Niegdyś sprzedawała swoje artykuły gospodarstwa domowego przez sieć Kmart, a potem wdała się w romans z jej konkurentem, J.C. Penney. Czy zdrada partnera nadszarpnęła wizerunek Marthy Stewart? Absolutnie nie. W końcu to kobieta, która opuściła więzienie, ciesząc się jeszcze większą sympatią fanów niż wcześniej. Oszustwa, kłamstwa, nielojalność są w biznesie chlebem powszednim. Duże sieci dyskontów kuszą małych producentów długoterminową współpracą i tak formułują umowy, by nie płacić za towar. Szef obiecuje kandydatowi, że po okresie próbnym da mu podwyżkę, a później się zarzeka, że nigdy nie składał takiej deklaracji. Wielu pracowników okrada przedsiębiorstwa, niszczy ich mienie, lekceważy swoich klientów i obowiązki. To tylko niektóre sytuacje zdające się potwierdzać starą maksymę, że zaufanie jest dobre, ale kontrola lepsza. Z drugiej strony, nieustanna podejrzliwość zamienia firmę w koszmarne miejsce i psuje morale ludzi — gdy zaś się im wierzy, często robią więcej, niż się od nich oczekuje. Dariusz Frejnagel, prezes firmy doradztwa personalnego About You, marzył kiedyś o długim urlopie. Ale przez lata odkładał go z obawy, że bez niego wszystko się zawali. W końcu zaryzykował i wyjechał, wcześniej dzieląc zadania zgodnie z kompetencjami poszczególnych pracowników. Co się okazało po powrocie?
— Mimo mojej nieobecności nic złego się nie stało. Przeciwnie, nastąpiły zmiany, które przyspieszyły rozwój firmy — wspomina Dariusz Frejnagel. Jak wyznaczyć granicę między ostrożnością a wiarą w ludzi, między nadzorem a samodzielnością, między potrzebą bezpieczeństwa a potrzebą wolności?
Czarno-białe klisze
Jeffrey Pfeffer, wykładowca zarządzania w Stanford Graduate of Business, uwielbia oczywisty symbolizm filmów. Jako przykład podaje „Gwiezdne wojny”, w których Luck Skywalker ubiera się na biało, a Darth Vader na czarno. „Tak właśnie myślimy o różnych rzeczach — dobre lub złe, niebo lub piekło, uczciwy lub nieuczciwy, skuteczny lub nieskuteczny. Jednak taki redukcjonizm poznawczy przesadnie upraszcza znacznie bardziej złożoną rzeczywistość” — pisze profesor w swojej książce „Przywództwo. Mity i prawda”. Jego zdaniem, czarno-biały obraz świata daje nam złudzenie, że wiemy, jak się sprawy mają, jednocześnie utrudnia mierzenie się z realiami życia. Przenosząc to na pracę: menedżerowie są albo naiwni, albo nadmiernie podejrzliwi. Te ekstremalne podejścia byłyby słuszne, gdyby nie różnorodność ludzkiego stadka — na jednym biegunie sytuują się szuje, złodzieje, psychopaci, na drugim osoby szlachetne i prawe, a pośrodku są indywidua o każdym stopniu dojrzałości moralnej.
— Współczesne firmy coraz częściej odchodzą od ścisłego nadzoru — obecne modele stwarzają zatrudnionym większą przestrzeń swobody i decyzji. Doskonałym przykładem są turkusowe organizacje — podmioty o strukturach płaskich, na wskroś partnerskie, które również na polskim rynku znalazły wielu zwolenników — mówi Radosław Busiło, członek zarządu RR Security.
Takie przedsiębiorstwa zna również dr Sławomir Jarmuż, psycholog i współwłaściciel wrocławskiej firmy szkoleniowo-doradczej Moderator. Niemniej uważa, że duża część polskich pracodawców popada w drugą skrajność — podejrzliwości posuniętej aż do paranoi. Zwraca uwagę na montowanie w służbowych autach systemów GPS, by monitorować sposób, w jaki jeżdżą pracownicy, czy nie łamią przepisów drogowych i nie używają samochodów do celów prywatnych. Tłumaczy się to zazwyczaj troską o bezpieczeństwo zatrudnionych i koniecznością rugowania niewłaściwych zachowań. Argumenty te — podkreśla ekspert — wydają się racjonalne, ale nikt nie lubi być stale pod lupą. I czuć się jak oszust.
— Im więcej kontroli, tym mniej autonomii, a to autonomia jest podstawą wewnętrznej motywacji, zaangażowania i lojalności — wskazuje dr Sławomir Jarmuż.
Zgadza się z tym Radosław Busiło, ale zaznacza, że nie zawsze chodzi o zabawę w Wielkiego Brata — istotą dobrze pojętego nadzoru jest lepsze zarządzanie. W tym zaś wydatnie pomagają technologie — rozwiązania geolokalizacyjne, autoryzacja dostępu, telewizja przemysłowa, ostatnio także drony.
— W branży ochroniarskiej, podobnie jak w budowlance i transporcie, mamy do czynienia z dużym rozproszeniem kadr. Nasi fachowcy realizują projekty w najróżniejszych zakątkach kraju, zwykle w placówkach klientów. Dlatego potrzebni są zarówno koordynatorzy w terenie, jak i aplikacja usprawniająca organizację i kontrolę pracy — tłumaczy przedstawiciel RR Security. Do dzisiaj komentowany jest artykuł psychologa społecznego Rodericka M. Kramera „Kiedy paranoja ma sens”, opublikowany w 2003 r. na łamach „Harvard Business Review”. Przytacza on badania, według których ośmiu na 10 menedżerów przynajmniej raz w swojej karierze zaufało niewłaściwej osobie. I charakterystykę Hollywood — a szerzej, całego biznesu — autorstwa Woody’ego Allena: „To nie jest nawet świat, gdzie jeden pies pożera drugiego. To świat, gdzie jeden pies nie odpowiada na telefony tego drugiego”. Prof. Kramer zaleca czytelnikom lekką paranoję: „Z pewnością znasz już ten cichy głos w głowie, który każe ci się ciągle martwić. Zacznij go słuchać”.
Nadzór punktowy
Koncepcję lekkiej paranoi popiera Sławomir Jarmuż. A widzi ją tak: żadnej odpowiedzialności zbiorowej. Jeśli kontrola, to punktowa. Oczy szefa skierowane nie na wszystkich, a tylko na tych, którzy dają powody do podejrzeń.
— Jest coś, co pozwala odróżnić uzasadniony nadzór od takiego, który utrudnia pracownikom życie. Gdy wszyscy śmieją się z takich praktyk, jak monitoring w samochodach, tajemniczy klient dzwoniący na infolinię, zbieranie pieczątek po każdym spotkaniu handlowca, to jasny znak, że granice przyzwoitości, rozsądku zostały przekroczone — wyjaśnia trener biznesu. O nadzorze punktowym mówi też Dariusz Frejnagel, ale rozumie go tak, że w niektórych sprawach trzeba dać pracownikom wolną ręką, w innych — obserwować ich postępy.
— Ufać, ufać i jeszcze raz ufać. Ale nie wolno zapominać o kontroli najważniejszych procesów biznesowych. Co do nich ostateczne decyzje powinni podejmować menedżerowie — choć zawsze po rozmowie z zespołem, po wysłuchaniu opinii ludzi — uświadamia prezes About You. Więc co — ostrożność czy zaufanie? A kto powiedział, że te rzeczy muszą się wykluczać.