Klienci skarżą się przez platformę ODR

09-05-2018, 22:00

Umożliwienie polubownego rozwiązania sporu z kupującym wzmacnia wiarygodność sprzedawcy — podkreśla unijna komisarz.

System internetowego rozstrzygania sporów konsumenckich jest coraz bardziej popularny w Unii Europejskiej (UE). Platforma Online Dispute Resolution (ODR), utworzona przez Komisję Europejską (KE) i funkcjonująca od lutego 2016 r., a w Polsce uruchomiona rok później, daje konsumentowi i sprzedawcy szansę rozwiązania konfliktu bez konieczności udania się do sądu. Umożliwia ona kupującemu łatwe i wygodne wniesienie skargi dotyczącej kupionego towaru bądź usługi, oddając decyzję o sposobie dojścia do porozumienia jednemu z podmiotów uprawnionych do polubownego prowadzenia takich spraw na terenie UE.

Zgłoszenia też od Polaków

Z raportu komisji wynika, że miesięcznie w systemie ODR jest rejestrowanych średnio 2 tys. zgłoszeń, przy czym w lutym 2016 r. wpłynęło ich 744, a w styczniu tego roku — już ponad 3,7 tys. W pierwszym roku działania platformy złożono za jej pośrednictwem 24 tys. skarg, a w ciągu dwóch lat — 50 tys. 71 proc. użytkowników portalu uznaje ODR za wartościowe narzędzie. Zdaniem Věry Jourovej, unijnej komisarz ds. wymiaru sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci, platforma niesie korzyści nie tylko dla konsumentów.

— Przedsiębiorcy również mają wiele do zyskania na włączeniu platformy do procesu zakupów online i powinni bardziej zaangażować się w jej użytkowanie. Szczególnie w przypadku sprzedawców internetowych ważne jest, aby wzmacniali wiarygodność w oczach potencjalnych klientów. Korzystanie z tego narzędzia pomoże im zdobyć zaufanie konsumentów, zapewniając prosty i szybki sposób rozwiązywania sporów — podkreśla komisarz.

Od lutego 2017 r., czyli od momentu uruchomienia ODR w Polsce, do systemu wpłynęło ponad 2 tys. zgłoszeń od rodzimych konsumentów, z czego nieco ponad połowa to skargi na handlowców prowadzących biznes w kraju. Jednocześnie z danych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK) wynika, że tylko 34 proc. polskich sprzedawców e-commerce umieściło dotychczas na swoich stronach internetowych link odsyłający do platformy — mimo takiego obowiązku nałożonego na przedsiębiorców prowadzących sprzedaż w internecie przepisami rozporządzenia unijnego z 2013 r. W UE najlepiej wywiązują się ze swoich powinności firmy z Niemiec (66 proc. sklepów online), Austrii (47 proc.) i Danii (44 proc.).

Szybka ścieżka

Z raportu Komisji Europejskiej wynika, że obecnie ponad połowa konsumentów robi zakupy w internecie, a co trzeci nabywa towary w e- -sklepach mających siedzibę w innym kraju wspólnoty niż własny. Osoby niezadowolone z transakcji — np. z wadliwego produktu elektronicznego — mogą zgłosić reklamację poprzez platformę, a powiadomiony o tym automatycznie sprzedawca może w ciągu 30 dni złożyć klientowi propozycję rozwiązania problemu lub zaoferować mediację jednego z 350 organów zajmujących się na terenie UE alternatywnym rozstrzyganiem sporów (ADR). Etap ten powinien zakończyć się w ciągu 90 dni. Najczęstsze problemy zgłaszane przez konsumentów to oczekiwanie na dostawy dłuższe niż obiecano, kłopoty techniczne przy składaniu zamówień lub opłacaniu transakcji oraz dostarczenie towarów niewłaściwych lub uszkodzonych.

— Przeważająca większość, bo ponad 95 proc., sporów zakładanych przez naszych użytkowników przez ODR dotyczy nieporozumień między kupującymi i sprzedającymi na Allegro. Zgłaszane problemy obejmują najczęściej nieuznane reklamacje, brak wymaganego przez prawo zwrotu płatności przez sprzedającego i brak towaru — czyli problemy transakcyjne, które sporadycznie mogą wystąpić w przypadku każdej umowy sprzedaży, nie tylko w ramach Allegro — mówi Sebastian Kovacs, lider zespołu jakości i wsparcia prawnego z działu operacji i monitorowania Allegro.

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Iwona Jackowska

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Klienci skarżą się przez platformę ODR