Organizacje przywiązują zbyt dużą wagę do zapisów normy. Mniej skupiają się na faktycznym zarządzaniu jakością. To błąd.
Norma ISO 9001:2000 nie daje odpowiedzi na pytanie „jak”. Mówi natomiast „co”. Wdrażający więc samodzielnie lub z pomocą konsultanta musi odpowiedzieć na pytania, jak spełnia wymagania lub co powinien zrobić, by je spełnić.
— Język normy nie jest łatwy i wprawdzie teoretycznie można go zrozumieć, trudniej jednak zaadaptować do potrzeb własnej organizacji, czyli przełożyć na praktykę — opowiada Roman Zadrożny, dyrektor ds. certyfikacji Dekra Intertek.
Kłopoty z interpretacją
Panuje dość powszechny pogląd, że „wdraża się normę ISO 9001”. Takie podejście niestety często znajduje swoje odzwierciedlenie w praktyce — „wdrożenie” sprowadza się do „wdrożenia normy”, a nie wprowadzenia systemu zarządzania jakością.
Tymczasem należy pamiętać, że do organizacji wprowadza się przede wszystkim SZJ. Jeśli natomiast firma chce uzyskać certyfikat od niezależnej jednostki, musi on być zgodny z wymaganiami danej normy, np. ISO 9001:2000. Zrozumienie tej różnicy to sprawa kluczowa, szczególnie gdy organizacja zamierza system wdrożyć samodzielnie.
— Znam przedsiębiorstwa, które samodzielnie wdrożyły system SZJ i został on oceniony jako zgodny z wymaganiami ISO 9001. Jednak na pewno wiele korzyści przyniesie pomoc dobrego konsultanta, który wesprze wprowadzenie SZJ, a nie wdrożenie normy. Działa to oczywiście i w drugą stronę — wiele szkód organizacji przyniesie „wsparcie” konsultanta, którego celem jest „wdrożenie normy” — zapewnia Roman Zadrożny.
Samodzielna interpretacja
— Pomoc sprawdzonego konsultanta może być bardzo cenna dla firmy. Jednak gdy nie decydujemy się na nią podczas interpretacji poszczególnych wymagań normy, starajmy kierować się przede wszystkim zdrowym rozsądkiem. Należy pamiętać, że ISO 9001:2000 została napisana po to, aby pomagać organizacjom w doskonaleniu własnej pracy. Między innymi daje ona większą swobodę w interpretacji poszczególnych wymagań niż jej poprzednie wydania — dodaje Paweł Nowomiejski, konsultant z Energy Group.
Trudności z interpretacją wymagań normy mogą dotyczyć zarówno ogólnych zasad tworzenia systemu zarządzania (poziom strategiczny), jak i jego szczegółowych elementów (poziom operacyjny).
— W tym pierwszym przypadku organizacje mają problemy z opisaniem swojej działalności w sposób procesowy. Podczas identyfikacji procesów ciężko im zrozumieć, że proces niekoniecznie jest tym samym co np. dział firmy. Kłopoty sprawia także określenie zależności i relacji między procesami oraz możliwość wyłączania pewnych punktów normy, takich jak np. projektowanie i rozwój — firmy po prostu nie projektują czegoś. Często pojawiają się wątpliwości, czy sposób rozumienia i spełnienia danego wymagania jest zgodny z ogólnymi standardami, co może prowadzić do wprowadzania niepotrzebnych elementów, które już od dawna działają w firmie, a przez to często nadmiernego tworzenia „papierów” — opowiada Paweł Nowomiejski.
Problem definicyjny
Podstawowe kłopoty, z jakimi mogą się borykać firmy, interpretując poszczególne wymagania normy (poziom operacyjny), to również rozumienie mechanizmu walidacji w procesach projektowania i produkcji oraz określenie sytuacji, w których można z procesów zrezygnować. Jest to szczególnie trudne, gdy produktem firmy jest projekt, którego realizacja należy już do klienta, np. w przypadku architekta czy firmy projektującej infrastrukturę drogową.
— Wątpliwości rodzi także definicja, co jest wyrobem niezgodnym dla firmy oraz jak z nim postępować. O ile łatwo określić, co jest wyrobem niezgodnym w dużej firmie produkcyjnej, o tyle jego zidentyfikowanie w firmie usługowej, np. oferującej usługi szkoleniowe, może sprawić poważny problem, w przypadku gdy nie znamy genezy tworzenia norm ISO serii 9000 oraz zasad funkcjonowania systemów procesowych — opowiada Paweł Nowomiejski.
Problemy natury definicyjnej pojawiają się także podczas audytów certyfikacyjnych. Jednak jeśli zostaną wykryte na etapie przeglądu dokumentacji przez audytora, powinny zostać rozwiązane jeszcze przed rozpoczęciem audytu.
— Niestety to audytorzy dość często są powodem kłopotów z poprawną interpretacją wymagań. Słabo wykwalifikowani audytorzy przywiązują bowiem zbyt dużą wagę do kwestii definicyjnych czy terminologicznych — twierdzi Roman Zadrożny.
Zaznacza, że norma ISO 9001 powinna być traktowana jako podstawa do certyfikacji. Nie zmusza natomiast do stosowania przyjętej w niej terminologii.