PRODUCENCI CRM LICZĄ NA BOOM
Nowe narzędzie IT jeszcze nie zdobyło popularności w naszym kraju
Sprzedaż CRM (Customer Relationship Management), systemów do zarządzania sprzedażą i relacjami z klientem, rośnie na świecie o 30-40 proc. rocznie. Tymczasem w Polsce tego typu instalacje można policzyć na palcach jednej ręki. Każdy z producentów liczy jednak, że w 2000 roku pozyska kilkudziesięciu nowych klientów na rozwiązania tej klasy.
Analitycy przewidują, że w ciągu dwóch lat sprzedaż systemów CRM przerośnie rynek aplikacji ERP wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem. Dynamikę wzrostu instalacji tego typu systemów ocenia się na świecie na 30-40 proc. Prawdziwy boom CRM przeżywa w Stanach Zjednoczonych. W Polsce rynek na tego rodzaju rozwiązania dopiero się rodzi.
— CRM jest nową klasą wśród systemów informatycznych, stąd jego upowszechnienie wymaga czasu. Ponadto kultura sprzedaży i obsługa klienta jest w Polsce i Europie niższa niż w USA — twierdzi Arkadiusz Dubicki z firmy Noblestar, dystrybutora oprogramowania typu CRM amerykańskiej firmy Vantive Enterprise.
Na domiar złego w większości dużych przedsiębiorstw, do których w głównej mierze skierowana jest oferta CRM, trwają jeszcze kosztowne i czasochłonne wdrożenia systemów wspomagających zarządzanie. Rok 2000 ma być jednak przełomem dla sprzedaży CRM, a każdy z producentów liczy na pozyskanie w Polsce kilkudziesięciu nowych klientów na takie rozwiązania.
Świadomy klient
CRM jest wielomodułowym narzędziem wspomagającym zarządzanie relacjami z klientem. Już od końca lat 80. na rynku pojawiały się różnego rodzaju programy do automatyzacji sprzedaży, ale miały one niewiele wspólnego z centralnym systemem zarządzania trzema podstawowymi sektorami działalności handlowej firmy, czyli obsługą klienta, serwisem i marketingiem. Zdaniem specjalistów, dopiero w pełni zintegrowane rozwiązania można określać jako CRM. Producenci systemów informatycznych przekonują, że produkt ten w krótkim czasie stanie się niezbędnym elementem walki o klientów.
— Wzrost konkurencji związany z globalizacją handlu i rozwojem Internetu wymusi na firmach dbałość o klienta. Systemy CRM pozwalają nie tylko na usystematyzowanie informacji o nim i zapewniają lepszy kontakt, ale też umożliwiają kontrolę handlowców i koordynację działań marketingowych. Niemniej jednak konieczna jest wizja funkcjonowania CRM w danej firmie — zaznacza Jaromir Matulewicz z firmy Qumak, rozprowadzającej w Polsce oprogramowanie Clientele Epicor.
Menedżerowie nie potrafią sprecyzować, czego oczekują od podobnych narzędzi. Między innymi z tego powodu wiele wdrożeń kończy się niepowodzeniem.
— Ocenia się, że w Europie mniejsze lub większe problemy przy wdrażaniu systemów CRM występują w 70 na 100 przypadków — zauważa Cezary Chałupczak z firmy Teta, zajmującej się produkcją i wdrażaniem systemów wspomagających zarządzanie.
— Sukces wdrożenia systemów CRM w dużej mierze zależy od świadomości menedżerów i umiejętności sformułowania swoich oczekiwań. Dlatego w 1999 r. producenci systemów skupiali się głównie na edukacji i seminariach dla kadr kierowniczych — uzasadnia Jerzy Jakubowski z firmy Oracle Polska.
Pierwsze wdrożenia
Choć producenci twierdzą, że zainteresowanie systemami CRM w Polsce jest ogromne, liczbę wdrożeń można policzyć na palcach jednej ręki. Firma Noblestar zainstalowała moduł help-desk Vantive Enterprise w Raiffeisen Centrobanku. Obecnie trwają prace wdrożeniowe tego systemu w firmie 2Si (Sieciowe Systemy Informacyjne). 2Si podpisała też umowę partnerską z Noblestar na sprzedaż i obsługę oprogramowania Vantive na terenie Polski. W grudniu 1999 roku firma Qumak zakończyła pierwszy etap instalacji systemu Clientele Epicor w Computer Service Support. Moduł serwisowy obsługuje 100 stanowisk w centrali, 20 punktów serwisowych, 4000 klientów i kilkanaście tysięcy zgłoszeń miesięcznie. CSS wdraża obecnie kolejne moduły systemu. Nietypowość tego projektu polega na kolejności wdrożeń. Zwykle firma instaluje jako pierwszy system do automatyzacji sprzedaży, a dopiero potem do obsługi serwisu i marketingu.
— Początkowo miał to być niewielki projekt, dopiero w trakcie wdrożenia stwierdziliśmy, że nasze potrzeby są dużo większe. Ponieważ w CSS najważniejszy jest serwis, zdecydowaliśmy się na początku zainstalować system do jego obsługi — wyjaśnia Andrzej Kaźmierski z firmy CSS.
Krajowe dla mniejszych
Systemy CRM firm Oracle, SAP, Vantive są kosztowne i przeznaczone głównie dla dużych przedsiębiorstw. Wydatek na zakup i wdrożenie takiego rozwiązania (które trwa około roku) to suma rzędu 4 mln zł. Jednocześnie producenci raczej wykluczają, by przedsiębiorstwo było w stanie przeprowadzić instalację bez pomocy specjalistów z zewnątrz. Polscy integratorzy szykują się natomiast do wprowadzenia na rynek nieco prostszych i tańszych systemów.
— Spodziewamy się, że większość polskich firm zajmujących się oprogramowaniem wspomagającym zarządzanie wprowadzi wkrótce do oferty własne produkty. Na pewno będą to produkty tańsze od wyrobów potentatów zagranicznych, dostępne dla średnich firm — twierdzi Cezary Chałupczak.
Zdaniem Jerzego Jakubowskiego, producenci CRM w niedalekiej przyszłości mogą także zaproponować mniejszym firmom usługi na zasadach outsourcingu.
TYLKO KOMPLEKSOWE: Jest wiele produktów, które bywają określane jako CRM. Jednakże tylko kompleksowe, w pełni zintegrowane ze strukturami informatycznymi firmy rozwiązania dają pożądaną funkcjonalność — zaznacza Jerzy Jakubowski z firmy Oracle Polska. fot. Borys Skrzyński
NIEUNIKNIONY WYDATEK: Systemy CRM nie mogą być tanie, gdyż wymagania, jakie się przed nimi stawia, także są ogromne — uważa Arkadiusz Dubicki z firmy Noblestar. fot. GK