PricewaterhouseCoopers pomaga ustalać strategie
Obliczanie rynkowego ilorazu inteligencji firmy
PricewaterhouseCoopers przygotowała ankietę, która ma pomóc przedsiębiorcom określić stopień efektywnego korzystania ich firmy z możliwości, jakie pojawiają się na rynku. Pytania zgrupowane w pięciu kategoriach zarysowują problemy, na które powinni zwrócić uwagę, formułując swoje strategie rynkowe i oceniając poziom obsługi klienta.
I. Postrzeganie informacji o klientach jako przewagi strategicznej:
1. Moja organizacja efektywnie wykorzystuje nowoczesną technologię zbierania informacji o klientach oraz udostępniania istotnych danych w przedsiębiorstwie wszystkim działom/osobom wykonującym czynności związane ze sprzedażą.
2. W mojej organizacji istnieje jeden zbiór informacji o klientach, który ułatwia zintegrowane, całościowe spojrzenie na klienta oraz wspomaga podejmowanie ukierunkowanych na klienta decyzji biznesowych.
II. Korzystanie z każdego klienta jako szansy marketingowej:
1. Moja organizacja jest w stanie natychmiast dostosować swój produkt/usługę do zmieniającej się sytuacji dzięki automatyzacji wspomagającej dział sprzedaży i/lub strukturalnie zorganizowaną pomoc przy zakupach.
2. Moja organizacja dostarcza informacje pracownikom działu sprzedaży/przedstawicielom telemarketingowym, co wspomaga właściwą obsługę, realizację dostaw oraz działania marketingowe.
III. Dokonywanie obliczeń zyskowności przypadającej na poszczególnych klientów oraz odpowiednie zarządzanie sprzedażą:
1. Moja organizacja dokonuje pomiarów efektywności programów marketingowych, zadowolenia z produktu i poziomu świadczonych usług oraz przekazuje pracownikom wyniki owych pomiarów.
2. W mojej organizacji istnieją wypracowane strategie wyrażania uznania i nagradzania najlepszych klientów, oferowania bodźców klientom przynoszącym firmie niewielki zysk oraz zniechęcania klientów przynoszących firmie straty.
IV. Opracowanie strategicznych dróg przesyłania informacji preferowanych przez klienta:
1. Moja organizacja oferuje sposoby przesyłania informacji, które są najwygodniejsze dla klienta.
2.Moja organizacja zapewnia zintegrowany system sprzedaży produktu/usługi wszystkimi drogami przesyłania informacji jednocześnie.
3. Moja organizacja kontaktuje się z klientami w określonym, możliwie krótkim czasie bez względu na sposób, w jaki przyjęte było zamówienie.
V. Budowanie lojalności klienta wobec naszej firmy:
1. Moja organizacja korzysta z metody segmentacji rynku w celu poszerzenia swojej oferty produktów/usług w zależności od konkretnych kategorii (m.in. zyskowności, preferencji, cyklu życia).
2. Moja organizacja buduje lojalność klienta poprzez odpowiednie programy, których zadaniem jest badanie liczby utraconych klientów, ustalanie przyczyn, dla których przestali się u nas zaopatrywać, oraz wdrażanie strategii, które pomogłyby utraconych klientów odzyskać.
3. Moja organizacja dzieli się informacjami ze swoimi partnerami handlowymi w celu udoskonalania oferty oraz poprawy zarówno jakości obsługi klienta, jak i dostaw.
Wynik otrzymamy po zliczeniu pozytywnych lub negatywnych odpowiedzi na powyższe pytania.
n Jeżeli odpowiedzieli Państwo TAK na 0-2 pytania, wynik Państwa odzwierciedla filozofię działania firmy, rozmijającą się z nastawieniem na klienta. Warto przeprowadzić rozmowę z osobami odpowiedzialnymi w Państwa firmie za kontakty z klientami oraz poczynić zobowiązanie do połączenia programów zarządzania obsługą klienta ze strategiami wzrostu przedsiębiorstwa. Należy ustalić sposoby osiągnięcia wyższego ilorazu, a tym samym — zadowolenia klienta.
n Jeżeli odpowiedzieli Państwo TAK na 3-5 pytań, wynik oznacza, że zdają sobie Państwo sprawę z konieczności posiadania efektywnego programu zarządzania obsługą klienta. Zapewne brakuje w Państwa firmie systemów i procesów niezbędnych dla zapewnienia zintegrowanego podejścia do klienta. Działania Państwa firmy ukierunkowane na klienta mogą być błędnie adresowane ku nie przynoszącym zysku segmentom rynku. Kontynuacja dotychczasowych praktyk może w przyszłości zagrozić konkurencyjnej pozycji Państwa firmy.
n Jeżeli odpowiedzieli Państwo TAK na 6-8 pytań, są Państwo blisko celu, jednak należałoby usprawnić metody organizowania i dostępu do informacji o klientach. Warto by rozpocząć od udoskonalenia systemów i procesów wspomagających efektywne zarządzanie i dystrybucję informacji o klientach.
n Jeżeli odpowiedzieli Państwo TAK na 9-10 pytań, Państwa organizacja jest ukierunkowana na klienta i jest bardziej „inteligentna rynkowo” niż większość przedsiębiorstw! Mogą jednak Państwo usprawnić zarządzanie obsługą klienta, poprawić metody identyfikacji nowych klientów oraz strategie utrzymania dotychczasowych.
n Jeżeli odpowiedzieli Państwo TAK na 11-12 pytań, gratulujemy Państwu! Nie tylko wysoko cenią sobie Państwo klienta, ale posiadają także procesy i systemy, które wspomagają zyskowną jego obsługę. Jako lider pośród „inteligentnych rynkowo” przedsiębiorstw, powinni Państwo nadal poszukiwać nowych sposobów przekształcania informacji o klientach w zyskowny wzrost swojej firmy.
Opracowano na podstawie Informatora dla Małego i Średniego Przedsiębiorstwa.