Firmy serwisowe nie są znaczącym nabywcą oprogramowania do zarządzania przedsiębiorstwem. Głównie zagraniczne sieci decydują się na zakupy.
Przedsiębiorstwa zajmujące się serwisem gwarancyjnym i pogwarancyjnym to podmioty działające w strukturze producentów wielu zaawansowanych produktów, na przykład AGD, RTV i komputerów lub spółki wyspecjalizowane w naprawach określonego sprzętu. W tym drugim przypadku, kiedy serwis jest głównym przedmiotem działalności firmy, o jej powodzeniu szczególnie decyduje szybki przepływ informacji. Szybkość komunikowania się z rozproszonymi oddziałami przedsiębiorstwa wpływa na ich umiejętność szybkiego dostarczania potrzebnych podzespołów i optymalnego zagospodarowania czasu pracy serwisantów. Kiedy sieć serwisowa dynamicznie się rozwija, firma nie ma możliwości nadzorowania wszystkich procesów biznesowych, bez wykorzystania odpowiedniego systemu informatycznego.
Zło konieczne...
Sieci serwisowe najczęściej korzystają z aplikacji przygotowanych na ich indywidualne zamówienie lub gotowych systemów ze specjalistycznym modułem serwisowym. Przykładem dostawcy systemu ERP i odpowiedniego modułu jest firma Scala Business Solutions Polska. Wdrożyła ona branżowe oprogramowanie w prawie 10 sieciach serwisowych w kraju, głównie oddziałach zagranicznych przedsiębiorstw, zajmujących się serwisem maszyn i urządzeń. W Polsce systemy dedykowane sieciom naprawczym są wykorzystywane głównie przez duże firmy z zagranicznym rodowodem. Świadomość krajowych sieci serwisowych o zaletach branżowych aplikacji jest niewielka. W kraju mało jest więc producentów oprogramowania, którzy mogą się pochwalić rozwiązaniami dla serwisów i obsługi pogwarancyjnej.
— Dzieje się tak, ponieważ jest mały na nie popyt. Z konkurentów w tej dziedzinie mogę wymienić tylko SAP i Microsoft. W przypadku dużych sieci, np. autoryzowanych stacji obsługi samochodów, stosowane są te same systemy ERP i CRM, które są wdrożone u konkretnych producentów samochodów. Mniejsze stacje obsługi pojazdów nie korzystają wręcz z żadnego oprogramowania biznesowego. Obecnie wiele serwisów traktowanych jest przez producentów i dystrybutorów sprzętu jako zło konieczne. Ich prowadzenie jest dla firm produkcyjnych i handlowych koniecznym wydatkiem, który należy ponosić, aby zatrzymać klientów — tłumaczy Piotr Żeromski, dyrektor zarządzający Scala Business Solutions Polska.
...to znikome potrzeby
Firma Great Plains Software Polska, dostawca jednej z rodzin systemów ERP rodem z Microsoftu, nie oferuje modułu do obsługi sieci serwisowych, właśnie ze względu na znikome zapotrzebowanie na takie narzędzia. Firma robiła przymiarki do zakupu modułu, który stałby się stałą częścią jej systemu, jednak odeszła od tego pomysłu.
— Podobnie zastanawialiśmy się nad funkcją project accounting, czyli analizą projektów, lecz w tym przypadku także zabrakło zainteresowania ze strony odbiorców. Spotykamy się z zapytaniami przedsiębiorców, czy można u nas zamówić rozwiązania dotyczące serwisu, lecz ciągle jest tych pytań zbyt mało, aby warto było się w ten moduł zaangażować i żeby stało się to opłacalne. Ewentualne funkcjonalności dla konkretnych branż nabywca systemu może zamówić w firmach wdrożeniowych — informuje Roman Zleśny, wiceprezes Great Plains Software Polska.