Przedsiębiorstwa, zanim podejmą jakiekolwiek działania, muszą przeanalizować sytuację własną i panującą na rynku. Dzięki uzyskanym wynikom mogą opracować opis stanu wewnątrz firmy, określić plan działań, poprawić wykryte błędy. Te procedury odnoszą się do wszystkich dziedzin, także do procesów w organizacji.
Identyfikacja i opis procesów zachodzących w firmie ma służyć podejmowaniu przez zarząd decyzji strategicznych. Zdefiniowanie procesów i ich monitorowanie ma zagwarantować podnoszenie jakości wyrobów i usług. Należy więc gromadzić dane o firmie, czyli identyfikować i opisywać procesy w niej zachodzące.
— Niesie to ogrom informacji. Należy więc analizować je w czasie rzeczywistym, bo wtedy możemy działać zapobiegawczo. Jednak w większości przypadków po prostu lekceważy się te czynności — twierdzi Tomasz Słupek, audytor wiodący Bureau Veritas Quality International.
Większość firm jest certyfikowanych przez jednostki zewnętrzne na zgodność z wymaganiami określonych norm, np. serii ISO 9000 lub 14000. Ważne jest, aby firma sama zdefiniowała obszary działalności, które chce certyfikować — mogą to być np. produkcja i dystrybucja bądź sprzedaż. Widać tu potrzebę dokładnego nazewnictwa i opisu procesów, którymi się zarządza. Dzięki temu powstają konkretne i precyzyjnie sformułowane procedury, czyli właśnie opisy procesów.
— Jako schemat właściwego określania procesów można przytoczyć takie nazwy-opisy, jak: Proces-produkcja ciągła, Proces-organizacja kontroli i badań, Proces-wprowadzanie nowego produktu do obrotu itp. — mówi Beata Bolesta, specjalista ds. zarządzania jakością i procesami w The Lorenz Bahlsen Snack-World.
Decyzja o certyfikacji musi pochodzić od zarządu-kierownictwa firmy, inaczej zabraknie dostatecznego wsparcia w trakcie wdrażania kolejnych elementów normy. Zwłaszcza na początku wprowadzania systemu pewne decyzje mogą być niewygodne lub niezrozumiałe dla części pracowników. Jest to zazwyczaj związane z tym, że pewne kwestie trzeba „wprowadzić na nowe tory”, aby spełniały wymagania systemu zarządzania jakością danej normy. W wielkich firmach pojawia się problem z przebiegiem procesów identyfikacji. W małych identyfikacja może być sprawniejsza, są one mniej zbiurokratyzowane, tzn. produkują mniej dokumentów do tzw. komunikacji.
— W firmach modne stało się mierzenie kosztów, ich redukowanie w obszarach, które mają najmniejsze przełożenie na wynik finansowy, ale które dla zarządu i rady nadzorczej są spektakularne — twierdzi Tomasz Słupek.
Posiadając już wymagane informacje-fakty można rozpocząć opracowywanie opisu i schematów przebiegu identyfikacji.
— Trzeba opisać, w postaci schematu czy dowolnej formy graficznej, etapy danego procesu z uwzględnieniem np.: kto jest odpowiedzialny za dany etap, jakie dokumenty przy tym są tworzone, do kogo i jak często te dokumenty są przekazywane — twierdzi Beata Bolesta.
Cały proces trzeba nazwać i przypisać mu elementy, które powinny być kontrolowane (oraz ustalić częstotliwość kontroli). Ważne jest, aby dokładnie nazwać osoby, które realizują poszczególne etapy procesu oraz dane, które powinna otrzymać osoba zarządzająca danym procesem.
Proces identyfikacji ma miejsce, jeśli firma podejmuje właściwe, niewymuszone działania. Nikt nie tworzy go tylko dla samego posiadania identyfikacji. SZJ jest po to, aby nazwać proces i stale wyszukiwać jego słabe punkty. Gdy odnajdzie się te punkty, należy ustalić, w jaki sposób można je poprawić.
— Jeśli widzi się sens wdrożenia własnych pomysłów, to wtedy wszystko idzie gładko. Gorzej jest, gdy pracownicy nie są włączeni w proces działań korygujących czy zapobiegawczych. Takie sytuacje utrudniają uchwycenie sensu działań identyfikujących i tym trudniej jest przekonać kogoś o racji zwierzchnika. Z doświadczenia wiem, że każdy pracownik najbardziej w pracy ceni to, że jego opinia jest brana pod uwagę. Do pełni szczęścia potrzebna jest jedynie informacja, że jego pomysł został pozytywnie rozpatrzony — mówi Beata Bolesta.
Okiem eksperta
Maciej Konecki
starszy konsultant IDS Scheer Polska
Zorientowanie serii nowych norm PN-EN ISO 9000:2000 na procesy oraz ich doskonalenie uczyniło zarządzanie procesowe organizacją kluczem do uzyskania certyfikatu. Znajomość procesu doskonalenia umożliwia sprecyzowanie oczekiwań od technologii informatycznych do sprawnego zarządzania systemem jakości. Znaczącym kosztem przy uzyskiwaniu certyfikatu ISO jest sporządzenie mapy procesów. Wybór sprawdzonej metodyki identyfikacji oraz prezentacji procesów umożliwi podniesie jakości przykładowych projektów: zarządzania kosztami działań, wdrożenia zintegrowanych systemów informatycznych, zarządzanie łańcuchem dostaw.