Kryzys to nowy początek

  • Marta Bellon
opublikowano: 08-08-2014, 00:00

Strategie: Komunikacja w sytuacji kryzysowej odgrywa kluczową rolę. Chowanie głowy w piasek jest najgorszym rozwiązaniem

Jedna zła decyzja kosztowała amerykańskie linie lotnicze Southwest Airlines utratę co najmniej trzech klientów. Pasażer linii, mieszkaniec stanu Minneapolis, został poproszony o opuszczenie pokładu samolotu, po tym jak na Twitterze zrugał stewardessę za mało uprzejmą obsługę.

— W sektorze MSP jest wiele takich firm, które uważają, że ten temat ich w ogóle nie dotyczy, aż do momentu, kiedy stają przed taką sytuacją. Ale wtedy jest już często za późno i jej opanowanie zajmuje znacznie więcej czasu, niż gdyby była ona monitorowana od samego początku i gdyby zostały podjęte działania mające zapobiec rozszerzaniu się jej negatywnych efektów — mówi Edyta Kwapich-Lenik, ekspert sektorowy agencji On Board PR Ecco Network (FOT. ARC)
— W sektorze MSP jest wiele takich firm, które uważają, że ten temat ich w ogóle nie dotyczy, aż do momentu, kiedy stają przed taką sytuacją. Ale wtedy jest już często za późno i jej opanowanie zajmuje znacznie więcej czasu, niż gdyby była ona monitorowana od samego początku i gdyby zostały podjęte działania mające zapobiec rozszerzaniu się jej negatywnych efektów — mówi Edyta Kwapich-Lenik, ekspert sektorowy agencji On Board PR Ecco Network (FOT. ARC)
None
None

Konflikt został zażegnany, pasażer podróżujący z dwiema córkami dotarli do celu, ale decyzji pod tytułem: „Nigdy więcej z tym przewoźnikiem” nie zmienił. To najświeższy przykład kryzysu, który zaczął się w świecie realnym, ale zaostrzył w wirtualnym. Rozwój internetu z jednej strony daje firmom wiele możliwości dotarcia do klienta, z drugiej sprawia, że są one narażone na mniejsze lub większe kryzysy wizerunkowe.

Nas to nie dotyczy

W 2010 r. agencja Alert Media Communications razem z Wyższą Szkołą Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie opracowała raport na temat zarządzania sytuacją kryzysową w firmach. Wnioski były dalekie od optymistycznych. Badania wśród firm wykazały poważne zaniedbania w tym temacie. Ponad połowa polskich przedsiębiorców przyznała, że przechodziła kryzys, ale aż 40 proc. było przekonanych, że plan komunikacji w takiej sytuacji nie jest im potrzebny. Co piąta firma była bardzo pewna siły swojego wizerunku i twierdziła, że jest w stanie poradzić sobie z każdym, nawet poważnym kryzysem.

— W sektorze MSP jest wiele takich firm, które uważają, że ten temat ich w ogóle nie dotyczy, aż do momentu, kiedy stają przed taką sytuacją. Ale wtedy jest już często za późno i jej opanowanie zajmuje znacznie więcej czasu, niż gdyby była ona monitorowana od samego początku i gdyby zostały podjęte działania mające zapobiec rozszerzaniu się jej negatywnych efektów — mówi Edyta Kwapich-Lenik, ekspert sektorowy agencji On Board PR Ecco Network.

Najczęstszym źródłem kryzysu według uczestników wspomnianego badania były problemy z jakością oferowanych produktów lub usług, publiczne oskarżenia wobec firmy i problemy z partnerami biznesowymi. Inne wskazywane przyczyny to m.in. przestępstwa kadry zarządzającej i nieetyczne działania konkurencji.

Poważne konsekwencje

Eksperci zajmujący się komunikacją kryzysową w biznesie zgodnie przyznają, że zdecydowana większość przedsiębiorców nie jest świadoma zagrożeń związanych z kryzysem.

— Tymczasem, jak pokazują badania, kryzys często rodzi się wewnątrz organizacji. Większość sytuacji kryzysowych generują sami pracownicy. A warto mieć na uwadze, że jeśli sprawy pójdą naprawdę źle, przedsiębiorstwo odczuje skutki kryzysu w najbardziej dotkliwy sposób, czyli na polu finansowym. Będzie to np. utrata części klientów, brak nowych zleceń, spadek sprzedaży czy trudności z zawieraniem nowych umów z partnerami biznesowymi. Tymczasem dobrze i szybko rozwiązany kryzys stwarza firmie szansę na nowe otwarcie — tłumaczy

Tomasz Kordowski, dyrektor w agencji Alert Media Communications. Przyczyny sytuacji kryzysowych są bardzo różne. Mogą być one wywołane nie tylko decyzjami zachodzącymi na najwyższym, ale również na niższym szczeblu, mogą to być wypadki, awarie lub zaburzenie procesu dostaw. Nie oznacza to jednak, że nie można się na nie przygotować.

— Wbrew pozorom na wiele sytuacji kryzysowych mamy wpływ i możemy im zapobiec. Często zdarza się tak, że za planowanie strategii w firmie odpowiada od jednej do trzech osób. Często one jako jedyne mają wiedzę na temat wszystkiego, co dzieje się w firmie, i w dodatku nie czują potrzeby, by tę wiedzę komuś przekazać, np. gdy udają się na urlop. Tymczasem naprawdę warto to zrobić — zastanowić się, jakie kryzysy mogą się pojawić, i podpowiedzieć wyznaczonym osobom, swoim zastępcom, jak w danej sytuacji się zachować — radzi Michał Nowak, dyrektor działu Gas and Industry w On Board PR Ecco Network.

Zdrowy Biznes
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
×
Zdrowy Biznes
autor: Katarzyna Latek
Wysyłany nieregularnie
Katarzyna Latek
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Tłumaczy, że firma, która chce być perfekcyjnie przygotowana na wypadek sytuacji kryzysowej, powinna opracować szczegółowe zasady postępowania, powołać sztab kryzysowy i przydzielić poszczególne osoby do każdego poziomu kryzysu.

— Często zdarza się, że osoba, która ma największą wiedzę na temat przedsiębiorstwa, ma również bardzo dobrą intuicję. Problem pojawia się wtedy, gdy obawia się podzielić się z innymi swoimi wnioskami i przemyśleniami dotyczącymi potencjalnej sytuacji kryzysowej — mówi Michał Nowak. Zaufanie do współpracowników i przełożonych jest kluczowe. W odpowiednim przygotowaniu się na tzw. czarną godzinę pomaga również przeprowadzenie symulacji sytuacji kryzysowych po to, by zidentyfikować słabe i mocne strony przedsiębiorstwa.

Komunikacja kartonowa

„Jakubie, Twój numer jest już w Play. Przepraszamy, że musiałeś czekać” — taki napis na... zwykłym kartonie zakończył akcję, którą jesienią 2012 r. żył internet. A przynajmniej jego polska część. Jeden z klientów, którym okazał się znany bloger, skuszony atrakcyjną ofertą, postanowił przenieść swój numer do sieci Play. Okazało się to wyjątkowo trudnym zadaniem.

Cała sytuacja nabrała rozpędu, gdy poirytowany brakiem konkretnej informacji ze strony konsultantów postanowił użyć siły internetu. Po tym, jak opublikował w sieci zdjęcie, na którym razem z żoną trzyma karton z napisem „Nie przenoś numeru do Play. Czekamy już 4 dni”, ich historię opisały najbardziej liczące się portale i serwisy internetowe.

Pod zdjęciem Marcina Gruszki, rzecznika prasowego Playa, który również posłużył się kawałkiem kartonu i przeprosił za opóźnienie, pojawiły się 362 lajki i 107 komentarzy. Zabawny sposób zakończenia kryzysu spodobał się również samym zainteresowanym, choć Jakub i Anna Górniccy przyznają, że operator popełnił sporo błędów, a sytuacja mogła być zażegnana znacznie wcześniej prostym komunikatem. Całą sprawę z własnej perspektywy opisali na swoim blogu Podróżniccy.com. „Nie znam dokładnych statystyk, ale prawda jest taka, że problemy ma z reguły mały odsetek klientów. Ułamek procentu z nich ma poważne problemy, które wyłamują się z utartych schematów i są trudne.Procent z tego się nie podda i wie, co można zrobić w internecie.

Dla firmy jest to cenna wiedza, która pozwala jej wykryć lukę w swoich procesach i odpowiednio ją załatać. Od niej już zależy jak. Dobrze zakończony kryzys to: przejrzysta prezentacja problemu, zapewnienie — najlepiej poparte kilkoma przykładami — jak to zostanie załatane, wyszukanie innych, którzy mogą mieć taki problem, i pomoc im” — podsumował w swoim poście Jakub Górnicki.

Szczerość zjednuje

Specjaliści od komunikacji na zapewnienia przedsiębiorstw, o tym, że kryzys im nie grozi, bo nie są obecni w mediach ani na portalach społecznościowych, odpowiadają, że takich firm już praktycznie nie ma. — Nawet jeśli przedsiębiorstwo nie komunikuje się na co dzień z mediami, musi być świadome tego, że może przyjść taki moment, że media skontaktują się z nim — ostrzega Michał Nowak.

Zwraca uwagę, że choć kryzys z definicji jest zjawiskiem nagłym i trudnym do przewidzenia, to zupełnie naturalnym, a dobrze poprowadzony powinien spotkać się ze zrozumieniem.

— Aby osiągnąć jednak wspomniane zrozumienie, które jest podstawą komunikacji, należy wykazać się szczerą i ludzką reakcją. Obrona wizerunku marki jako nieskazitelnej i bezbłędnej maszyny sprawia, że otoczenie postrzega firmę jako niewiarygodną, a nawet bezduszną i nieludzką. Paradoksalnie kryzys, który obnaża ludzką twarz instytucji, popełniającą czasem błędy, ale skorą do nauki i wyciągającą wnioski, może zaowocować ociepleniem jej wizerunku — przekonuje ekspert.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marta Bellon

Polecane