Instalacje telemarketingowe są rozbudowywane o funkcjonalności umożliwiające wielokanałowy kontakt z klientami.
Marcin Zygmunt, wiceprezes Wind Telecom, zauważa, że podmioty zamierzające uruchomić dział telemarketingu wykazują większe zapotrzebowanie na nowe opcje, mogące obsługiwać inne niż telefonia kanały komunikacyjne, czyli: e-mail, chat, faks, SMS. Funkcje te mają, według niego, służyć ułatwianiu dostępu do call center, obniżeniu kosztów użytkowania i poprawie poziomu obsługi klientów.
— Najpopularniejszym kanałem jest poczta elektroniczna. Rośnie również zainteresowanie systemami IVR, a także systemami rozpoznawania mowy — informuje Mariusz Bieliński, specjalista ds. contact center Kapsch Telecom Polska.
— Trendem wydaje się obecnie różnicowanie funkcjonalności — powstają nowe narzędzia, bardziej precyzyjnie dostosowane do wymogów konkretnego podmiotu. Według Datamonitor, spośród rozwiązań CC najbardziej dynamicznie rozwija się światowy rynek rejestratorów rozmów. W Polsce systemy lub moduły do korespondencji SMS są na topie, a wciąż stosunkowo mało rozpowszechnione — komunikatory tekstowe tzw. web chaty. Intuicyjnie można spodziewać się rozwoju tego kanału — dodaje Paulina Michalik z Webtela.
Uproszczenia
Z analiz przeprowadzonych niedawno w Polsce na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories wynika, że 89 proc. klientów woli, aby firma usługowa oddzwoniła po 10 minutach, zamiast 10 minut czekać na połączenie z agentem. Decyduje to o popularności, wśród firm wykorzystujących telemarketing, usługi nazywanej call back.
— Należy pamiętać o tym, że w Polsce rynek call center jest wciąż młody. Wiele rozwiązań, od dawna funkcjonujących na świecie, tu traktowanych jest jako nowość. Na przykład call back telefoniczny — zapewniający klientom centrum obsługi możliwość oddzwonienia zwrotnego w sytuacji, jeśli czas oczekiwania na połączenie z dostępnym konsultantem byłby zbyt długi — wyjaśnia Krzysztof Cegielski, dyrektor marketingu Qumak-Sekom.
Coraz większym powodzeniem wśród nabywców systemów call center cieszą się moduły automatyzujące prace telemarketingu.
— Automatyzacja procesów call center oznacza odciążenie zespołu agentów. Procesy te są wspierane przez systemy IVR — tłumaczy Leszek Winiarski z Damovo Polska.
Wydajniej
Pomimo stosunkowej świeżości usług call center na naszym rynku, według Leszka Klepsa, dyrektora działu systemów call center NextiraOne Polska, systemy call center są w tej chwili w dojrzałej fazie swojego rozwoju. Większość trwających prac rozwojowych ma być nakierowana na zwiększenie wydajności i niezawodności systemów oraz zmniejszenie kosztów ich implementacji oraz administracji.
— Nowe funkcje, o których do niedawna było głośno, stały się obecnie standardem. Nikogo już nie dziwi integracja kilku kanałów komunikacyjnych, wspólne kolejkowanie rozmów, SMS-ów, faksów i poczty elektronicznej czy wykorzystanie strony WWW jako części składowej rozproszonego call center. Obecnie obserwujemy zwiększenie oczekiwań naszych klientów odnośnie do poziomu obsługi kontraktów, zwiększyło się zapotrzebowanie na usługi okołoinformatyczne, minimalizujące ryzyko związane z wdrożeniem systemów — przekonuje Leszek Kleps.
Okiem eksperta
Zmiany w systemach CC
W niedalekiej przyszłości możemy się spodziewać poważnych zmian w CC. W pierwszej kolejności dotyczy to integracji różnych kanałów komunikacji z klientami (telefon, faks, Internet, VoIP, WAP, SMS). W Polsce multimedialne CC należą do rzadkości, jednak, według Datamonitora, już w 2007 r. będą stanowić około 14 proc. Chociaż niektóre z dostępnych rozwiązań IT umożliwiają zbudowanie multimedialnego CC, to dopiero rozwój technologii IP pozwoli na prostą, a zarazem relatywnie tanią integrację wszystkich kanałów komunikacyjnych. Datamonitor przewiduje, że już za 10 lat tradycyjne ACD będą całkowicie zastąpione przez rozwiązania oparte na technologii IP. Obecnie w większości CC niektóre sprawy mogą być załatwiane bez pośrednictwa agenta, za pomocą IVR. Jednakże niedoskonałością tego systemu jest nienaturalna dla człowieka forma komunikacji. Zamiast wysłuchiwania długich komunikatów i wstukiwania serii cyfr na klawiaturze telefonu już niedługo będziemy rozpoznawani (voice authorisation) oraz będziemy mogli „porozmawiać” (speech recognition) z wirtualnym agentem.
Piotr Filipiuk menedżer w Andersen Business Consulting