Kiedyś z siatką, dzisiaj w sieci

Kowalski polubił elektroniczny handel. A im jest lepiej obsłużony, tym większą sympatią pała do e-commerce

 

 

Być może tzw. typowy Polak jest tradycjonalistą. Ale przez jego zachowania konsumenckie coraz częściej przebija nowoczesność. Dowód: zakupy w sieci robi już 12 mln naszych rodaków (co drugi użytkownik internetu). Wartość krajowego rynku e-commerce przekroczyła w 2015 r. 30 mld zł, zaś prognozowany wzrost do 2020 r. to 15 proc. rocznie. Czynniki praktyczne odsuwają w kąt przyzwyczajenia. Internauci chwalą całodobową dostępność, wygodę, łatwość porównania ofert, bogatszy wybór i — może najważniejsze — atrakcyjniejsze niż w stacjonarnych sklepach ceny. Przez kanał internetowy najczęściej kupujemy obuwie i odzież, sprzęt RTV/AGD, książki i płyty, a także komputery, smartfony i tablety.

Nadganianie zaległości

Michał Berezowski, partner zarządzający w CubeResearch, nie ma wątpliwości, że polskie e-sklepy, a także współpracujące z nimi firmy (kurierzy, operatorzy płatności), doskonale odrobili lekcje z ubiegłych lat. Coraz rzadziej się zdarza, że przesyłka trafia w opłakanym stanie, po terminie lub zawiera towar, którego nie zamawialiśmy. Świadczą o tym zarówno rynkowe analizy, jak i jego osobiste doświadczenia i obserwacje. To pokazuje — mówi — jak bardzo polski handel w sieci się zmienia i dostosowuje do międzynarodowych standardów. A co — zdaniem eksperta — trzeba poprawić? Przede wszystkim organizację procedur. Większość pojawiających się błędów wynika z drobnych pomyłek na którymś etapie obsługi klienta. Związane jest to ze specyfiką polskiego e- -commerce — tworzą go głównie małe podmioty (często właściciel i członek rodziny). Efekt — zwiększony ruch, np. przed świętami, nieuchronnie „zatyka” sklep. Okolicznością łagodzącą dla e-sprzedawców — podkreśla — jest to, że działają na bardzo konkurencyjnym rynku, pod presją wyników (trzeba zarobić na rachunki, podatki, pensje współpracowników) i są przeciążeni obowiązkami. Koncentracja na bieżących działaniach sprawia, że brakuje im czasu na refleksję i wyciągnięcie wniosków systemowych. — Na tym polega przewaga zachodnich placówek — stosują solidne procedury opisujące proces sprzedaży, uwzględniające sytuacje nadzwyczajne i problemy. Dzięki temu udaje się im wyeliminować wiele błędów i skupiać na istocie swojego biznesu.

Jest jednak tylko kwestią czasu, kiedy u nas tak będzie — twierdzi Michał Berezowski. Umiejętne reagowanie na sezonowość powinno cechować również operatorów logistycznych pracujących dla firm e-commerce. Chodzi m.in. o dowóz paczek i powierzchnię magazynową. Aby sprostać oczekiwaniom klientów, logistycy inwestują innowacyjne systemy zarządzania transportem (systemy TA), które są ważne na każdym etapie realizacji zamówienia internetowego. — Niezależnie od tego klienci oczekują od operatora szczegółowej informacji o losach przesyłki — od przyjęcia zlecenia przez przygotowanie paczki po status realizacji transportu. Dlatego narzędzia komunikacji magazynu logistycznego z klientem finalnym powinny być coraz bardziej zaawansowane, powszechne i dostępne — tłumaczy Rafał Tarasiewicz, dyrektor operacyjny i efektywności biznesu w DB Schenker.

Technologie XXI wieku

Przedstawicielom polskiej branży e-commerce sen z powiek spędzają tzw. inteligentni konsumenci — znajdują w sieci najtańszą ofertę, wiedzą o produkcie więcej niż sprzedawcy, testują zagraniczne marki, zanim te wejdą na polski rynek. Przede wszystkim zaś oczekują od handlujących w internecie coraz to lepszych udogodnień. Jedną z nich jest reklama nie tylko dostosowana do potrzeb klienta, ale też trafiająca do niego we właściwym miejscu i czasie. — Komunikat z ofertą ma pojawić się w najlepszym dla klienta momencie. Firmy budują swoją obecność, siłę i sprzedaż nie przez emitowanie nielimitowanej liczby odsłon reklam pojedynczemu użytkownikowi, ale poprzez segmentację i badania zachowań użytkowników. Wszystko to odbywa się automatycznie z wykorzystaniem narzędzi analitycznych spod znaku business intelligence — informuje Wiola Łada-Szewczenko, specjalistka od cyfrowego marketingu z Havas Media Group. Jak inne innowacje zmieniają nieodwracalnie e- -commerce i e-marketing? Odpowiedź przynosi raport Deloitte Digital, według którego trzy czołowe rozwiązania to: rzeczywistość wirtualna, dotykowe płatności mobilne i technologie kognitywne. W ostatnich latach rozwój mediów społecznościowych i płatności mobilnych zmienił sposób, w jaki wybieramy i płacimy za produkty i usługi. Natomiast postęp w robotyce, a co za tym idzie — rozwój zautomatyzowanych magazynów, umożliwił sprzedawcom szybszą i tańszą dostawę towarów do klienta. Korzystają na tym również małe sklepy internetowe.

— Rewolucja technologiczna w e-commerce napędzana jest przez trzy czynniki: coraz większą liczbę przenośnych sprzętów, rosnącą szybkość i pojemność połączeń internetowych i zmieniające się zachowania konsumentów — wyjaśnia Magdalena Jończak, partner w dziale konsultingu Deloitte. Dzięki technologiom kognitywnym, do których należą m.in. komputerowe rozpoznawanie obrazu, przetwarzanie języka naturalnego czy techniki uczące się, firmy mogą gromadzić i analizować ogromną liczbę danych o zachowaniach konsumentów, a następnie opracowywać strategie cenowe i marketingowe. Z wyliczeń Deloitte wynika, że do końca roku aż 80 ze stu największych producentów oprogramowania wykorzysta w swoich produktach takie rozwiązania. To o jedną czwartą więcej niż w ubiegłym roku. W segmencie dóbr konsumenckich i usług znaczenie zyskuje rzeczywistość wirtualna (VR), wykorzystująca technologię 3D — nowinka, którą do niedawna znali głównie miłośnicy gier komputerowych, teraz znajduje zastosowanie także w branży hotelarskiej, turystycznej i motoryzacyjnej, ale też spożywczej. Przykładem jest koncern Nestle, który promując swoją markę Nescafe, wykorzystał VR, by „zabrać” klientów na plantację kawy w Brazylii. Dostarczenie im zupełnie nowych wrażeń pozwoliło jeszcze bardziej związać konsumentów z firmą. Na razie barierą w upowszechnianiu takich metod są wysokie ceny sprzętu. Ale z czasem urządzenia te przestają być produktem niszowym (według szacunków Deloitte Digital, do końca tego roku zostanie sprzedanych około 2,5 mln zestawów słuchawkowych do odbioru VR o wartości 1 mld USD). A wtedy stanie się czymś oczywistym, że rzeczywistość wirtualna wpływa na zachowanie i decyzje kupujących. Kolejny dobry prognostyk dla handlu w sieci? Liczba osób regularnie płacących za produkty i usługi w e-commerce przy użyciu smartfonów i tabletów sięgnie w tym roku 50 mln (wzrost o 150 proc. rok do roku). Do tej pory mobilne strony sprzedawców notowały niewielką liczbę transakcji z powodu skomplikowanych systemów płatności i barier mentalnych — ludzie obawiają się wprowadzać wrażliwe dane do swoich telefonów. Aż jedna trzecia konsumentów w krajach rozwiniętych co tydzień przegląda oferty sklepów przez aplikacje mobilne, ale tylko 9 proc. kupuje cokolwiek za ich pomocą. Dlatego liderzy branży koncentrują się na uproszczeniu i przyspieszeniu czynności związanych z m-płatnościami. Osobną sprawą pozostaje dostateczne zabezpieczenie smartfonów i tabletów.

Wymagania e-konsumenta

Jakie są oczekiwania klientów wobec zakupów w sieci? Jasna, przejrzysta i intuicyjna strona internetowa, dostosowana do urządzeń mobilnych, Łatwe i przejrzyste procedury transakcyjne, Bezpieczeństwo zakupów, Obsługa klienta na najwyższym poziomie, Chat lub infolinia obsługiwana przez osoby znające swój asortyment.

Źródło: Raport Gemius dla e-Commerce Polska

E-marketing po nowemu.

Komunikat z ofertą ma pojawić się w najlepszym dla klienta momencie. Firmy budują swoją obecność, siłę i sprzedaż nie przez emitowanie nielimitowanej liczby odsłon reklam pojedynczemu użytkownikowi, ale poprzez segmentację i badania zachowań użytkowników — mówi Wiola Łada-Szewczenko, specjalistka od cyfrowego marketingu z Havas Media Group.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MIROSŁAW KONKEL

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Kiedyś z siatką, dzisiaj w sieci