Nowe w telecentrach

Wojciech Chmielarz
opublikowano: 31-01-2007, 00:00

Polskie call center są nowoczesne, dobrze wyposażone, ale... Na rynek wchodzą technologie, w które powinny zainwestować.

Call center Technologie a asortyment usług

Polskie call center są nowoczesne, dobrze wyposażone, ale... Na rynek wchodzą technologie, w które powinny zainwestować.

Firmy nad Wisłą pozytywnie wyróżniają się na tle zagranicznych konkurentów.

— To młode podmioty, w większości zbudowanwe od podstaw. Oznacza to, że infrastrukturę mają nowoczesną, wykorzystującą najnowsze technologie. Dlatego też obecnie poziom zaawansowania technologicznego naszych rodzimych call center niejednokrotnie przewyższa standardy zachodnie — zapewnia Paweł Sobierański, dyrektor handlowy grupy produktowej w NextiraOne Polska.

Taniej i z możliwościami

To powszechna ocena wśród dostawców sprzętu dla call center (CC).

— Znane są mi przypadki zachodnich ekspertów, szefów CC w Europie Zachodniej czy USA, którzy po wizytach w polskich firmach mówili wprost, że zazdroszczą nam zaawansowanego poziomu technologicznego — potwierdza Maciej Zachara, dyrektor marketingu z krakowskiej firmy Qumak-Sekom.

Co nie znaczy, że polskie call center mogą osiąść na laurach. Aby utrzymać konkurencyjność, szczególnie w stosunku do firm z Czech i Węgier, muszą inwestować w nowe technologie.

Telefonia IP wykorzystuje do komunikacji głosowej tę samą sieć, za pomocą której transmitowane są dane. Technologia ta pozwala na zmniejszenie kosztów rozmów w firmie, szczególnie o rozproszonej strukturze. Obecnie telefonia IP wprowadzana jest do call center.

— Wszystkie nowe instalacje CC realizowane są całkowicie w technologii IP i dotyczy to także systemów samoobsługowych IVR (Interactive Voice Response). Klienci posiadający od kilku lat systemy CC rozbudowują je także już w technologii IP, czyli tworzą systemy hybrydowe, które stopniowo zmieniają w homogeniczne rozwiązania IP — tłumaczy Maciej Parvi, menedżer produktów contact center w Avaya.

Inwestycja w telefonię IP pozwala nie tylko na zmianę narzędzia pracy (z tradycyjnej telefonii na IP), ale również modyfikuje sposób prowadzenia firmy.

— Zauważalna jest tendencja do budowania systemów skonsolidowanych, czyli rozproszonych fizycznie, ale funkcjonujących jako jedna logiczna całość. Jest to możliwe dzięki rozwojowi technologii IP — przekonuje Maciej Parvi.

Z call do contact

To może być rewolucyjna zmiana w filozofii działania contact center.

— W call center tworzy się dodatkowo tzw. agentów IP, czyli osoby wykorzystujące aparat IP obsługiwany przez serwer telekomunikacyjny. Z punktu widzenia funkcjonalności otrzymuje on taką samą funkcjonalność jak tradycyjny agent: to samo narzędzie do zarządzania, dystrybucji interakcji, raportowania. Jednakże technologia IP pozwala w tani i łatwy sposób dołączyć do zespołu CC dodatkowych pracowników, którzy pracują poza lokalizacją obsługiwaną przez dany serwer telekomunikacyjny. Za pomocą technologii IP udaje się więc centralizować ekspercką wiedzę rozproszoną po całym kraju, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów personalnych i logistycznych — wyjaśnia Paweł Sobierański.

Zmiany technologiczne wiążą się również ze zmianą sposobu pracy firm call center. Obecnie rozszerzają one asortyment oferowanych usług i zmieniają się w contact center.

— To nic innego, jak rozszerzone call center o inne, poza telefonią, kanały komunikacji. Klient contact center może dzięki temu wybrać najwygodniejszy dla niego sposób komunikacji, czyli e-mail, stronę WWW, faks czy SMS i równocześnie być równie sprawnie obsłużony, jakby dodzwonił się do agenta — tłumaczy Maciej Zachary.

Dla firmy CC oczywiście oznacza to konieczność rozbudowy infrastruktury.

— Implementacja contact center wymaga nakładów na podniesienie wymagań sprzętowych i urządzeń obsługujących różne kanały komunikacji. Ale nie musi to być rewolucja. Wiele zależy od działających już systemów. Prawdopodobnie konieczne będzie zainstalowanie serwera pocztowego, faksowego, bramki SMS, serwera WWW — adekwatnie do skali rozwiązania — tłumaczy Janusz Tomiczek, dyrektor działu rozwoju produktów z Wind Telecom.

Rynkowe nowości

- telefonia IP

- video call center

- systemy klasy Work Force Management, odpowiedzialne za zarządzenie personelem.

Wojciech Chmielarz

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Polecane