InformatykaCRM oddziela się od ERP
Zaczęło się od jednego z modułów systemu ERP. Dziś CRM to aplikacja przeważnie samowystarczalna.
Systemy CRM istniały w firmach od zawsze. Początkowo były to notatniki handlowców.
— Wraz z odejściem opiekuna klienta, cała wiedza na temat kontrahentów znikała z firmy. Obecnie systemy pozwalają współdzielić informacje i zarządzać działaniami związanymi z obsługą klientów, bo wiedza o nich pozostaje własnością firmy, a nie pracowników — przekonuje Jacek Kowalak z Exact Software Poland.
Początkowo systemy CRM rozwijały wybrane procesy biznesowe, realizowane przez ERP. Oznacza to, że zazwyczaj były nastawione na realizację wybranych funkcji, a nie, jak obecnie, całości procesów związanych z obsługą klienta.
— Dzisiejszy CRM pozwala wykorzystywać wszystkie posiadane informacje o klientach w celu stałego doskonalenia kontaktów z nimi — przekonuje Michał Tabakowski, architekt rozwiązań biznesowych SAP Polska.
Najpierw pojawiły się systemy ERP. Według Lucjana Gizy, kierownika projektu CRM w BPSC, pod koniec lat 90. XX w. w Polsce istniało niewiele systemów CRM — były to głównie aplikacje niezależne od systemów ERP. Pozwalały one jedynie na ograniczoną integrację.
— Dlatego producenci systemów ERP stopniowo decydowali się na tworzenie własnych modułów CRM. Dzisiaj systemy CRM, stanowiące część pakietów ERP, nie ustępują funkcjonalnością niezależnym aplikacjom CRM — twierdzi Lucjan Giza.
— Pierwsze takie aplikacje powstały niezależnie od ERP. Z biegiem czasu ERP wchłonęło wiele funkcji oferowanych przez CRM. Mamy zatem do czynienia zarówno z niezależnymi systemami CRM, jak i z CRM będącym modułem systemów ERP. Tak pozostanie również w przyszłości — dodaje Jacek Jakubik, konsultant Lawson Software Polska.
Razem czy osobno
Pytanie — czy CRM to osobny moduł czy integralna część systemu ERP, jest dla wielu firm fundamentalne, bo określa rozwiązanie IT obsługujące ważną część podstawowej strategii biznesowej.
— System CRM powinien być maksymalnie elastyczny, a system ERP — kosztem elastyczności — gwarantować powtarzalność ustabilizowanych procedur. To odmienne filozofie, jednak koncepcja systemów CRM forsowana przez producentów ERP jest obciążona nadmierną stabilnością. To jedna z przyczyn, dla których rozbudowane, zachodnie systemy CRM, długi czas przegrywały w Polsce z prostymi, lekkimi rozwiązaniami krajowymi. Moim zdaniem, systemy CRM będą ewoluować w kierunku — z jednej strony — odchudzenia formy i maksymalnej dostępności aplikacji, a z drugiej — otwartości na systemy ERP w zakresie informacji niezbędnych dla odbiorcy — prognozuje Jacek Rakoczy, prezes firmy EuroSoft Invent.
Przenikanie
Zdaniem Andrzeja Amanowicza, dyrektora działu wsparcia sprzedaży aplikacji Oracle w Polsce i krajach bałtyckich, na pytanie: czy systemy CRM powinny być rozwiązaniami samodzielnymi czy też składowymi szerszych pakietów informatycznych wspomagających zarządzanie biznesem, nie ma dobrej odpowiedzi. Do skutecznego zarządzania relacjami potrzeba wielu informacji, których przyzwyczailiśmy się szukać w systemach ERP — takich jak stan rozliczeń, dostępność towarów, kwalifikacje i wolne terminy pracowników. Z tego punktu widzenia pożądane byłoby uplasowanie CRM w ramach ERP.
— Z drugiej strony, praktyka wykazała, że monolityczne systemy obejmujące firmę w sposób totalny odchodzą w przeszłość, bo zbyt wolno reagują na zmiany — przekonuje Andrzej Amanowicz.
— Jeżeli informacja dostarczona użytkownikowi CRM ma być informacją online i jednoznaczną, to system CRM winien być elementem systemu zintegrowanego. CRM bez warstwy systemu zintegrowanego jest tylko narzędziem wspomagającym pracę bez dodatkowej dźwigni i synergii, którą może dać informacja zbierana przez system ERP — podsumowuje Dariusz Grześkowiak, prezes PC Guard.
okiem praktyka
Tomasz Czub
szef działu IT w firmie Bolix
Pracownicy z terenu dają budujący przykład
Bolix, producent materiałów budowlanych, wdrożył system CRM oparty na platformie IFS Applications. System ten został przygotowany i zastosowany w wersji mobilnej oraz zintegrowany z systemem pozycjonowania GPS. Dzięki temu ponad 50 handlowców spółki w terenie ma dostęp do informacji o kliencie, jego preferencjach zakupowych, planach, realizacjach płatności, terminach spotkań itd. Handlowcy, korzystając z urządzeń mobilnych, rejestrują wszystkie dane. Mobilny system umożliwia im bieżące raportowanie do centrali firmy realizowanych działań handlowych. System ten wdrożono z potrzeby rozszerzenia informacji o dane miękkie — nierejestrowane w systemach transakcyjnych — dotyczące kontaktów z klientami, a także z konieczności precyzyjnego śledzenia cyklu sprzedaży. W CRM są dwa źródła danych — dane transakcyjne, dotyczące poszczególnych klientów, dostępne bezpośrednio z modułów produkcyjnych, finansowych, dystrybucyjnych. Dane te udostępnia się w zależności od posiadanych przez użytkownika uprawnień, np. przedstawiciel handlowy ma dostęp do danych o swoich klientach, a regionalny dyrektor sprzedaży do danych dotyczących swoich pracowników. Przedstawiciele handlowi zasilają też system informacjami o swoich kontaktach z klientami, przyszłych inwestycjach, planowanych zamówieniach. Informacje te zostają umieszczone w systemie CRM, a osoby odpowiedzialne za poszczególne działy mają dostęp do dedykowanych ekranów i mogą korzystać z danych zarówno w formie analitycznej, jak i mieć do nich bezpośredni dostęp.
Definicja systemowa
ERP (ang. Enterprise Resource Planning — planowanie zasobów przedsiębiorstwa) to termin określający klasę systemów informatycznych, na które składa się zbiór współpracujących ze sobą aplikacji (modułów). Systemy te służą do wspomagania zarządzania znacznej ilości działań wykonywanych w firmie. CRM (ang. Customer Relationship Management — zarządzanie relacjami z klientami) to zestaw narzędzi i procedur ważnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować także jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta to kluczowa wartość.
Marcin
Złoch