Ostatnie ogniwo w łańcuchu

opublikowano: 23-09-2019, 22:00

Rozwój e-commerce podniósł znaczenie końcowego ogniwa w łańcuchu ekspresowych dostaw. Ostatnia mila zaczyna być dla kurierów głównym orężem w walce o klientów

Jeszcze dekadę temu oferta firm kurierskich skierowana do klientów idywidualnych czy mikroprzedsiębiorców była skromniutka. Dostawcy przesyłek ekspresowych kręcili nosem na wieść, że paczka ma dotrzeć na prywatny adres. Dziś o kręceniu nosem nie ma mowy. Ostatnia mila to poważne wyzwanie dla operatorów, bowiem rynek e-commerce rozwija się bardzo prężnie, a e-konsumenci coraz częściej kupują w sieci już nie tylko drobne towary, ale również produkty o większych gabarytach, takie jak meble ogrodowe czy sprzęt RTV/AGD, oczekując od sklepów internetowych podobnego serwisu usług jak w przypadku przesyłek o niewielkich rozmiarach. Klienci sklepów internetowych zwracają ponadto szczególną uwagę na wysoką jakość całego procesu realizacji zamówienia.

Należy pamiętać, że możliwość zmiany godziny doręczenia lub dodania
okna czasowego wymaga przeorganizowania pracy kurierów, co wpływa na większe
koszty operacyjne operatora. Jednak dziś bez inwestycji w ostatnią milę nie ma
co myśleć o sukcesie na rynku KEP — podkreśla dr hab. Arkadiusz Kawa, dyrektor
Sieci Badawczej Łukasiewicz — Instytutu Logistyki i Magazynowania.
Zobacz więcej

KONIECZNE KOSZTY:

Należy pamiętać, że możliwość zmiany godziny doręczenia lub dodania okna czasowego wymaga przeorganizowania pracy kurierów, co wpływa na większe koszty operacyjne operatora. Jednak dziś bez inwestycji w ostatnią milę nie ma co myśleć o sukcesie na rynku KEP — podkreśla dr hab. Arkadiusz Kawa, dyrektor Sieci Badawczej Łukasiewicz — Instytutu Logistyki i Magazynowania. Fot. Szymon Łaszewski-Forum

Oprócz ceny produktu, czasu i kosztu dostawy nadzwyczaj ważna jest dla nich estetyka samej przesyłki, zadeklarowany termin jej doręczenia, kompletność paczki oraz zachowanie dostawcy. Zgodnie z danymi agencji badawczej PMR dotyczącymi problemów konsumentów występujących przy zakupach w internecie, aż 55 proc. respondentów znalazło się w sytuacji, w której nie byli zadowoleni z dokonanych e-zakupów. Na uwagę zasługuje również to, że 40 proc. z nich wskazało czas dostawy jako dłuższy niż w umowie, a 22 proc. że otrzymana przesyłka była uszkodzona. Są to jedne z najczęściej wymienianych trudności, z jakimi spotykają się kupujący w internecie, a za które odpowiedzialny jest operator logistyczny.

Pomysły na ostatnią milę

Obsługa klientów indywidualnych zamawiających produkty przez internet jest o wiele trudniejsza i wymaga wdrożenia specjalnych procedur. „Kowalscy” dokonują często zakupów jednorazowych, a ich oczekiwania są bardzo wygórowane.

— Rozwiązań problemów ostatniej mili jest kilka. Jednym z nich jest dostosowanie czasu doręczenia przesyłek kurierskich do godziny, w której można zastać odbiorcę indywidualnegow miejscu zamieszkania. Przesyłki do tej grupy klientów są doręczane zazwyczaj późnym popołudniem i wieczorem. Zmniejsza to liczbę niedoręczonych przesyłek, ale całkowicie ich nie eliminuje, bo części adresatów nie ma również w tym czasie we wskazanym miejscu dostawy — mówi dr hab. Arkadiusz Kawa, dyrektor Sieci Badawczej Łukasiewicz — Instytutu Logistyki i Magazynowania.

Operatorzy KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe) oferują także możliwość zarządzania miejscem i czasem dostawy. Klient otrzymuje odpowiednio wcześniej informacje o nadchodzącej przesyłce, którą może przekierować do innego miejsca lub opóźnić jej dostarczenie.

— Należy pamiętać, że możliwość zmiany godziny doręczenia lub dodania okna czasowego wymaga przeorganizowania pracy kurierów, co wpływa na większe koszty operacyjne operatora — podkreśla dr hab. Arkadiusz Kawa. Najbardziej popularnym rozwiązaniem ograniczającym problem ostatniej mili są automaty paczkowe i punkty odbiorów

i nadań przesyłek (ang. pick up, delivery off — PUDO). Te pierwsze są bardzo dobrze znane. Te drugie są oparte głównie we współpracy z partnerami, którzy dysponują gęstą siecią punktów sklepów spożywczych, stacji paliw, saloników prasowych, kiosków itp. PUDO są zlokalizowane w miejscach, do których jest szybki i łatwy dostęp. Firmy każdego roku zwiększają liczbę takich punktów.

Najważniejsza faza

Ostatnia mila, czyli końcowy etap logistyki przesyłki kurierskiej, jest najważniejszą fazą procesu dostarczenia paczki od nadawcy do odbiorcy. Wówczas następuje najczęściej jedyny bezpośredni kontakt między firmą kurierską a odbiorcą.

— W dobie gwałtownego rozwoju e-commerce to konsument decyduje o tym, kiedy i w jaki sposób odbierze swoją przesyłkę oraz jak za nią zapłaci. Stąd bierze się popularność usługi Predict, która w formie interaktywnego powiadomienia pozwala odbiorcy określić okno czasowe odbioru przesyłki i w razie potrzeby skontaktować się z kurierem — opowiada Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska.

Sprawna obsługa ostatniej mili jest wypadkową wszystkich procesów operacyjnych, a także jakości infrastruktury firmy kurierskiej i koncepcji biznesowej. Uzupełnieniem rozwiązań infrastrukturalnych są usługi skierowane bezpośrednio do nadawców oraz odbiorców przesyłek, które w swoim założeniu mają nie tylko zapewnić wysoką skuteczność na ostatniej mili, lecz także sprawić, by odbiór paczki był szybki i wygodny.

— Ostatnia mila jest często newralgicznym ogniwem całego łańcucha dostaw. O ile logistyka na wcześniejszych etapach jest zautomatyzowana i optymalnie zaprojektowana, to o jakości obsługi na ostatnim etapie decyduje człowiek, który ma doręczyć przesyłkę na czas, w idealnym stanie i w miłej atmosferze. A przecież czasem zdarzają się awarie samochodów, niespodziewane korki na drogach, załamania pogody czy zwykły ludzki błąd. Każde zaburzenie płynności w dostawach jest utrudnieniem dla doręczającego, który musi wystawić awizo lub powrócić raz jeszcze do adresata. Kluczem do sukcesu jest dobra komunikacja z odbiorcą — uważa Rafał Nawłoka.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu