Podstawą rozwoju usług jest ewolucja technologii. Dzięki niej telemarketing coraz bardziej się automatyzuje.
Nowe funkcje i technologie stosowane w call center (CC) mają na celu zintegrowanie kanałów kontaktu z klientami. Oprogramowanie ustawia w kolejkę i przydziela konsultantom połączenia, nie różnicując ich ze względu na sposób dotarcia. Aplikacja integruje kontakty telefoniczne, mailowe, SMS-owe, z czatu czy też prośby o oddzwonienie. Jednocześnie oprogramowanie call center dba o to, aby agent obsługiwał zawsze jednego klienta. Dzięki temu konsultant, mimo wolnej linii, nie otrzyma połączenia telefonicznego podczas rozmowy przez czat.
— W centrach telemarketingowych coraz częściej chroni się pracę dobrych, wydajnych agentów, tzn. unika się „nagradzania” ich dodatkowymi zadaniami za to, że na przykład szybko i efektywnie obsługują otrzymywane połączenia. Taką ochronę umożliwiają odpowiednie pakiety oprogramowania — informuje Jakub Soprych, dyrektor handlowy Avaya Poland, spółki sprzedającej infrastrukturę CC.
Martin Veselka, kierujący w środkowej Europie firmą Genesys Telecommunications Laboratories, dostarczającą oprogramowanie dla telemarketingu, jako nową usługę udostępnianą dzięki rozwojowi infrastruktury call center wymienia komunikację głosową. W systemach automatyzujących kontakt z telecentrum w ostatnim czasie zauważalne jest przechodzenie do technologii rozpoznawania mowy, przez co zamiast wciskania klawiszy telefonu klient wydaje polecenia oprogramowaniu. Komendy wydawane do słuchawki mogą być wykorzystywane do aktywacji usług, wyboru opcji w menu obsługi klienta i dawać dostęp do interesujących osobę dzwoniącą treści. Wpływa to na zwiększenie liczby połączeń zakończonych w systemie automatycznym i nieprzekazanych do agentów.
— Powstają nowe aplikacje dla systemów automatycznych, takie jak na przykład wirtualna recepcja, gdzie zamiast wybierania tonowego osoba dzwoniąca podaje imię lub nazwisko osoby, z którą chce uzyskać połączenie — informuje Jakub Soprych.
Według Roberta Górnika, dyrektora firmy Webtel, specjalizującej w wyposażaniu call center, dzięki rozwojowi infrastruktury użytkownicy centrów telemarketingowych uzyskali nowe możliwości nadzorowania działań CC.
— Pojawiły się raporty online z aktywności call center we wszystkich kanałach komunikacji, dostęp do nagrań przez serwis WWW. Możliwy jest też import danych z innych systemów informatycznych, np. CRM czy ERP — twierdzi Robert Górnik.