To wartość usług dodanych świadczy o prestiżu karty, mniej liczy się wysoki limit kredytowy. Klienci coraz częściej pytają: co dostanę oprócz pieniędzy?
„Puls Biznesu”: Skąd tak naprawdę banki wiedzą, czego potrzebują najbogatsi klienci, dla których tworzy się najbardziej prestiżowe karty?
Grzegorz Górski, szef pionu kart kredytowych Citibanku Handlowego: Nasza sytuacja nie jest typowa dla polskiego rynku, ponieważ jesteśmy nie tylko częścią Citigroup — globalnej instytucji finansowej, ale zarazem największego na świecie wydawcy kart kredytowych. Jesteśmy również pierwszym bankiem, który wprowadził kartę kredytową na polski rynek, w 1997 roku. Mamy więc wyjątkową możliwość wykorzystania doświadczenia z rynków z sześciu kontynentów.
Jeśli planujemy wprowadzenie jakichś nowych usług dołączanych do kart, sprawdzamy, czy ktoś na świecie w ramach Citigroup już tego nie zrobił. Analizujemy wówczas, czy takie rozwiązanie się sprawdziło, w jaki sposób wpłynęło na użyteczność karty, jak zostało przyjęte przez klientów. Nie robimy jednak tego w oderwaniu od polskiego rynku. Gdy mamy jakiś pomysł na unowocześnienie oferty, przeprowadzamy własne badania wśród klientów. Również potencjalnych. Tworząc czy ulepszając usługi dodane do kart, decydujemy się na optymalne rozwiązania, by spełnić wymagania jak największej grupy ich użytkowników.
Aby ubiegać się o złotą lub platynową kartę, wystarczy w wielu przypadkach wykazać się mniejszymi dochodami niż dotychczas. Nie ma pan czasem wrażenia, że obniżenie wymagań czyni — z bądź co bądź prestiżowego produktu — kolejny produkt praktycznie masowy?
Niekoniecznie. Patrząc na liczbę wydanych dziś kart prestiżowych, widać, że nie stanowią one jakiegoś znaczącego odsetka wszystkich. W przypadku Citibanku Handlowego karty Gold i Platinum to 15 proc. wszystkich kart. Proporcje są nadal bezpieczne, nie niszczą ekskluzywnego charakteru kart Gold i Platinum. To nadal produkt niszowy, adresowany do wybranej grupy klientów, z oryginalnymi oczekiwaniami. O prestiżowości produktu świadczy także liczba bezpłatnych, dodatkowych usług oferowanych zarówno klientom, którzy sami zgłosili chęć posiadania prestiżowej karty, jak i tym, którym sami zaproponowaliśmy bardziej zaawansowany produkt.
Czy z doświadczeń banku wynika, że dla klienta ubiegającego się o prestiżową kartę bardziej liczy się wysoki, wyższy od standardowego, limit kredytowy czy też cała sfera dodatków, które nie są przypisane zwykłym kartom?
Sytuacja, w której cechy dodatkowe zaczynają dominować nad podstawową — płatniczą — funkcją karty kredytowej, na razie nam nie grozi. Dowodem niech będzie to, że klienci tych kart używają. Tak zwany poziom używalności kart Gold i Platinum w porównaniu z kartami standardowymi jest o wiele wyższy zarówno pod względem częstotliwości, jak i wartości transakcji. Limit jest bardzo istotny, na karcie prestiżowej jest on automatycznie wyższy, jednak wraz z rozwojem rynku klienci stają się coraz bardziej wymagający i oczekują na dodatkowe cechy karty. Coraz częściej zadaje się nam pytanie: a co jeszcze dostanę oprócz części płatniczej i kredytowej?
A co dostają klienci?
Na przykład dedykowaną obsługę. Jeśli chodzi o kartę Platinum, klient korzysta ze specjalnej linii telefonicznej, gdzie może się skontaktować z najbardziej doświadczonymi doradcami bankowymi. Wszyscy klienci, którzy mają karty Platinum, automatycznie stają się członkami Klubu Kredytowej Karty Platinum, z czym wiąże się szereg przywilejów, np. rabaty na zakup towarów ekskluzywnych marek, gry na wybranych polach golfowych czy rejsy statkiem Queen Mary. Dołączona do karty platinum unikatowa usługa organizacyjno-rezerwacyjna Serwis Concierge umożliwia np. zorganizowanie i dostarczenie pod wskazany adres biletów na imprezy kulturalne, sportowe, kwiatów, prezentów itp. Karta prestiżowa pozwala odczuć klientowi, że jest osobą wyjątkową — staramy się spełnić jego życzenia. Dodatkowo do karty Platinum oferujemy bardzo bogaty pakiet usług assistance — świadczymy szybką pomoc w trudnych życiowych sytuacjach. Są to wyjątkowe benefity na polskim rynku.
Czy tego typu usługi dostępne są dla posiadaczy prestiżowych kart na całym świecie, gdzie obecni są partnerzy Citigroup?
W tej chwili zakres usług dotyczy tylko Polski, ale mamy w planach, poszerzenie go na inne kraje.
Analizując liczbę usług dodanych do prestiżowych kart kredytowych wydawanych przez polskie banki, w tym Citibank, można szybko odnieść wrażenie, że tak właściwie niczego nowego już do karty dołożyć nie można. Może jest jeszcze coś, czego kartom brakuje?
Każdą kartę kredytową można z powodzeniem jeszcze rozbudowywać. Prosty przykład: ostatnio wprowadziliśmy dodatkową usługę, która nie ma odpowiednika na polskim rynku — to usługa związana z programem nazwanym Program Spłat Ratalnych Komfort. Klient może posługiwać się kartą jako środkiem płatniczym w sklepach, jako narzędziem do wypłacania gotówki z bankomatu, ale dodatkowo umożliwiliśmy skorzystanie z kredytu na karcie w innej formie. Możemy przelać środki na wskazane przez klienta konto, także w innym banku. Klient otrzymuje indywidualny program spłaty zaciągniętego w ten sposób kredytu. Może go spłacać w równych, miesięcznych ratach i niezależnie od tego dalej posługuje się kartą jak do tej pory. Teraz jeszcze poszerzyliśmy funkcjonalność tej usługi, dodając możliwość znacznego podniesienia limitu kredytowego karty tylko po to, aby te środki przelać na dowolny cel, a ich spłatę rozłożyć nawet na 60 rat miesięcznych. Środki przekazane do dyspozycji klienta mogą być naprawdę duże. Wartość udzielanego w ten sposób kredytu może sięgnąć nawet 100 tys. zł. Karta wychodzi tym samym poza swój zwykły charakter i umożliwia dokonanie naprawdę dużych wydatków.
Jak to działa w rzeczywistości?
Załóżmy, że klient ma limit na karcie 5 tys. zł. Przyjmijmy, że wykorzystuje go w połowie. Dotychczas regularnie dokonywał płatności, ma dobrą historię kredytową. Dzwoni do nas, a my możemy mu przyznać podniesienie limitu kredytowego do np. 20 tys. zł. Uzyskane w ten sposób środki przelewamy na rachunek klienta, a klient spłaca te 20 tys. w równych ratach miesięcznych — może ich być nawet sześćdziesiąt — a jednocześnie może korzystać z karty i ze środków, które miał w chwili przyznawania mu dodatkowych pieniędzy. To też przykład, jak Citibank Handlowy korzysta z doświadczeń światowych, ponieważ tego typu usługi dostępne są w krajach Azji, Dalekiego Wschodu, Indiach.
Karta platynowa jest dziś najbardziej prestiżową kartą kredytową oferowaną przez Citibank. Nie macie czasem ambicji, aby zaproponować coś z naprawdę wysokiej, elitarnej półki?
Jeśli chodzi o prestiżowe karty kredytowe, nie powiedzieliśmy jeszcze ostatniego słowa, ale ze zrozumiałych względów nie mogę na razie ujawnić naszych planów.