Liczba dostępnych na rynku grup programów komputerowych, które mają usprawnić działanie firm, jest coraz większa. Od kilku lat coraz popularniejszy staje się termin CRM czyli Customer Relationship Management, określający nową klasę oprogramowania wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem, a służącego zarządzaniu relacjami z klientem.
Filozofia, na której opierają się informatyczne systemy CRM, która, w dużym uproszczeniu, sprowadza się do traktowania klienta jako największego dobra firmy, łączy się także ze wspieraniem zarządzania przedsiębiorstwem poprzez jakość. Z założenia, CRM jest narzędziem pomagającym we wprowadzaniu i utrzymaniu systemu zarządzania jakością (SZJ) zgodnego z normą ISO.
Certyfikacja firmowych systemów jakości staje się w ostatnich latach standardem w wielu branżach. Oprócz korzyści wynikających z usprawnienia funkcjonowania przedsiębiorstwa, posiadanie certyfikowanego systemu podnosi także prestiż i wiarygodność w oczach klientów. Wdrożenie SZJ pozwala lepiej poznać potrzeby klienta, usprawnia wewnętrzną komunikację, podnosi konkurencyjność oraz obniża koszty funkcjonowania firmy. System CRM ze swoim nastawieniem na dobro klienta powinien wspomagać procesy jakościowe. Jest on swego rodzaju uzupełnieniem systemu zarządzania jakością. Teoretycznie, SZJ wspomagany przez CRM ma zmniejszać koszty modyfikowania i rozwoju systemu, podnosić zaangażowanie pracowników w jego rozwój, ułatwić zarządzanie zmianami w organizacji oraz zwiększyć skuteczność doskonalenia procesów jakościowych.
Mimo że założenia zwolenników współdziałania CRM i SZJ wskazują same dobre strony jednoczesnego wykorzystania tych dwóch systemów, to opinie praktyków są podzielone. Niektórzy z nich uważają, że wyłączne skupienie się na CRM nie gwarantuje sukcesu, a w skrajnych przypadkach może wywołać chaos w przepływie informacji.
— ISO pozostaje w pewnym konflikcie z CRM. ISO usztywnia działania firmy, wtłacza zachodzące w niej procesy w sztywne schematy postępowania. CRM zakłada natomiast elastyczne reagowanie na zmieniające się potrzeby klienta, który domaga się szybkiego dostarczania mu coraz tańszych i lepszych produktów — przekonuje Marek Suszczyk, zastępca dyrektora Exact Software.
Zwolennicy jednoczesnego wykorzystywania dwóch systemów zwracają uwagę na to, iż pewne założenia CRM pozwalają nawet sprawniej niż w przypadku SZJ stawiać wymagania i egzekwować ich spełnianie.
— Normy ISO od początku ich definiowania również służyły zwiększeniu satysfakcji klienta. Dlatego wdrożenie obu systemów daje efekt synergii. Należy jednak pamiętać o niewątpliwej nadrzędności norm ISO wobec założeń CRM — twierdzi Marcin Wierzbicki, dyrektor ds. jakości w Macrosoft.