W dyskusji o cyfryzacji usług car assistance najwięcej uwagi poświęca się zwykle dostępnym kanałom kontaktu. Tymczasem o jakości i stabilności usługi decyduje przede wszystkim to, czy dostawca zachowuje kontrolę nad procesem w okresach zwiększonego napływu zgłoszeń. W ciągu ostatniego roku liczba spraw obsługiwanych w pełni cyfrowo przez ARC Europe Polska wzrosła trzykrotnie. Skala tej zmiany wpłynęła na sposób projektowania systemu obsługi.
Dla kierowcy wybór sposobu wezwania pomocy – przez telefon, voicebota, czatbota czy WhatsApp – jest kwestią preferencji. Dla partnera biznesowego, który podpisuje umowę z dostawcą car assistance, ważniejsze jest jednak, czy cały system pozostanie sprawny także w okresach największego obciążenia. To podstawowy test odporności modelu obsługi.
System gotowy na obciążenia
– Największym ryzykiem nie jest dziś brak kolejnego kanału kontaktu, lecz utrata kontroli nad procesem w momencie gwałtownego wzrostu liczby zgłoszeń. Dlatego automatyzujemy powtarzalne czynności za pomocą AI, aby konsultanci mogli skupić się na sytuacjach, w których kierowca potrzebuje wsparcia człowieka. W szczycie sezonu 35 proc. spraw obsługujemy w pełni cyfrowo, bez wydłużenia czasu reakcji i bez utraty ludzkiego podejścia tam, gdzie kierowca naprawdę go potrzebuje – mówi Sebastian Baranowski, dyrektor IT ARC Europe Polska.
Kontrola jako przewaga
ARC Europe Polska jest częścią europejskiej grupy ARC Europe, obecnej w ponad 40 krajach. Spółka współpracuje z producentami samochodów, firmami CFM i leasingowymi, a także z bankami i ubezpieczycielami rozwijającymi ofertę cyfrowych usług dodatkowych. Za projektowanie i rozwój całej infrastruktury obsługi zgłoszeń odpowiada własny zespół IT, co pozwala firmie samodzielnie doskonalić procesy i zachować nad nimi pełną kontrolę.
– W usługach car assistance coraz większe znaczenie ma nie tylko sprawna organizacja pomocy, ale również transparentność całego procesu. Rozwijając i utrzymując rozwiązania we własnym zakresie, możemy zapewnić partnerom bieżący dostęp do informacji o obsługiwanych zgłoszeniach. Banki i ubezpieczyciele widzą status swoich spraw w czasie rzeczywistym, co pozwala szybciej reagować na pojawiające się potrzeby i podejmować decyzje na podstawie aktualnych danych, a nie wyłącznie okresowych raportów. Taka przejrzystość jest jednym z warunków zachowania kontroli nad procesem oraz stałej jakości obsługi niezależnie od skali zgłoszeń, a właśnie te elementy decydują dziś o przewadze konkurencyjnej w car assistance – zaznacza Sebastian Baranowski.
PARTNEREM PUBLIKACJI JEST ARC EUROPE POLSKA
