Spełnianie oczekiwań klientów to klucz do sukcesu – mówią autorzy Kodeksu Agenta Pro, zbioru najlepszych praktyk dla agentów nieruchomości w Polsce
Przed nami kolejna edycja prestiżowego konkursu Lider Nieruchomości Otodom. W tegorocznej odsłonie plebiscytu startują zarówno najlepsze agencje nieruchomości, jak i deweloperzy, którzy po raz pierwszy zostaną nagrodzeni za używanie dobrych praktyk architektonicznych w swoich inwestycjach. Konkurs odbędzie się w czterech etapach rozłożonych na najbliższe cztery miesiące.
Lider Nieruchomości Otodom to również wyśmienita okazja, by zaprezentować Kodeks Agenta Pro. Dokument powstał we współpracy z ekspertami branżowymi oraz laureatami konkursu z poprzednich lat. Jest on zestawieniem najlepszych praktyk oraz wskazówek dla agentów nieruchomości. Ma na celu zwiększenie ich wiedzy oraz koncentracji na potrzebach klientów.
– Zależało nam na tym, by powstał przydatny i praktyczny dokument, który każdy agent z łatwością wykorzysta w swojej pracy. Strukturę kodeksu oparliśmy na podróżach klientów – kupującego i sprzedającego nieruchomość (oraz najmującego), aby nie pominąć żadnego etapu współpracy agenta z klientem. Postawiliśmy na kluczowe praktyki dobrej obsługi klienta. Dodaliśmy także perełki w postaci sekcji: „Jak wywołać efekt WOW w obsłudze?” oraz „Jakich błędów unikać?”. Wszystko oparliśmy na perspektywie konsumenta i jego oczekiwaniach, tak aby agenci mogli łatwo „wejść w buty” klientów – opowiedziała o inicjatywie współautorka kodeksu Joanna Hirsz, Senior Consultant Customer, Patient Experience GCE Consulting – GoodCustomerExperience.pl.
Uczciwy biznes
Eksperci podkreślają, że dobrego agenta wyróżnia zarówno myślenie o perspektywie biznesowej, jak i etycznej, ponieważ obydwa te obszary przeplatają się w codziennej pracy pośrednika. Podobnie jak w każdej branży sprzedażowej zadowolenie klienta i zaspokajanie jego potrzeb jest kluczowe dla końcowego sukcesu.
W Kodeksie Agenta Pro zebraliśmy najlepsze praktyki rynku, które zapewniają agentom skuteczność biznesową. Trzeba jednak pamiętać, że dobry biznes opiera się na etycznym i zaangażowanym działaniu, które powoduje, że klient jest po prostu zadowolony z poziomu świadczonych usług. Celem kodeksu jest to, by zmienić wizerunek pośrednika, zachęcać do dobrych praktyk
Autorzy kodeksu zwrócili szczególną uwagę na uczciwość w kontakcie z klientami, którzy chętniej wybierają przejrzyste oferty, otwarcie przedstawiające wady i zalety wystawionych nieruchomości.
– Klienci cenią transparentność i uczciwe, szczere podejście – partnerską relację, np. przejrzystą ofertę, elastyczne podejście w czasie negocjacji, umowę, która gwarantuje równość stron. Ważne jest też dla nich, by usłyszeć od agenta o zaletach nieruchomości, jak również o jej słabszych stronach, aby świadomie podjąć decyzję – tłumaczy Joanna Hirsz.
W kodeksie wskazano także narzędzia pomocne w codziennej pracy pośrednika. Jak wynika z danych badania „Wizerunek pośrednika nieruchomości”, przeprowadzonego przez Otodom, większość klientów docenia m.in. wirtualny spacer 3D, dużą liczbę zdjęć nieruchomości w wysokiej jakości czy wirtualny remont umożliwiający wizualizację nieruchomości po przeróbkach. Niezwykle istotny jest także certyfikat najemcy, który pozwala na weryfikację osób zainteresowanych najmem mieszkania.
- Wszelkie udogodnienia, jak intuicyjna strona internetowa z ofertami, panel klienta do samoobsługi, szybkie odpowiadanie na e-mail, dostępność telefoniczna, zagwarantowanie klientowi parkingu itp., pozytywnie wpłyną na poprawę doświadczeń klientów – podkreśla Joanna Hirsz.
Bezpieczny biznes
W Kodeksie Agenta Pro szczególny nacisk położono na relację pomiędzy klientem a pośrednikiem. Agenci powinni pamiętać, że dla osób zainteresowanych wynajmem lub kupnem nieruchomości jest to niezwykle istotna decyzja, która może mieć ogromny wpływ na dalsze życie.
- Agenci muszą zwrócić uwagę na to, że kontaktują się z człowiekiem. Trzeba budować zaufanie, by poznać jego prawdziwą sytuację i potrzeby. Usługa pośrednika może być rozwiązaniem dopasowanym do realnych potrzeb – w zależności od tego, czy klient poszukuje mieszkania, czy chce je sprzedać. Jeśli zbudujemy z nim prawdziwą relację, jesteśmy w stanie poznać jego oczekiwania i przedstawić odpowiednie rozwiązania – zaznacza Kamil Janas.
Bezpieczeństwo oraz zaufanie klientów do pośredników wydają się kluczem do sukcesu w branży nieruchomości.
- Klienci, którzy inwestują w zakup mieszkania czy domu swoje oszczędności lub zaciągają kredyt, przede wszystkim potrzebują poczuć się bezpiecznie w relacji z agencją nieruchomości. Poczucie bezpieczeństwa klientów buduje zaufanie do drugiej strony – podsumowuje Joanna Hirsz.
© ℗
