Istnienie aplikacji CRM budzi wątpliwości
Oprogramowanie to za mało do uruchomienia systemu obsługi relacji z klientem
W sensie informatycznym systemy CRM właściwie nie istnieją. Są tylko aplikacje automatyzujące pewne funkcje z zakresu kontaktów z klientami. System CRM to jednak coś więcej. To pewna strategia działania, dla której realizacji oprogramowanie jest niezbędne, ale której nie zastąpi. Twierdzą tak zgodnie konsultanci i dostawcy software’u.
Coraz więcej domów software’owych wprowadza na rynek oprogramowanie, które określa mianem systemów CRM (Customer Relationship Management). Pojawiają się jednak głosy, że takiego oprogramowania właściwie nie ma. Na systemy informatyczne określane mianem CRM składają się bowiem m.in. takie narzędzia, jak kalendarze kontaktów z klientami, aplikacje dla call center czy analityczne. Wszystkie one istniały i były wykorzystywane już wcześniej, zanim zaczęto mówić o CRM. Przeciwnicy określania takiego oprogramowania mianem CRM uważają, że są to tylko narzędzia pozwalające kontrolować procesy sprzedaży i obsługi klientów wynikające z systemów CRM, nie zaś same te systemy. Mianem CRM określają zaś pewną filozofię czy sposób prowadzenia biznesu, w którym oprogramowanie takie wykorzystywane jest jako narzędzie wspierające.
— Systemy CRM próbuje się sprowadzać do kwestii technologicznych. Tymczasem nie jest to właściwe podejście. System to strategia związana z utrzymywaniem dobrych relacji z klientem. Wdrożenie oprogramowania nie upoważnia do twierdzenia, że wdrożyło się system CRM. Sama automatyzacja pracy handlowców czy call center nie oznacza przecież zmiany strategii działania. Technologia tylko wspiera system CRM, ale nim nie jest — twierdzi Wojciech Denejko, dyrektor konsultacji w spółce InfoViDE.
Podobnego zdania są przedstawiciele przynajmniej niektórych firm sprzedających oprogramowanie określane mianem systemów CRM.
— Potwierdzam, że CRM to raczej filozofia działania, a nie narzędzia informatyczne — podkreśla Krzysztof Frączek, menedżer projektów CRM w firmie @vantage, wdrażającej w Polsce oprogramowanie produkowane przez update.com.
Sprzedają jako CRM
Jednak nawet przedstawiciele firm software’owych, którzy przyznają, że samo wdrożenie określonych aplikacji nie oznacza uruchomienia systemu CRM, swoją ofertę sprzedają właśnie jako systemy CRM, a nie np. systemy dla CRM. Twierdzą przy tym, że tak jest po prostu łatwiej pozyskiwać zainteresowanie potencjalnych klientów.
— Wdrażane przez nas oprogramowanie promujemy jako systemy CRM, gdyż na początku kontaktów z potencjalnymi klientami nie warto mówić o strategii prowadzenia biznesu. Gdybyśmy od początku mówili o filozofii prowadzenia biznesu, ukierunkowaniu się na klientów, itp., to informacja o tym, że mamy do zaoferowania określone narzędzia informatyczne, stałaby się niezauważalna. Niektórzy z klientów mówią wprost: filozofia filozofią, a nam jest po prostu potrzebne narzędzie automatyzujące pracę handlowców — dodaje Krzysztof Frączek.
Choć oprogramowanie nie jest równoznaczne z systemami CRM, to bez niego właściwie nie da się takiego systemu uruchomić. W kontakty z klientami zaangażowane bywają różne struktury firmy, a co za tym idzie — informacje o kontaktach z klientami zbierane są w różnym kontekście, z którego trzeba dopiero wybrać dane o kluczowym znaczeniu. Tego nie da się zaś zrobić bez odpowiednich aplikacji.
— Choć wdrożenie nawet rozbudowanego pakietu aplikacji nie oznacza uruchomienia systemu CRM, to bez odpowiedniego oprogramowania właściwie nie można nawet mówić o takim systemie. Filozofia CRM zakłada bowiem personalizację obsługi masowego klienta. Wymaga to zbierania i analizy bardzo wielu informacji. Bez systemu informatycznego jest to praktycznie niewykonalne, gdyż trzeba by było zatrudnić do tego bardzo wielu pracowników. Tylko system informatyczny daje możliwość szybkiego i rozsądnego cenowo przetwarzania tych danych — tłumaczy Ryszard Sadowski, prezes Great Plains Software Polska.
Nieustanne modyfikacje
Przedstawiciele sektora informatycznego dodają, że budowa systemu CRM właściwie nigdy się nie kończy i konfigurację kupionych aplikacji trzeba ciągle dostosowywać do nowych warunków.
— Część informatyczna systemu CRM powinna się rozwijać z całą firmą. Sytuacja wykorzystującego je przedsiębiorstwa może ulegać zmianom, a to determinuje konieczność rekonfiguracji oprogramowania. Do częstych zmian może dochodzić w oprogramowaniu bezpośrednio odpowiadającym za wsparcie sprzedaży. Wystarczy bowiem, że zmieni się przyporządkowanie terytorialne lub produktowe handlowców i już trzeba je modyfikować. Mało zmieniają się za to rozwiązania dla marketingu. Kanały komunikacji z klientem pozostają właściwie bez zmian — wyjaśnia Krzysztof Frączek.