W naszym kraju wciąż panuje dość powszechne przekonanie o niskiej jakości usług świadczonych przez administrację publiczną, niewłaściwym traktowaniu interesantów i braku dostatecznych informacji pozwalających swobodnie poruszać się w dżungli różnego rodzaju przepisów i biurokratycznych procedur.
Tak negatywny stosunek do rodzimego sektora administracyjnego i potrzeba jego jakościowego oświecenia sprawiły, że czwarta edycja Międzynarodowej Szkoły Jakości (MSJ), jak co roku organizowanej przez Umbrellę, będzie podzielona na dwie odrębne konferencje — adresowane osobno do firm i jednostek organizacyjnych administracji publicznej. Specjalna konferencja dla sektora publicznego (planowana na 18-20 kwietnia 2002 r.), odbędzie się w ramach MSJ po raz pierwszy.
— Prawie każdy urząd trapią te same problemy, czyli: niedostateczna komunikacja i koordynacja pomiędzy poszczególnymi biurami. Jedną z przyczyn jest sztywny podział na komórki organizacyjne, sztuczne i papierowe mechanizmy koordynacji zapisane w regulaminie organizacyjnym — twierdzi Tadeusz Buchacz, dyrektor Umbrelli.
Jednak w Polsce wzrasta świadomość, że absorpcja dorobku prawnego i dostosowanie się do unijnych mechanizmów administracyjnych wymagać będzie znacznego zwiększenia sprawności funkcjonowania urzędów krajowych na każdym szczeblu. Z kolei europejskie doświadczenia w sektorze administracyjnym wykazują, że dla podwyższenia efektywności i jakości usług publicznych konieczne jest wbudowanie rozwiązań z zakresu zarządzania jakością w nowoczesny system zarządzania.
Tymczasem polskim urzędem zarządza się zwykle poprzez struktury wydziałowe, a nie poprzez realizowane procesy, szczególnie te wykraczające poza granice poszczególnych wydziałów. System zarządzania jakością (SZJ) oparty na wymaganiach normy ISO 9001:2000 pozwala jednak organizacjom publicznym odejść od sztywnego kierowania poszczególnymi komórkami, na rzecz zarządzania procesami, jakie są w organizacji realizowane. Prace nad systemem zarządzania jakością stanowią podstawę do uporządkowania organizacyjnego urzędu i wdrożenia systemu informatycznego, pozwalającego zarządzać obiegiem informacji, dokumentacją, zasobami archiwalnymi, procesami komunikowania się z otoczeniem. Obecnie kilkanaście urzędów samorządowych posiada już certyfikat zgodności SZJ z normą ISO, a liczba urzędów wdrażających system szacowana jest na kilkadziesiąt.
— Blisko 4 lata temu w kilku urzędach w Polsce grono pionierów rozpoczęło proces wdrażania systemów jakości. Pierwszym polskim urzędem, który to wyzwanie podjął, był Urząd Miejski w Dzierżoniowie. W listopadzie 1999 r. uzyskał certyfikat potwierdzający wdrożenie systemu jakości zgodnego z normą ISO 9002. Dzisiaj 16 urzędów ma certyfikat potwierdzający funkcjonowanie systemu. Jest wśród nich jeden powiat (raciborski), jeden urząd wojewódzki (świętokrzyski) i urzędy dużych miast (Bielsko-Biała) i małych gmin (Wieleń). Są już pojedyncze przypadki placówek opieki zdrowotnej, szkolnictwa i policji (komenda miejska w Elblągu), które również zarządzane są zgodnie z wymaganiami norm ISO. Obecnie blisko 40 urzędów administracji samorządowej oraz urzędów administracji rządowej wdraża systemy zarządzania jakością — mówi Tadeusz Buchacz.