Nie ma zwycięzcy, są przegrani

Marcin Bołtryk, Bogdan Tychowski
17-06-2004, 00:00

Organizowany przez „Puls Biznesu” wyścig kurierów trwa. Kolejny etap nie przyniósł jednoznacznych wyników, lecz wykazał jakość serwisu poszczególnych firm.

Tym razem naszym celem było sprawdzenie elastyczności i wyrozumiałości działów call center i obsługi klienta. Z uwagi na bardzo subiektywny charakter tego kryterium ostateczną ocenę pozostawiamy czytelnikom.

Ściśle tajne

8 czerwca wysłaliśmy 11 przesyłek (bardzo ważnych dokumentów) do Poznania. Jednak pracownicy „PB” „pomylili się” i w kopertach z adresem poznańskim umieścili dokumenty przeznaczone dla naszego współpracownika w Szczecinie. Niestety błąd wyszedł na jaw już po tym, jak kurierzy odebrali przesyłki z siedziby naszej firmy. Rozpoczęło się poszukiwanie pomocy i próby dokonania zmiany adresu na już nadanych przesyłkach.

Zadanie było tym trudniejsze, że wszystkie telefony z poleceniem przeadresowania wykonywaliśmy między 16.00 a 17.00. Zatem to, co było dla nas ważne podczas poprzednich etapów „wyścigu kurierów” — szybkość realizacji zlecenia — w tym przypadku działało na niekorzyść zawodników.

Numer proszę

Cieszy, że mimo późnej pory i naglących terminów odjazdów tzw. transportów liniowych, w większości przypadków nie było problemu ze zmianą adresu. Pracownicy Masterlink, East Express i X-Press Couriers załatwili sprawę najszybciej, bo telefonicznie — wystarczyło podać jedynie numer zlecenia, dane nadawcy, numer listu przewozowego lub ewentualnie klienta. Firmy UPS, TNT, Pocztex, AGAP i DHL poprosiły nas o przesłanie faksu z nowym adresem, a przedstawiciele spółek GLS (dawna Szybka Paczka) i Siódemka podali nam telefon do kurierów, którzy zajmowali się naszymi przesyłkami, byśmy kontaktując się z nimi dokonali zmiany adresu.

W zasadzie jedyną firmą, w przypadku której natknęliśmy się na problemy, była MS Stolica. Problem z przekierowaniem przesyłki powstał — jak poinformował nas pracownik firmy — dlatego, że płaciliśmy gotówką. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że w większości przypadków dokonywaliśmy płatności gotówkowej, co w żaden sposób nie przełożyło się na skuteczność w dokonaniu przeadresowania przesyłki.

Jednak to, co zaproponował nam pracownik Stolicy wprawiło nas w ogromne zdziwienie. Okazało się bowiem, że możemy zmienić adres na już nadanej przesyłce, jednak żeby tego dokonać musimy... pojechać do magazynu. Alternatywą było uiszczenie opłaty „karnej”.

— Opłata ta stanowi równowartość ceny za przesyłkę lokalną powiekszonej jeszcze o cenę przesyłki krajowej, ale o 100 proc. droższej, bo jest późno — poinformował nas pracownik Stolicy.

Ostatecznie zapłaciliśmy 73 zł.

Warto w tym miejscu wspomnieć, że jedynie w przypadku firm Stolica i Siódemka, zmuszeni byliśmy dopłacać za zmianę nadawcy. O ile w przypadku Siódemki nie było wątpliwości, że dodatkowa opłata wynika wyłącznie ze zmiany strefy doręczenia, o tyle po rozmowie z konsultantem Stolicy odnosimy wrażenie, że zostaliśmy ukarani za zachowanie niezgodne z oczekiwaniami naszego rozmówcy. Obsługa telefoniczna była wyjątkowo nieuprzejma i działała na zasadzie „ja mówię, ty słuchasz”.

Skuteczność

W przypadku tej próby kładliśmy nacisk na sposób załatwienia naszej sprawy i podejście do klienta, nie sposób jednak nie wspomnieć o terminach dostarczenia przesyłki. Większość naszych dokumentów, mimo kłopotów z adresem, dotarła do Szczecina już 9 czerwca, czyli dzień po wysłaniu. Jedynie klika firm nie zdołało dostarczyć przesyłki na czas.

Największym poszkodowanym tego etapu wyścigu jest DHL, który padł ofiarą własnej skuteczności. O ile nie było żadnych problemów ze zmianą adresu, o tyle nasza prośba o przekierowanie przesyłki dotarła do DHL za późno, czyli w czasie, gdy nasze dokumenty już jechały do Poznania.

Najdroższa w naszym teście Stolica dowiozła przesyłkę dopiero 14 czerwca. Podobnie było w przypadku Siódemki.

Na specjalne wyróżnienie zasłużyła warszawska spółka kurierska AGAP. Kurier tej firmy dostarczył nam (nieodpłatnie) nowy list przewozowy oraz dokumenty potwierdzające zmianę adresu. Zresztą słowa uznania należą się większości zawodników. Profesjonalizm i zrozumienie klienta, poza małymi wyjątkami, to cechy z którymi spotykaliśmy się najczęściej.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Bołtryk, Bogdan Tychowski

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Transport i logistyka / Nie ma zwycięzcy, są przegrani