Najlepszymi ambasadorami firmy są pracownicy
Na całym świecie biznes przestaje skupiać się na produktach, a punkt jego ciężkości przesuwa się w stronę informacji, szczególnie informacji zwrotnej od klienta. Dotychczasowe narzędzia marketingowe okazują się niewystarczające. Przyszłość wydaje się należeć do marketingu bezpośredniego (telemarketing, e-marketing) oraz budowania więzi z klientem.
Do nowych wymagań rynku należy jednak podchodzić z rozwagą, a wszelkie działania planować starannie i w sposób przemyślany. Nie można liczyć na to, że proste przesunięcie pozycji w budżecie pozwoli utrzymać przewagę konkurencyjną i zdobywać nowych klientów. Wiele firm często zapomina, iż nawet najlepiej zaplanowane strategie — wszystko jedno, kładące nacisk na promocję czy na budowanie więzi z klientami — zawiodą, jeśli do ich realizacji nie będą przekonani pracownicy.
A zatem przed rozpoczęciem budowania czy też ulepszania programów lojalnościowych należy zadbać o własnych pracowników — pamiętając, że oni też, w jakimś sensie, są klientami. Ideałem byłoby integrowanie wszystkich działań komunikacyjnych, zarówno tych zorientowanych do wewnątrz przedsiębiorstwa, jak i kierowanych do najważniejszych grup otoczenia zewnętrznego. Nie zawsze taka pełna koordynacja jest możliwa. Jedno pozostaje pewne — pracownik niedoinformowany nigdy nie będzie prawdziwym ambasadorem swojej firmy.
Stąd podstawowym zadaniem osób odpowiadających za przepływ informacji w każdej strukturze jest dbanie o efektywną — czyli odpowiadającą potrzebom pracowników — komunikację. Każda firma wypracowuje własne standardy kontaktowania się z pracownikami, najlepiej dopasowane do jej specyfiki i potrzeb. Nie jest aż tak bardzo ważne, jakie narzędzia są wykorzystywane. Istotne, by pracownik czuł się poinformowany oraz miał możliwość wyrażania zdania w trakcie tworzenia strategii działań — szczególnie, jeśli będzie brał udział w ich realizacji.
Istnieją różne metody sprawdzania tego, w jakim stopniu pracownik czuje się doinformowany. Można przeprowadzić audyt, odpowiadający na wiele pytań: Czy dotychczasowa komunikacja była efektywna? Czy wybrano dobre instrumenty komunikacji? Jakie są oczekiwania pracowników wobec komunikacji? Czy czują się oni doinformowani? Jakie odczuwają braki informacyjne? Regularne przeprowadzanie audytów pozwala dostrzec niepokojące zjawiska, a tym samym umożliwia kierownictwu zapobieganie ich narastaniu.
Komunikacja wewnętrzna w sytuacji, gdy firmy coraz częściej muszą konkurować jakością kadry i jej umiejętnościami, a nie ceną towarów, staje się jednym z najważniejszych elementów zarządzania. Szczególnie, że to właśnie pracownicy budują kulturę firmy, tworzą jej atmosferę — a tym samym przyciągają bądź odpychają klientów.