów innym, zwiększając tym samym zasięg marki.

Z tych powodów na znaczeniu zyskuje personalizacja, czy — idąc o krok dalej — hiperpersonalizacja, czyli budowanie doświadczeń zakupowych szytych według idealnie dobranej miary.

Podobne trendy uwidaczniają się również w badaniach Deloitte — 34 proc. klientów zwraca większą uwagę na produkty dopasowane do ich preferencji. Natomiast firmy, które dbają o budowanie pozytywnych interakcji z klientami, mogą liczyć na większy zysk ze sprzedaży — 50 najwyżej ocenionych przez konsumentów marek, przebadanych przez KPMG, wykazało wzrost przychodów większy o 54 proc. od przedsiębiorstw najniżej ocenianych w zestawieniu (analiza przeprowadzona została na ponad 54 tys. konsumentów z 14 krajów). Eksperci zaznaczają, że personalizacja oferty jest czynnikiem, który — podobnie jak wiarygodność — w znaczący sposób wpływa na ocenę marek. Jest to istotne szczególnie „w kontekście częstej i masowej komunikacji, która jest postrzegana przez konsumentów jako małowartościowa” — wskazują analitycy. © Ⓟ

54 proc. Taki odsetek internautów robi zakupy w polskich e-sklepach. Na zakupy u zagranicznych sprzedawców decyduje się 23 proc. Polaków kupujących w sieci — podaje Gemius.

56 proc. Tylu internautów dokonało kiedyś zakupów online — wskazują badania Gemiusa i Izby Gospodarki Elektronicznej.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Handel / Hiperpersonalizacja namiesza na rynku