Komentarz
JACEK POŚWIATA
dyrektor zarządzający Bain & Company
Firmy zwykle częściej niż na satysfakcji klienta koncentrują się na osiąganiu jak najlepszych wyników finansowych. Tymczasem to właśnie zadowolony klient jest gwarancją sukcesu i wzrostu — kupuje więcej, dłużej korzysta z jej produktów i usług oraz poleca firmę swoim znajomym. Z badań prowadzonych przez Bain & Company wynika, że przedsiębiorstwa posiadające lojalnych klientów rosną średnio dwukrotnie szybciej niż konkurencja.
Kluczem do budowania lojalności klientów jest ciągłe mierzenie ich satysfakcji i zadowolenia ze świadczonych usług lub oferowanych produktów za pomocą odpowiednich narzędzi. Drugim krokiem jest zrozumienie wartości ekonomicznej wynikającej z zadowolenia i niezadowolenia danego segmentu klientów. Trzecim krokiem jest wprowadzenie ogólnofirmowego programu skierowanego na zwiększanie ich satysfakcji, obejmującego zarówno budowania lojalności, jak i sprzedaży wiązanej.
Aktywne zarządzanie i stały monitoring poziomu lojalności umożliwia wdrożenie Net Promoter System (NPS).
Rozpoczyna się on od przeprowadzenia prostej ankiety opartej na pytaniu „W skali od 1 do 10 na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś dany produkt lub usługę swoim znajomym i członkom rodziny?”. Zależnie od odpowiedzi klienci dzielą się na trzy grupy, a każda z nich ma odrębne wzorce zachowań. Promotorzy są lojalnymi entuzjastami, którzy stale korzystają z usług. Neutralni są usatysfakcjonowanymi, ale nieentuzjastycznymi klientami, którzy mogą łatwo zostać pozyskani przez konkurencję. Krytycy są niezadowolonymi klientami, gotowymi wręcz zniechęcać innych do korzystania z danych usług lub produktów.
NPS to nie tylko narzędzie do mierzenia poziomu satysfakcji klienta. To cała filozofia biznesu, system praktyk operacyjnych oraz zaangażowania pracowników na każdym poziomie organizacji do zwiększania satysfakcji, a przez to lojalności klienta. To podejście do prowadzenia biznesu zapewnia trwały i zyskowny wzrost organizacji.
Więcej o wykorzystaniu NPS w budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy można dowiedzieć się podczas bezpłatnych warsztatów Bain & Company NPL Loyalty Forum już w czwartek 11 czerwca w Warszawie. Rejestracja pod adresem [email protected]. Liczba miejsc ograniczona.