Jaki handel, taka logistyka

Branża e-commerce w Polsce rozwija się coraz prężniej. Według dostępnych danych, w latach 2005-13 urosła dziesięciokrotnie. Polacy polubili internetowe zakupy, a dla przedsiębiorców to sygnał, że warto wykorzystać ten kanał do sprzedaży swoich produktów. To pole do wykorzystania nie tylko dla już obecnych na rynku firm, ale też dla nowych, mniejszych przedsiębiorstw. W obu przypadkach warto jednak zadać sobie pytanie, czy logistyką e-sklepu zająć się samemu? W końcu klient nie tylko chce szybko i sprawnie zrobić zakupy, ale równie szybko je dostać.

Punkt przełomowy

Pierwszym i najbardziej oczywistym rozwiązaniem jest samodzielna organizacja dostaw do klientów przez firmę.

— Kiedy przedsiębiorstwo ma niewielką liczbę zamówień, czyli około kilkudziesięciu w miesiącu, to często jest w stanie samo zająć się logistyką. Jednak częstym błędem jest brak odpowiedniego planowania. Warto przyjąć jakiś próg, kiedy logistykę zleci się na zewnątrz, aby uniknąć sytuacji, gdy nie jest się w stanie nadążyć z realizacją zamówień — uważa Krzysztof Mytnik, menedżer sprzedaży w firmie Axit, dostarczającej rozwiązania IT dla logistyki.

Tłumaczy, że przy dużej liczbie zleceń operatorzy logistyczni będą znacznie efektywniejsi i konkurencyjni cenowo ze względu na doświadczenie i optymalizację działań logistycznych. Zdaniem Przemysława Grudzińskiego, eksperta ds. budowy witryn i sklepów internetowych z firmy PG Promotion, na starcie biznesu na pewno lepiej przekazać sprawy logistyczne na zewnątrz. — W ten sposób unika się wielu kosztów, na przykład związanych z magazynowaniem i dystrybucją towarów. Ponadto zaczynający swoją przygodę z handlem w sieci nie zawsze dysponują odpowiednim know-how, by zarządzać zwrotami i reklamacjami — mówi Przemysław Grudziński.

Samemu czasem lepiej

Inna forma organizacji logistyki to tzw. dropshipping, czyli wysyłanie towaru poprzez zewnętrzny magazyn, który poza składowaniem zajmuje się też wysyłką do klienta. Kolejnym wyjściem jest tzw. one stop e-commerce, który jednak wykracza poza samą logistykę. Taka usługa oznacza zlecenie na zewnątrz także obsługi operacji informatycznych i obsługi klienta. Firmom działającym dłużej na rynku Przemysław Grudziński sugeruje prowadzenie logistyki samemu. Podkreśla, że pozwala to lepiej zaspokoić potrzeby klienta, a także np. dołączanie druków reklamowych do wysyłanych przesyłek zależnie od kategorii towaru. Firma zewnętrzna albo tego nie zrobi, albo zażąda dopłaty. Poza tym samodzielna dystrybucja umożliwia sprawdzenie każdej paczki i wyeliminowanie wadliwego towaru przed wysyłką.

— Gdy choć raz się taki wyśle, to jest duże prawdopodobieństwo, że klient nie wróci. Poza tym, jeśli logistykę prowadzi się samemu, to nie jest problemem stworzenie punktu odbioru osobistego. A w dużych i dobrze prosperujących sklepach takie punkty dają 10-15 proc. zamówień. Zarządzając samemu łańcuchem dostaw, eliminuje się także problem związany z udostępnieniom podmiotom trzecim danych osobowych klientów i bazy danych, a także nie naraża się na wyciek informacji dotyczących obrotów sklepu internetowego — twierdzi Przemysław Grudziński.

Nie mniej ważna strona

Krzysztof Mytnik podkreśla jednak, że firmy, które mają sieć dystrybucji całopaletowej, ale nie prowadziły wcześniej handlu internetowego, często mają kłopot z wysyłką drobnych paczek.

— Dotyczy to spółek, które wprawdzie mają magazyn, ale dystrybuowały towary jedynie na paletach. Specyfiką e-handlu jest konieczność wysyłania dużej liczby małych przesyłek. Można oczywiście zbudować do tego własną logistykę, ale może się okazać, że nie tylko będzie to trudne, ale i droższe niż przekazanie tego na zewnątrz. Nawet operatorzy logistyczni nie budują własnych sortowni pod paczki, ale współpracują w sprawie wysyłki drobnych paczek z firmami kurierskimi, które mają odpowiednią infrastrukturę — ocenia Krzysztof Mytnik.

Przemysław Grudziński dodaje, że często problemy firm zaczynają się jeszcze przed wysłaniem towaru do klienta.

— Jednym z podstawowych błędów firm, które zaczynają działalność w e-handlu, jest złe tworzenie sklepów internetowych. Ich użyteczność i łatwość obsługi najlepiej weryfikują kupujący, ale nadal niektórym właścicielom wydaje się, że wiedzą lepiej. Nagminnie zdarza się, że po wybraniu produktów i dodaniu ich do koszyka, brakuje jednego czynnika, dzięki któremu transakcja dojdzie do skutku. Procent porzuceń zamówień jest wciąż znaczny. Warto zatem tworzyć sklepy przede wszystkim na podstawie testów użyteczności, np. w którym miejscu nakłaniający do zakupu przycisk „call to action” będzie najskuteczniejszy — radzi Przemysław Grudziński.