Jak rozmawiać z klientem

opublikowano: 24-01-2019, 22:00

Konsumenci przestają traktować komunikację z marką jako uciążliwy warunek uzyskania informacji. Jednak musi ona oferować im personalizowany przekaz.

Obecnie podstawową przestrzenią do dialogu między markami a klientami jest internet, zaś głównym narzędziem do jego eksploatacji — smartfon. To właśnie za jego pomocą 59 proc. respondentów najchętniej odbiera oferty promocyjne — wynika z raportu „Komunikacja Marki — Oczekiwania Konsumenta”, zrealizowanego przez Smsapi. Choć przeglądanie produktów, zakup i płatność zwykle dokonywane są za pośrednictwem komputerów — jest to raczej kwestią przyzwyczajenia konsumentów, bo jeszcze niedawno brakowało mobilnych wersji wielu stron.

Jak wynika z badania, bezpośrednie kanały komunikacji marki, takie jak e-mail (wybór 38,8 proc. pytanych), sms (32,9 proc.) i media społecznościowe (34,4 proc.) są oceniane przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki (26 proc.), reklama w prasie, telewizji, radiu (20,5 proc.) czy nawet w sieci (14,6 proc.). Jeśli natomiast impuls do komunikacji wychodzi od klientów, aż 64 proc. badanych za najbardziej efektywny w obsłudze klienta uznaje e-mail.

Dla 78 proc. pytanych najważniejsza w relacji z marką jest szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.

— Według badania aż 98 proc. osób otrzymuje niechciane treści marketingowe, a 74 proc. deklaruje, że dostaje je często. Jest też dobra wiadomość — 75 proc. badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości mailowych czy SMS-owych — o ile wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie do oczekiwań klientów — podsumowuje Andrzej Ogonowski z Smsapi.

Sprawdź program konferencji "Digital Marketing", 25-26 lutego 2018 r., Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy