Z zeszłorocznego raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” przeprowadzonego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, wynika, że 93 proc. klientów robi zakupy online. W tym prawie połowa e-konsumentów (48 proc.) zamawia żywność. Z raportu wynika, że Polacy coraz częściej decydują się na zakupy w sieci. W minionym roku 37 proc. klientów zamawiało produkty przez internet częściej niż pięć razy w miesiącu. Z kolei na pytanie o miejsce ostatnich zakupów jedynie 24 proc. respondentów odpowiedziało, że był nim sklep stacjonarny. Dla porównania, w latach 2018-21 odsetek ten wynosił od 38 do 49 proc. Z raportu wynika, że niemal co drugi klient kupuje tę samą rzecz lub produkt tej samej marki, korzystając z różnych kanałów sprzedaży (przykładowo przez aplikację w telefonie, komputer lub w sklepie stacjonarnym). Aż 84 proc. respondentów przyznało, że zdarza im się oglądać przedmioty online, a następnie kupować je stacjonarnie. Z kolei 73 proc. najpierw zapoznaje się z ofertą sklepu stacjonarnie, a potem dokonuje zakupu przez internet.
Wyzwania i szanse
Raport Izby Gospodarki Elektronicznej wyraźnie wskazuje, że wdrożenie strategii omnichannel (wielokanałowość) staje się dla przedsiębiorstw z branży retail staje się koniecznością. Firmy czeka w tym zakresie wiele wyzwań – najważniejszym z nich jest dostosowanie systemu do stale zmieniających się nawyków konsumentów.
– Właściciele sklepów muszą być przygotowani na niestandardowe, czasami skomplikowane ścieżki zakupowe. Na przykład: jakiś produkt cieszy się dużym zainteresowaniem, więc klienci chętnie go kupują, korzystając z kas samoobsługowych lub sklepu internetowego. Część osób może zamówić produkt online, a następnie dokonać częściowego zwrotu w punkcie stacjonarnym. Zarządzanie takimi sytuacjami wymaga wzorcowej integracji systemu kasowego i systemu do zarządzania zapleczem – tak, aby z jednej strony spełnić wymagania klientów, z drugiej zaś zapewnić optymalną i płynną sprzedaż – mówi Witold Miśniakiewicz, prezes zarządu Ineo, dostawcy rozwiązań informatycznych.
Spójność i wygoda
Jak kupują Polacy? Z raportu wynika, że co drugiemu z nich zależy na możliwości sprawdzenia online dostępności towarów w salonie stacjonarnym. A prawie połowa (45 proc.) uważa za zaletę możliwość zastąpienia konkretnego produktu podobnymi. Z kolei 42 proc. mówi o potrzebie lub konieczności lepszej integracji zapasów online z tymi w sklepie stacjonarnym. Konsumenci zwracają uwagę na koszt tych samych produktów w różnych kanałach sprzedaży – ponad połowa (53 proc.) ankietowanych oczekuje, żeby nie było rozbieżności między cenami w sklepie stacjonarnym i internetowym. Jak mówi Anna Krajewska, lider zespołu analizy biznesowej w firmie Ineo, dla konsumentów spójność cen jest wyznacznikiem uczciwości sprzedawcy. Z kolei dla przedsiębiorców jest to sposób na przyciągnięcie klientów.
– Właściciele sklepów powinni zadbać o odpowiednie zarządzanie cenami, przede wszystkim ich uspójnienie w sprzedaży online i offline. Równie ważna, choć rzadziej poruszana kwestia, to dostosowanie promocji i programów lojalnościowych do zróżnicowanych źródeł zakupu produktów – dodaje Anna Krajewska.