Nie umiemy używać telefonów

Kamil Kosiński
opublikowano: 09-06-2010, 00:00

Sprzężone z serwerami telefony mają wiele zaawansowanych funkcji. Jednak szeregowi pracownicy kompletnie się w nich gubią.

Funkcje aparatow biznesowych nie są w pełni wykorzytywane

Sprzężone z serwerami telefony mają wiele zaawansowanych funkcji. Jednak szeregowi pracownicy kompletnie się w nich gubią.

Możliwość komunikacji ma w biznesie coraz większe znaczenie. Coraz bardziej liczy się łatwość kontaktów z dostawcami, klientami i w samej firmie. Rośnie więc rola centralek telefonicznych. Zresztą coraz rzadziej nazywa się je centralkami, a coraz częściej systemami, platformami czy serwerami telekomunikacyjnymi.

— Pod względem sprzętu współczesna centralka to w zasadzie procesor z zasilaczem. Za jej funkcjonalność odpowiada oprogramowanie. To ono decyduje, jak urządzenie ma się zachowywać — mówi Tomasz Perzyna, menedżer produktu urządzeń PBX w departamencie rozwiązań dla biznesu Panasonic Polska.

— W dużych firmach centralka nie jest nawet samodzielnym urządzeniem, ale modułem, który wkłada się do szafy rackowej jak każdy inny serwer rackowy — dodaje Krystian Sokalski, inżynier systemowy w Alcatel-Lucent Polska.

Zaciera się różnica między urządzeniami analogowymi a cyfrowymi. Jeżeli firma korzysta z usług kilku operatorów, to centrala analogowa może już na podstawie wystukanego na klawiaturze numeru telefonu skierować połączenie do sieci tego operatora, w której będzie najtańsze. Nie jest już niczym nadzwyczajnym identyfikacja numeru połączenia przychodzącego na wyświetlaczu telefonu analogowego czy wysyłanie przez taki aparat SMS-ów. Centrale potrafią też obsługiwać bramofony.

— Gość firmy tego nie zauważa, ale pracownik, który go wpuszcza, rozmawia z nim przez normalny telefon stojący na biurku — wyjaśnia Czesław Noga, członek zarządu firmy Slican, polskiego producenta centralek.

Tajemnicze guziki

Większość zaawansowanych funkcji central analogowych niespecjalnie się jednak przyjęła. Kupują je z reguły firmy, które potrzebują taniego, niezawodnego urządzenia kierującego w podstawowym zakresie ruchem telefonicznym. Używania zaawansowanych funkcji centralek można by się spodziewać po nabywcach urządzeń cyfrowych. Realia mogą jednak dziwić.

— Kilka lat temu mówiło się, że przeciętna centrala cyfrowa ma 100-150 funkcji, z czego użytkownicy wykorzystują pięć. Do dziś niewiele się pod tym względem zmieniło — twierdzi Tomasz Perzyna.

Związek centrali cyfrowej z telefonem cyfrowym, zwanym też systemowym, jest specyficzny. Centrala odpowiada za wszystkie zaawansowane funkcje podłączonych do niej aparatów. One same nic w zasadzie nie potrafią, ale to poprzez ich przyciski pracownicy otrzymują dostęp do funkcji centrali, które niesłusznie utożsamia się z funkcjami telefonu, czyli np. poczty głosowej, firmowej książki telefonicznej, listy nieodebranych połączeń itp. Tyle, że większość pracowników po prostu nie wie, jak z funkcji centrali skorzystać. Gubią się w gąszczu nieopisanych lub pobieżnie opisanych przycisków na telefonie albo komunikatów wyświetlanych na jego ekranie.

Wiele wskazuje na to, że przyczyną jest sposób sprzedaży central cyfrowych i podejście firmowych działów IT do szkoleń szeregowych pracowników z obsługi telefonów cyfrowych. Instrukcja obsługi telefonu mieści się na zaledwie kilku stronach. Ale często jest częścią kilkusetstronicowej instrukcji centralki. A działy IT nie chcą jej wypuścić ze swoich rąk i jednocześnie nie udostępniają zwykłym pracownikom instrukcji samego telefonu. Producenci sprzętu zaczęli je wyodrębniać i dołączać do aparatów stosunkowo niedawno. Być może pod wpływem własnych doświadczeń.

Tomasz Perzyna opowiada, że chodząc po biurze, nieraz widzi, że u kogoś świeci się lampka sygnalizująca wiadomość na poczcie głosowej lub prośbę o oddzwonienie. Gdy pyta dlaczego użytkownik aparatu choćby nie wyłączy tego sygnału, w odpowiedzi słyszy: "Nie wiem, co to jest, to nie dotykam".

— Zetknąłem się z sytuacją, że centralka kupiona przez pewną firmę udostępniała wszystkim pracownikom możliwość zestawienia telekonferencji, w której mogło uczestniczyć do 29 osób, ale przez 5 czy 6 lat nikt z niej nie korzystał, bo ludzie po prostu nie wiedzieli o takiej funkcji — dodaje Krystian Sokalski.

Dwa typy aparatów

Inna sprawa to różnice między telefonami cyfrowymi różnych klas — czyli systemowymi i najnowszej generacji, czyli IP. Z zewnątrz mogą się niczym nie różnić, ale ten drugi ma swój adres IP. Dzięki temu pracownik, który zmieni biurko, może zabrać aparat ze sobą i tym samym przenieść swoje indywidualne ustawienia, a więc zaraz po wpięciu telefonu do gniazdka staje się dostępny pod dotychczasowym numerem, a w aparacie ma wszystkie swoje skróty klawiaturowe, np. numery najważniejszych klientów.

Klasycznego telefonu systemowego nie ma sensu ze sobą zabierać. Wszystkie jego funkcje są przypisane do gniazdka, do którego jest podłączony. Dział IT musi więc po wewnętrznej przeprowadzce pracownika rekonfigurować centralkę tak, by ustawienia przypisane do konkretnego pracownika przypisać do nowego gniazdka.

Poza tym biura wyposażone w telefony IP nie potrzebują odrębnego okablowania telefonicznego, wystarczy komputerowa sieć LAN. Podłączenie do niej telefonu powoduje, że może on być integrowany z aplikacjami biznesowymi. A więc jeszcze przed odebraniem połączenia można wiedzieć nie tylko, kto dzwoni, ale i ile pieniędzy dotychczas wydał w naszej firmie. Tyle że nawet producenci sprzętu przyznają, że to pieśń przyszłości. Zdecydowana większość kontraktów, nawet na zaawansowane serwery telekomunikacyjne, dotyczy rozwiązań związanych wyłącznie z telefonowaniem.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Kamil Kosiński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu