Warto przypomnieć kilka faktów. Po pierwsze, AI nie jest niczym nowym i często mamy do czynienia z jej rekomendacjami w biznesowej i usługowej rzeczywistości; od lat działa m.in. jako narzędzie rozwoju biznesu, w marketingu. To, co jest skokiem rewolucyjnym AI, czyli jej demokratyzacja przez udostępnienie ChatGPT, legło u podstaw dyskusji o bezpieczeństwie, potencjale i niezbędnych regulacjach. Po drugie, dysponujemy nieprzebranymi zasobami danych, które są paliwem dla sztucznej inteligencji (AI); ich ilość ciągle przyrasta, budując coraz większy potencjał do nauki i tworzenia nowych instancji danych dla generatywnej AI. Po trzecie, na rynek usług bankowych wchodzi pokolenie Z, które ma zupełnie inne potrzeby i oczekiwania niż rodzice. Inny jest stosunek do pracy, pieniędzy, kwestii posiadania dóbr, np. samochodów. To zmienia też mapę i mechanizm wykonywanych przez nich płatności. Po czwarte, plastikowe karty płatnicze (pionierzy rewolucji w płatnościach) leżą w domowych szufladach, a ich cyfrowe postaci pracują w telefonach, aplikacjach, płatnościach mobilnych… Płatności stają się coraz łatwiejsze, szybsze, niezauważalne.
— Mniej więcej co 15 lat dochodzi do ogromnej zmiany rynkowej, pojawiają się nowe trendy. Teraz czekamy na następny krok — co nim będzie? Co to za technologia warta 500-800 mld dol.? To AI — mówił Artur Kurasiński, przedsiębiorca skupiony na wspieraniu i inwestowaniu w projekty technologiczne, mentor, bloger oraz aktywny komentator branżowy. Jak zauważył, na ogół już poprzednia technologia zapowiada następną, tworząc dla niej przestrzeń. A każda następna demokratyzuje się coraz szybciej. — Na to, żeby w 25 proc. gospodarstw domowych w Stanach Zjednoczonych pojawiła się elektryczność, trzeba było czekać 45 lat. Na telefon komórkowy 25 proc. amerykańskich konsumentów czekało 5 lat. ChatGPT, aby uzyskać 100 mln aktywnych użytkowników, potrzebował dwóch miesięcy — wymieniał ekspert. I dodał: — Rewolucja AI w większości przypadków jest kwestią interfejsu. AI była dostępna wcześniej, tylko nikt nie wpadł na pomysł, żeby ją ubrać prosty model, tzn. dać jej interfejs typowy dla mediów społecznościowych — format czatu.
Różnica między rewolucją obecną a poprzednimi polega na totalnej cyfryzacji wszystkiego. I tu właśnie wkracza AI.
Dyskusję pt. „Rewolucja w zakresie AI i nowych technologii w finansach. Jak się przygotować?” moderował dziennikarz „Pulsu Biznesu” Eugeniusz Twaróg. Również w czasie tego panelu podkreślono, że AI nie jest nowym odkryciem.
— Od wielu lat AI funkcjonuje w wersji wąskiej, opartej na regułach i jest dość powszechnie wykorzystywana w branży bankowej; działają boty i inne mechanizmy wspierające automatyzację. Natomiast dziś mamy do czynienia z generatywną sztuczną inteligencją. I tu jesteśmy jako sektor finansowy raczej na początku drogi — przekonywał Błażej Szczecki, wiceprezes zarządu banku Pekao SA, nadzorujący Pion Technologii i Operacji. — Poszukiwania można zogniskować wokół trzech wymiarów. Jeden z nich to poszukiwanie zwiększenia efektywności. Drugi aspekt to skupienie się na tym, jak wygenerować więcej przychodu. Trzeci to przyszłościowe spojrzenie na to, jak może się zmienić nasz model biznesowy.
Regulacje i rekomendacje
Wojciech Sobieraj, ekspert, założyciel i szef banków, zwrócił uwagę na rolę regulacji w procesach związanych z wykorzystaniem danych oraz z udzielaniem kredytów.
— Technologie daleko wyprzedzają regulacje, jest mnóstwo firm, które z tego korzystają. Musimy jednak być bardzo uważni, gdy np. jednym z ważniejszych kryteriów zdolności kredytowej jest porównanie wydatków do dochodów — przestrzegał. — Jeśli chodzi o kwestię regulacji, znajdujemy się w ciekawym momencie. Parlament Europejski zobowiązał się do końca 2025 r. stworzyć AI Act, nad którym obecnie bardzo intensywnie pracuje — dodała Marta Życińska, dyrektorka generalna polskiego oddziału Mastercard Europe. Prace nad dokumentem zaczęły się w 2018 r., jednak pojawia się po drodze sporo problemów, które trudno uregulować.
— Ważne są zagadnienia związane z etyką, również z faktem, że sztuczna inteligencja może zastąpić pracę człowieka. Zagadnienia podzielono na cztery kategorie, pojawiają się też wątpliwości, gdzie wrzucić dziedziny, w których nie można absolutnie pozwolić na funkcjonowanie AI bez żadnej kontroli, jak cała sekcja oceny społecznej nas jako ludzi, jak udzielenie kredytów, pożyczek, rekrutacja, czy też sfera obronności kraju — wymieniała menedżerka.
Z badań prowadzonych przez Mastercard wynika, że oczekuje się, że pojawią się regulacje związane z AI, ponieważ technologia ta rodzi wiele zagrożeń. Najważniejszy jest konsument Banki odpowiadają za bardzo ważną sferę życia człowieka, która zresztą podlega specyficznej ochronie. — Problem polega na tym, że sektor nie dostał odpowiednich wytycznych. Są oczywiście przepisy i niezbędne regulacje, ale zasadniczo możemy dziś powiedzieć, że w kwestii AI opieramy się na swoistej samoregulacji i etyce — przekonywał Michał Nowakowski z Polskiej Organizacji Niebankowych Instytucji Płatności. — To znaczy, że AI trzeba wykorzystywać zgodnie z moralnym kompasem, który każda organizacja określa samodzielnie. Jeśli jednak spojrzymy na generatywną sztuczną inteligencję, to na pewno osoby, które wdrażały tego typu rozwiązania, wiedzą, że wszelkie warunki, umowy, regulaminy itd. zawierane przy takich projektach, referują np. do zasad responsible AI, trustworthy AI i innych standardów. Duże firmy fintechowe zobowiązują się, że przy tworzeniu i dostarczaniu pewnych usług stosują te zasady, a z drugiej strony tego też oczekują od usługobiorców, czyli podmiotów korzystających z tych rozwiązań — streszczał Michał Nowakowski.
Tych „self” regulacji jest całkiem sporo, sektor finansowy jakoś sobie z nimi radzi. Będzie się też musiał zmierzyć z zawartością AI Act, kiedy już się pojawi, m.in. w kontekście praktyk zakazanych.
— Jest przecież kategoria systemów sztucznej inteligencji wysokiego ryzyka. Tam mamy np. systemy scoringu kredytowego oraz ubezpieczeniowego i kilka innych przykładów, które będą wymuszały wprowadzenie pewnych zmian — zastanawiał się Michał Nowakowski.
— Mnie brakuje konkretnych wytycznych dla sektora finansowego, które byłyby sporządzone przez organ nadzoru. Takie rozwiązanie zastosował niemiecki organ na dwudziestu kilku stronach zawierających tzw. principles. Nie trzeba tworzyć wielkich dokumentów, żeby określić zarys oczekiwań, które mamy spełnić. Jak podsumował, ostatecznie to instytucje finansowe muszą zadbać o klienta i jego bezpieczeństwo. Ale trzeba też zaakceptować fakt, że systemy AI niosą ryzyko, którego całkowicie nie wyeliminujemy.
Płatność pod kontrolą
— Jak wynika z badań Mastercard, rodzą się już konkretne scenariusze w różnych branżach. Na przykład silna tendencja w kierunku tzw. seamless payment, czyli płatności w tle. Z ciekawszych modeli AI, np. związanych z ryzykiem, mamy przykład z branży odzieżowej, gdzie niebawem będzie można dokonać zakupu ubrań bez wchodzenia do sklepu, ale z przymierzeniem wirtualnym i możliwością obejrzenia siebie w danym ubraniu. Okazuje się jednak, że będziemy musieli podać tyle danych, żeby stworzyć swojego awatara do przymiarki, że nie wiadomo, czy kupujący zechcą się nimi podzielić. W branży turystycznej przejście do modeli generatywnej AI, gdzie operator turystyczny będzie zadawał masę rozbudowanych pytań, żeby dopasować ofertę, a silnik AI poda nam odpowiedzi, istnieje ryzyko pomyłek czy podawanie odpowiedzi najbardziej popularnych zamiast tych najlepszych — przytaczała Marta Życińska.
Client experience
— Doświadczenia muszą być „seamless”, płatności — bezproblemowe, płynne, muszą się przenikać, wzmacniać, dodawać, działając równocześnie w tle, tak żeby dla konsumentów były proste, żeby budować nowy wymiar doświadczeń zarówno racjonalnych, jak i emocjonalnych. Wygoda, szybkość i bezpieczeństwo — to klasyk, który się nie zmienia od dwudziestu lat w kontekście projektowania doświadczeń konsumenta. Fenomenalne jest to, jak szybko rozwija się technologia, która pozwala nam te trzy obszary eksplorować na nowe sposoby — komentował Arkadiusz Szulczyński, analityk trendów.
Magdalena Kubisa, dyrektorka Departamentu Rozwoju Biznesu, BLIK, przestrzega jednak: — Istnieje granica tej zawrotnej szybkości wykonywania płatności. Konsumenci chcą jednak mieć poczucie kontroli. Seamless to nie jest wyłączne pragnienie klientów. Oni są gotowi oddać kontrolę wtedy, gdy są na platformie, którą dobrze znają. Są w stanie przejść od płatności, którą potwierdzają w aplikacji bankowej, do płatności one-klickowej, gdy są w sklepie, który znają i mają do niego zaufanie. Tymczasem płacimy coraz szybciej. Jak informował Wojciech Pantkowski, wiceprezes zarządu KIR, co piąta transakcja jest w tej chwili wykonywana w czasie rzeczywistym:
— Od lipca są już dostępne natychmiastowe przelewy (express eliksir), wdrożyliśmy też ekspresowe transfery zagraniczne (euro express eliksir). Kolejne banki wdrażają te rozwiązania. I to jest perspektywa polska. Perspektywa międzynarodowa jest taka, że trwają prace nad aneksowaniem rozporządzenia o transakcjach natychmiastowych. Są one na ukończeniu, osiągnięto konsensus — i w strefie euro (termin przyjęcia płatności to 18 miesięcy), i poza nią (33 do 50 miesięcy). Natomiast samego rozporządzenia możemy się spodziewać w pierwszym pierwszym półroczu 2024 r.
Jak przestrzegał Wojciech Pantkowski, w kwestii szybkich transferów trzeba zwrócić uwagę na dwie strony medalu.
— Jeśli transfer ma przejść w 10 sekund (przelew trwa średnio 1,5 sekundy), to bardzo ważne staje się, żeby wiedzieć z całą pewnością, komu wysyła się pieniądze. Czy nie jest to transakcja oszukańcza? Ma być szybko i bezpiecznie… Transakcje przyspieszają, więc wszystkie urządzenia i systemy, które mają to monitorować, pilnować i weryfikować, nie tylko w kraju, ale też poza nim, muszą też być online, działać praktycznie w czasie rzeczywistym. Na przykład IBAN Checker, czyli sprawdzenie, czy rzeczywiście to ten klient, do którego chce się wysłać pieniądze.
Do czego dane?
Jak jakościowe dane mogą przekładać się na rozwój usług i produktów? Na to pytanie podjęła się odpowiedzi Kamila Kaliszyk, dyrektorka ds. rozwoju rynku w polskim oddziale Mastercard Europe.
— W sercu każdego biznesu jest konsument, dlatego jakościowe dane pozwalają stworzyć dla niego efektywną, optymalną ofertę. Ponadto, jeśli na bieżąco w firmie korzystamy z raportów stworzonych na podstawie jakościowych danych, jesteśmy w stanie szybko podejmować decyzje, być parę kroków przed konkurencją. To działa w dwie strony. Jeśli firma nie ma jakościowych danych, to podejmuje niewłaściwe decyzje i traci klientów.
Firmy w Polsce doceniają wartość danych, natomiast są niechętne do inwestowania w ich pozyskanie.
Ihor Muzyka, Head of Analytics w Grupie Żabka, opowiadał, jak dane wykorzystuje się w Żabce.
— Mocno stawiamy na to, żeby decyzje podejmować w oparciu o dane. Na przykład dane o płatnościach pozwalają nam w mikroskali budować strategie, sprawdzać, do jakich produktów klient powraca, co jest bardziej atrakcyjne, jakie smaki sprzedają się lepiej… Widzimy, co klient chce mieć stale w koszyku, a z czym eksperymentuje. To pozwala lepiej dostosować ofertę. Teraz możemy też zobaczyć, które produkty przyciągają nowe osoby — mówił ekspert.
Operatorzy kart płatniczych działają nieco inaczej.
— Procesujemy transakcje i przetwarzamy dane. Nie wiemy jednak kim jest właściciel karty – jak ma na imię, gdzie mieszka, ile ma lat. Nie jest nam to potrzebne, by zabezpieczyć transakcje. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję i sieci neuronowe do tego, żeby na podstawie analizy działań karty i innych podobnych kart ocenić, czy dana transakcja pasuje do schematu. Dlatego, jeżeli u kogoś, kto nie miał wcześniej takich zwyczajów pojawi się nagle transakcja wykonana w kasynie w Azji, to możemy uznać, że łamie ona schematy i zasugerować bankowi, by ją odrzucił lub skontaktował się z posiadaczem karty – tłumaczył Karol Jaroszewski, dyrektor Studia Danych w Visa.
– Tak samo na podstawie tych danych możemy pomóc lepiej zrozumieć potrzeby konsumentów. W jakich godzinach kupują, jakim urządzeniem, gdzie – to wszystko pozwala zaoferować firmom dopasowane do ich potrzeb rozwiązania, które zwiększą satysfakcję ich klientów i przełożą się na lojalność wobec marki.
Bankowiec wyjaśniał, że dane zamienia w wartość.
— Żeby rzeczywiście wygenerować wartość, potrzebne są cztery kroki. Pierwszy — musi być konkretny kontekst biznesowy, problem do rozwiązania. Drugi krok to pytanie, czy mamy dane. Musimy się zastanowić, jakimi danymi dysponujemy, czy możemy je przetwarzać, jak odzwierciedlają one rzeczywistość, wreszcie czy mając dane, umiemy z nich wyciągnąć informacje. Jeśli nie mamy danych, to znaczy, że nie mamy paliwa i możemy przestać. Trzeci krok to ten, gdzie matematyka spotyka się z intuicją. Tu niezbędni są eksperci dziedzinowi, bo przy pomocy danych mogą zweryfikować swoją intuicję. Według mojej wiedzy w 80 proc. dane potwierdzają intuicję eksperta dziedzinowego, w 20 proc. przypadków dowiadujemy się czegoś nowego. Ostatni krok to wdrożenie rozwiązania. Dopiero potem możemy je ocenić — podkreślił Adam Ocharski, Head of Business Intelligence Area w Santander Bank Polska.
Dane są jak klocki Lego. Jeżeli chcemy zbudować coś fajnego, potrzebujemy dużo różnorodnych klocków.
— Z naszych danych możemy wyczytać trendy. Między innymi dowiemy się, czy rzeczywiście jest kryzys i recesja (odbita w zakupach), czy też nie. To, co robimy z danymi, ma służyć rozwojowi biznesu naszych klientów — agentów rozliczeniowych, banków, sieci handlowych – tłumaczyła Kamila Kaliszyk.
Wymieniła nowe trendy zidentyfikowane na podstawie danych transakcyjnych: jeden to płatności późne, w ostatniej chwili. Coraz częściej Polacy kupują bilety lotnicze przed samym wyjazdem, kiedy już mają pewność, że ich planom nic nie zagrozi.. Podobnie jest z rezerwacją wyjazdów. Górale narzekali w tym roku, że nie mają rezerwacji, że noclegi nie mają obłożenia, że będzie katastrofa. Tymczasem na krótko przed wyjazdem konsumenci rezerwowali miejsca w górach i zaraz jechali. Katastrofy nie było. Inny trend polega na tym, że Polacy przestali inwestować w dobra doczesne typu meble i ubrania, a skłonni są dużo wydać na przeżycia, doświadczenia, emocje.
To była pierwsza odsłona konferencji Future of Payments. Swoją wiedzą i doświadczeniem podzieliło się z nami aż 43 prelegentów, zarówno w formie prelekcji, rozmów, jak i dyskusji w szerszym gronie. Chcemy, by to wydarzenie stało się cykliczną platformą wymiany doświadczeń, forum dialogu ekspertów oraz inkubatorem pomysłów na dalszy dynamiczny rozwój branży płatniczej. Łączy nas wspólna wizja – chcemy, żeby polski rynek płatności stawał się coraz bardziej innowacyjny, przyjazny i bezpieczny dla klientów oraz konkurencyjny wobec innych rynków w Europie. Dlatego już dziś możemy ogłosić, że za rok ponownie spotkamy się w ramach Future of Payments.