Krajowe firmy nadal nie kupują systemów CRM
W 2001 roku podpisano w Polsce więcej kontraktów na dostawę systemów typu CRM niż we wszystkich latach poprzednich razem wziętych. Wciąż trudno jednak mówić o boomie na te systemy. Kontraktowane projekty obejmują bowiem niewielkie instalacje, a ich łączna liczba wciąż nie przekracza 30.
Do niedawna pakiety aplikacji biznesowych kojarzyły się w Polsce głównie z systemami klasy ERP lub prostszymi aplikacjami spełniającymi podobne funkcje. Druga główna gałąź oprogramowania biznesowego, czyli systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM) nie wzbudzały na polskim rynku większego zainteresowania. Pomimo istnienia już zlokalizowanych wersji niektórych, najbardziej znanych tego typu systemów, jeszcze w 1999 r. podpisane w Polsce kontrakty na dostawę aplikacji CRM można było policzyć na palcach jednej ręki. Niewiele lepiej było w roku 2000. Zawarto wtedy 8 umów na dostawę powszechnie znanych na świecie systemów CRM. Tymczasem w pierwszych ośmiu miesiącach 2001 roku dostawcy aplikacji sprzedali systemy do zarządzania relacjami z klientami już do 13 firm. Ten dynamiczny rozwój rynku nastąpił jednak głównie za sprawą różnych wersji systemu Siebel. Kontraktów na to oprogramowanie dotyczy 8 z 13 zawartych w roku 2001 umów na dostawę systemów CRM. Dostawcy takich systemów jak Clientele i Vantive nie zdobyli na razie nawet tylu klientów ilu udało im się pozyskać w roku 2000.
To jeszcze nie boom
W tej sytuacji nawet przedstawiciele tych firm, które podpisują nowe umowy podkreślają, że choć w roku 2001 zainteresowanie klientów systemami CRM wzrosło, to liczba zawieranych kontraktów wciąż jest niewielka i trudno jeszcze mówić o boomie na te systemy.
— System Great Plains Siebel Front Office mamy w ofercie od 1999 r. Przed rokiem 2001 sprzedaliśmy ją jednak tylko do jednego klienta. W roku 2001 rynek wyraźnie drgnął, ale w porównaniu z systemami ERP, aplikacji CRM sprzedajemy wciąż niewiele. W roku 2001 podpisaliśmy już 25 kontraktów na dostawę rozwiązań wchodzących w skład pakietów ERP i tylko pięć na oprogramowanie CRM — mówi Ryszard Sadowski, prezes Great Plains Software Polska.
Brak dużych wdrożeń
Nasi rozmówcy dodają też, że podpisane umowy dotyczą zazwyczaj niezbyt dużych instalacji. Znaczna część kontraktów na systemy CRM dotyczy bowiem pakietów marketing.manager i clientele, które pozycjonowane są jako produkty dla firm średniej wielkości. Wiadomo co prawda, że w ślad za France Telecom, TP SA przeprowadzi wdrożenie systemu Vantive. Na razie nie znana jest jednak firma, która się tym zajmie. W sytuacji zatajania nazwy klienta i wartości kontraktu, trudno traktować poważnie zapewnienia przedstawicieli Noblestar Polska, która to spółka dotychczas reprezentuje Vantive w Polsce, jakoby jeden z czterech jej dotychczasowych kontraktów był godny uwagi nie tylko w skali naszego kraju. Żadnego kontraktu nie podpisano w Polsce na przeznaczony dla dużych firm system Clarify (Nortel Networks), a i Siebel sprzedał dotychczas w Polsce tylko systemy przeznaczone dla mniejszych firm, czyli mutacje MidMarket i Great Plains Siebel Front Office.
— Oferowane przez Hogart i Great Plains Software systemy dla średnich firm znajdują nabywców co 1-2 miesiące. Nie mamy za to żadnego podpisanego w Polsce kontraktu na system w wersji Enterprise, a i lokalne instalacje wynikające z kontraktów korporacyjnych nie są duże i obejmują zazwyczaj systemy dla kilkunastu użytkowników — przyznaje Paweł Psuty z polskiego przedstawicielstwa Siebel System.
O niedojrzałości rynku ma też świadczyć niewielka liczba obecnych na nim systemów. Właściwie jest ich tylko cztery. Wobec braku podpisanych umów trudno bowiem za obecny na rynku uznać system Clarify, którego dystrybucją od niedawna zajęła się firma Qumak International. Część przedstawicieli branży nie zgadza się jednak z opinią jakoby polski rynek był pod tym względem szczególnie ubogi.
Niewielu oferentów
— Nasz rynek jest pod tym względem oczywiście mniej barwny niż rynki krajów zachodnioeuropejskich, ale i inne sektory tamtejszych gospodarek są bardziej rozbudowane niż u nas. Trzeba zaś pamiętać o tym, że obecni nad Wisłą dostawcy systemów CRM działają w oparciu o realia ekonomiczne Polski, a nie Francji, Włoch czy Niemiec — uważa Arkadiusz Dubicki, dyrektor sprzedaży Noblestar Polska.
Zdaniem innych rynek jest po prostu wciąż za mało chłonny, aby mogło się na nim utrzymać więcej dostawców.
— Według mnie, liczba dostawców systemów CRM obecnych na polskim rynku będzie szybko wzrastać. Nie będzie ich może tylu, ilu na Zachodzie, ale nie zdziwiłbym się, gdyby w 2002 roku było ich już trzy razy więcej niż w roku 2001. Należy pamiętać, że CRM to tylko rodzaj etykiety. Dla konkretnych zastosowań są zaś lepsze i gorsze rozwiązania, a dostawcy aplikacji na pewno będą się starali wykorzystać marketingowo te różnice. Liczba podpisanych kontraktów wzrasta, ale w porównaniu z krajami Europy Zachodniej są to wciąż niewielkie ilości. To, że dotychczas w Polsce jest obecnych zaledwie kilka z najbardziej znanych systemów, wynika po prostu z niedojrzałości rynku. Liczba dostawców aplikacji musi być adekwatna do liczby odbiorców — tłumaczy Jan Goliński.
Większość naszych rozmówców twierdzi przy tym, że na rynku samodzielnych systemów CRM będzie w Polsce operować mniej dostawców niż na Zachodzie i na pewno nie będzie on tak rozdrobniony jak rynek systemów klasy ERP.
— Rynek nie jest jeszcze zamknięty dla nowych dostawców, ale będzie im coraz trudniej na nim zaistnieć. Jeszcze rok temu właściwie każdy miał szansę. Teraz klienci pytają już o krajowe referencje — podkreśla Rafał Opyrchał, szef działu CRM w firmie Hogart, sprzedającej pakiet Siebel eBusiness w wersji MidMarket.
— Im większe ciastko, tym więcej chętnych, aby coś z niego uszczknąć. Wraz ze zwiększaniem się ilości podpisywanych kontraktów rosnąć więc będzie liczba firm oferujących w Polsce systemy CRM. Na rynku CRM dominują jednak producenci ze Stanów Zjednoczonych i wielu z nich może wydać się nonsensem tworzenie wersji językowej dla każdego kraju Europy. Stąd część z nich może po prostu świadomie zrezygnować z polskiego rynku — tłumaczy Marek Parzydło, prezes spółki @vantage, wdrażającej oprogramowanie CRM produkowane przez update.com.
Konkurenci z branży ERP
Proporcjonalnie mniejsza liczba dostawców systemów CRM na polskim rynku niż na rynkach zachodnich ma także wynikać z faktu, że do walki o kontrakty CRM włączą się w Polsce dostawcy pakietów ERP, którzy dołączają obecnie do swoich aplikacji moduły do obsługi relacji z klientami.
— W Polsce dostawcom klasycznych systemów CRM będzie trudniej zdobywać klientów niż na Zachodzie. Do walki o kontrakty włączą się bowiem ci producenci systemów ERP, którzy włączyli do nich elementy CRM. Z uwagi na dotychczasowe kontakty handlowe, takie firmy jak SAP czy Oracle wcale nie będą pod tym względem na straconych pozycjach. To, że w Stanach Zjednoczonych nie osiągnęły w tej dziedzinie spektakularnych sukcesów, wynika raczej z uwarunkowań historycznych. Kiedy zaczął się popyt na aplikacje CRM, nie miały po prostu tego typu modułów w swoich pakietach. Amerykański użytkownik SAP, chcąc nie chcąc, musiał zaopatrzyć się w system CRM u takich dostawców jak Nortel Networks czy Siebel System — wyjaśnia Jan Goliński.