W handlu coraz bardziej liczy się customer experience (CX), czyli doświadczenie konsumenta, jakie zgromadził podczas zakupów lub innych kontaktów z firmą. Utrudnieniem dla sprzedawców jest fakt, że klient stale się zmienia. Rosną równocześnie jego oczekiwania względem zakupów. Firmy, które chcą utrzymać się w branży, muszą dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb konsumentów.
– W obliczu rosnącej akceptacji rozwiązań samoobsługowych oraz powszechnego zastosowania technologii informacyjnych w zakresie cen i specyfikacji produktów konsumenci oczekują płynnych, wygodnych i efektywnych transakcji. Sukces w handlu nie opiera się jedynie na dostarczeniu odpowiedniego asortymentu, lecz także na perfekcyjnej prezentacji produktów, precyzyjnej strategii cenowej oraz wysokim standardzie obsługi klienta. To holistyczne podejście wyznacza obecne trendy w branży – mówi Przemysław Bogdański, prezes firmy OEX Cursor.
Nie chcą przepłacać
Które trendy zdominują handel w najbliższych miesiącach? Z badania „Budowanie lojalności klientów – przyszłość CX według praktyków rynku”, przeprowadzonego przez ICAN Institute na zlecenie Grupy OEX, wynika, że rośnie wrażliwość konsumentów na cenę, która wciąż jest dominującym czynnikiem wpływającym na ich zachowania. Dlatego coraz częściej decydują się na tańsze produkty.
Kluczowym trendem CX w 2023 r. jest również wspieranie sprzedaży sztuczną inteligencją (AI). Klienci coraz częściej akceptują interakcję z nią. Poza tym nadciąga czas rozwiązań bezobsługowych, rośnie też znaczenie zdalnych kanałów sprzedaży, np. tych z udziałem botów.
– Intuicyjne strony internetowe, aplikacje mobilne, śledzenie przesyłek i proste procedury zwrotów to elementy, które sprawiają, że klienci czują się pewnie i są zadowoleni. Cenią sobie też szybkość i dokładność, a automatyzacja pomaga w ich zapewnieniu – zwraca uwagę Arkadiusz Filipowski, prezes firmy OEX Fulfilio.
Weź udział w konferencji “Customer Experience Transformation”, 12-13 grudnia 2023, Warszawa >>
Czego oczekują klienci
Jakie jeszcze trendy customer experience obowiązują w 2023 r.? Z badania wynika, że konsumenci oczekują natychmiastowego i prostego kontaktu z firmą. Chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane od ręki. Powinno to skłonić sprzedających do wdrażania rozwiązań usprawniających procesy zakupowe.
Podobnie jak w minionym roku konsumentom zależy na personalizacji usług. Dlatego przedsiębiorcy powinni umożliwić klientom możliwość skorzystania z różnych kanałów komunikacji i ofert, które będą dopasowane do ich oczekiwań.
Znaczenie dla konsumentów ma również dbałość firm o środowisko - coraz chętniej wybierają oni produkty marek podejmujących działania proekologiczne. Rośnie również świadomość konsumentów w dziedzinie cyberochrony. Coraz więcej firm zwraca uwagę na ten aspekt, wprowadzając narzędzia zapewniające bezpieczne e-zakupy.