Niskie ceny, rosnąca jakość i wejście na rynek nowych firm to nie zagrożenie, ale szansa dla klientów.
Z wielkim zainteresowaniem przeczytałem artykuł pani Moniki Godlewskiej. Teza, iż tanie usługi outsourcingowe są zagrożeniem, a wojna cenowa odstrasza klientów, świadczy — wbrew pozorom — o coraz lepiej rozwijającym się w Polsce rynku outsourcingu. A to jest bardzo dobra wiadomość i dla klientów, i dla dostawców usług.
Istotna przeszkoda
Należy się zgodzić, że niska, zmienna i często nieprzewidywalna jakość usług jest istotną przeszkodą dla szybkiego rozwoju rynku outsourcingu. Nie sposób natomiast zgodzić się z utożsamianiem niskich cen z niską jakością. Po pierwsze, taka teza byłaby prawdziwa, gdyby wszyscy klienci mieli takie same oczekiwania co do zakresu i jakości usług oraz identyczne możliwości finansowe. Tak jednak nie jest, w związku z czym należałoby raczej mówić o relacji wartości usługi do ceny. Po drugie, zakładając, że w określonym segmencie oczekiwania i możliwości finansowe są identyczne, relatywnie niska cena niekoniecznie oznacza niską jakość — dostawcy zwykle mają różną strukturę kosztów i odmienne strategie.
Podobnie uproszczone byłoby utożsamianie wysokich cen z wysoką jakością. Relatywnie wysokie do niedawna ceny wynikały, moim zdaniem, przede wszystkim z ograniczonej liczby wiarygodnych dostawców, pionierów, którzy zbierali z rynku „śmietankę” i realizowali ponadprzeciętne zyski, oraz z niskiej efektywności działalności.
Rynek usług outsourcingowych znajduje się w bardzo interesującym momencie — przechodzi z etapu, w którym takie usługi stanowiły zupełną nowość, do fazy wzrostu. Przy zmniejszającym się ryzyku strategicznym, technologicznym i operacyjnym, potencjalnie bardzo duży docelowy rynek przyciąga dostawców. Zmieniają się również oczekiwania klientów. Świadczy to o dojrzewaniu rynku i podnoszącej się jakości usług. Obniżka cen jest wynikiem zaostrzającej się konkurencji oraz wyższej efektywności dostawców usług. Ponadto, niektórzy ustalają niższe ceny w oparciu o prognozowany w długim okresie wolumen transakcji/klientów.
Zyskają klienci
Czy taka sytuacja jest zagrożeniem? Z pewnością nie dla klientów! Dla dostawców tak, ale dla tych, którzy nie dostrzegają zmian. Jestem przekonany, że na rynku usług outsourcingowych będzie docelowo działać wielu małych, lokalnych dostawców oraz nieliczna grupa relatywnie dużych firm świadczących usługi w całym kraju oraz ewentualnie w regionie Europy Środkowej. Takie tendencje są już widoczne w najszybciej rozwijających się segmentach (ochrona mienia, sprzątanie powierzchni biurowych, IT, księgowość oraz płace).
Natomiast dostawcy usług o wysokiej jakości, dostawcy działający w obszarach niszowych oraz dostawcy o niskich kosztach będą w stanie realizować ponadprzeciętne zyski. A zatem, zmieniająca się sytuacja rynkowa przedstawia również okazję dla przedsiębiorców, pod warunkiem, że mają przemyślaną strategię i będą ją konsekwentnie realizować.
Reakcja obronna
Naturalnie, taka sytuacja jest niewygodna dla niektórych dostawców. W pewnym sensie naturalne są ich reakcje obronne polegające na próbach dyskredytacji wchodzących na rynek z niższymi cenami, niechęć do zachodzących zmian oraz powoływanie się na wyższą jakość jako uzasadnienie braku działań dostosowawczych, w szczególności w zakresie redukcji cen. Nie wydaje mi się jednak, żeby takie działania odniosły jakikolwiek realny skutek. Wręcz przeciwnie — odkładanie kluczowych decyzji przynosi korzyści... konkurencji.
Nie uważam również, abyśmy mieli do czynienia z wojną cenową. Obniżanie cen wynika z opisanych powyżej zmian i mechanizmów dostosowawczych. Nie przeceniałbym zresztą znaczenia tego procesu. Tylko nieliczni są w stanie działać przy relatywnie niskich cenach. Czas pogodzić się z faktem, iż na rynku będą rozwijać się dostawcy i „drodzy”, i „tani”, przy czym niskie ceny będą wynikały ze strategii i niekoniecznie muszą oznaczać niską jakość. Zdarzające się wyjątki w Polsce potwierdzają tylko regułę.
Piotr Macieja PayrollCenter