Klient ma zawsze rację

Justyna Płudowska
opublikowano: 21-03-2006, 00:00

Jakość to przede wszystkim zdolność do jak najlepszego zaspokajania potrzeb klienta.

Najważniejsze cele wdrażania systemów zarządzania jakością to uporządkowanie struktur i systemu zarządzania oraz zwiększenie konkurencyjności przedsiębiorstwa na rynku. Tak twierdzą eksperci. A jak wygląda rzeczywistość?

— Certyfikaty uzyskiwane są w celach promocyjnych. Oznaczają tylko potwierdzenie zgodności z określonymi wymaganiami (np. ISO 9001:2000). Będą atutem promocyjnym, ale tylko do czasu, kiedy większość firm nie będzie ich posiadała — twierdzi Jacek Łuczak, dyrektor firmy Quality Progress.

Certyfikat ISO zawiera informację o spełnieniu wymagań dla systemu zarządzania jakością. Stanowią one, że to oczekiwania klienta wpływają na kierunek polityki firmy. Pośrednim celem organizacji jest bowiem odpowiadanie na potrzeby i zwiększanie zadowolenia klienta, aby spełnić cel główny, czyli sprzedać produkt czy usługę. Dlatego też to właśnie nacisk ze strony klientów najbardziej motywuje przedsiębiorców do wdrożenia SZJ.

— Nie można zapominać o podstawowym celu, dla jakiego ISO 9001 zostało opracowane. Chodzi o zwiększenie satysfakcji klientów, co w połączeniu ze światową znajomością logo ISO daje efekt w postaci skutecznej promocji firmy. Oczywiście nie znaczy to, że w ramach prac wdrożeniowych nie osiągniemy dzięki temu systemowi także innych celów cząstkowych — wewnętrznych i zewnętrznych — mówi Jacek Łuczak.

Certyfikat ISO staje się wyznacznikiem jakości produktu sprzedawanego przez przedsiębiorstwo, zwiększa zaufanie konsumentów. Jego posiadanie ma być przede wszystkim dowodem skutecznego zarządzania.

Jest to czynnik niezależny od branży. Musimy pamiętać, że w niektórych działach gospodarki posiadanie certyfikatu nie jest już elementem wyróżniającym organizację. Jest on czymś oczywistym, bez czego trudno egzystować na rynku. Niejednokrotnie stanowi wymóg uczestnictwa w przetargach publicznych.

Dzięki posiadaniu certyfikatu eksporterzy zyskują uznanie międzynarodowe, bo potwierdzają, że są wiarygodnym partnerem. W tym wypadku należy pamiętać, że równie duże znaczenie ma to, jaka jednostka wydała certyfikat.

Droga do sukcesu

Zgodnie z intencją ISO 9001:2000 najważniejsze są cele wewnętrzne organizacji. Dopiero w odpowiedzi na nie tworzymy i rozwijamy system zarządzania. Proces wdrażania SZJ w firmie traktujemy jako wartość dodaną, pozwala bowiem na opis stanu zarządzania jakością i właściwe opracowanie rozwiązań.

— Trudno zgodzić się z argumentami, które często słyszę, że dzięki ISO 9001 firma chce poprawić produktywność, wdrożyć zarządzanie procesowe, ograniczyć koszty wytwarzania itd. Jeżeli takie są cele, to można je osiągnąć bez wydatkowania środków na konsultacje, szkolenia i certyfikację. Do ich realizacji nie jest potrzebne spełnienie wymagań standardu ISO 9001:2000 — podkreśla Jacek Łuczak.

Odpowiednie nastawienie kadry zarządzającej gwarantuje prawidłowe wdrożenie systemu. Prowadzi to do przejrzystego i łatwiejszego zarządzania firmą.

— Dojrzałe organizacje, a raczej ich menedżerowie, podejmując decyzję o wdrożeniu systemu i jego certyfikacji, stawiają na lepszą obsługę klientów oraz wskazanie słabych punktów przedsiębiorstwa — twierdzi Roman Zadrożny, wiceprezes zarządu firmy Dekra.

Usprawnienie komunikacji procentuje łatwiejszym kierowaniem zarówno sprawami firmy, jak i jej zasobami ludzkimi. Jasne określenie zakresu obowiązków i odpowiedzialności oraz odpowiednie motywowanie pracowników prowadzi do efektywniejszej pracy. Dzięki temu firma może zaoferować klientom lepszą obsługę. Optymalne wykorzystanie potencjału personelu to prosta droga do sukcesu.

ISO a pieniądze

System zarządzania jakością ma poważną wadę. Jest nią wysoki koszt przygotowań prowadzących do uzyskania certyfikatu. Zależy on od wielkości przedsiębiorstwa, liczby audytorów, czasu trwania audytu, a także wydatków koniecznych na przeprowadzenie szkoleń oraz przygotowania wewnętrzne (np. opracowanie dokumentacji).

A co otrzymamy w zamian? — ISO da się przeliczyć na pieniądze, jednakże nie jest to łatwe. Zwykle trudno jest ustalić, które korzyści organizacja odniosła wyłącz- nie za sprawą wdrożenia systemu — mówi Roman Zadrożny.

Zarząd firmy, podejmując się wdrożenia SZJ, wskazuje dalszy kierunek rozwoju. W ten sposób tworzy lepszy styl funkcjonowania organizacji. Przeliczenie na pieniądze nie jest bezpośrednie, tak jak przy działaniach marketingowych.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Justyna Płudowska

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu