Polska ze swoją 24-procentową dynamiką jest liderem wzrostu rynku e-commerce w Europie Środkowej. O 1 proc. przewyższamy pod tym względem średnią europejską — wynika z „Europe B2C E-commerce Report 2013”. Zdaniem Rafała Trzaskowskiego, ministra administracji i cyfryzacji, ok. 80 proc. polskich firm, które inwestują w e-commerce, to mikroprzedsiębiorstwa. Eksperci szacują, że już w 2020 r. internet zdominuje sprzedaż. Prognozy marketerów mówią natomiast o tym, że do 2038 r. z ulic znikną tradycyjne sklepy. Zostaną one zastąpione salonami doświadczeń, w których klienci będą mogli dotknąć i wypróbować produktów, które kupią ostatecznie przez internet.
Szybsze i tańsze zwroty
Eksperci z IAI SA, firmy oferującej usługi związane ze sprzedażą internetową, ostrożnie podchodzą do tak odległych prognoz. Ich zdaniem, w najbliższych latach na pewno możemy się spodziewać umocnienia trendów obserwowanych w minionym roku — czyli np. przenikania się w coraz większym stopniu sprzedaży on-line i off-line (chodzi np. o wzrost liczby stacjonarnych punktów odbioru towarów zamówionych przez internet) oraz pojawiania się nowych kanałów sprzedaży. Internetowi sprzedawcymogą szerzej wykorzystywać możliwości, jakie daje rozszerzona rzeczywistość, wirtualne przymierzalnie czy wirtualne sklepy.
Zdaniem Natalie Palacz, brand managera w IAI SA, jednym z powodów, dla których klienci obecnie wybierają tradycyjne zakupy, jest obawa przed niedopasowaniem produktu i komplikacjami związanymi ze zwrotem towarów przez internet.
— Dlatego kolejne lata w e- -commerce będą zdecydowanie zmierzały w stronę szybszych i tańszych przesyłek. Dzisiaj możliwość wygodnego i szybkiego zwrotu towaru wyróżnia sklep na tle konkurencji, ale w niedalekiej przyszłości będzie już standardem — mówi Natalie Palacz.
Krytyka też potrzebna
W tej sytuacji właściciele sklepów internetowych powinni zwracać większą uwagę na to, z jakim klientem mają do czynienia. Zgodnie z badaniami Vouchercloud.pl najliczniejszą grupę klientów sklepów internetowych stanowią wzrokowcy. Aż 93 proc. osób wiąże atrakcyjność e-sklepu z wyeksponowaniem jego asortymentu. Dla niemal jednej trzeciej badanych mocnym argumentem skłaniającym do zakupu towaru w danym e-sklepie jest jego prezentacja w formie filmów wideo. Na lojalność badanych wobec sklepu i postrzeganie go jako wiarygodnego w dużej mierze wpływają opinie. Tymczasem dzisiejszy e-klient nie tylko szuka, ale również chętnie komentuje, wymienia poglądy i publikuje opinie na temat sklepów, produktów i usług. Z punktu widzenia sklepu ważne jest, aby były to opinie szczere — a to oznacza, że nie mogą być wyłącznie pozytywne. Badanie Revoo.com dowodzi, że 68 proc. klientów bardziej ufa tym recenzjom, które są po części negatywne, a po części pozytywne.
— Klienci prędzej wybaczą sklepowi parę negatywnych opinii na jego temat niż komentarze pozytywne, które są nieautentyczne — uważa Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska z Opineo.pl. Dodaje, że należy zachęcać klientów, aby mówili o sklepie.
— Najbardziej wytrwali i świadomi sprzedawcy internetowi zaczynali słuchać swoich klientów i gromadzić opinie konsumenckie już 7-8 lat temu. Dziś mają pokaźną historię recenzji i ocen — zaznacza Katarzyna Maciaszczyk- -Sobolewska.
24 proc. O tyle wzrósł polski rynek e-commerce w 2013 r. w
porównaniu z 2012 r. — wynika z Raportu E-commerce Europe.
80
proc. Tyle polskich firm, które inwestują w e-commerce, to
mikroprzedsiębiorstwa.