Rozmowa to za mało

Wojciech Chmielarz
24-01-2007, 00:00

Aby utrzymać się na rynku, firmy CC oferują coraz więcej usług. Nie tylko rozmawiają przez telefon, ale wysyłają SMS-y, e-maile czy faksy.

Firmy przygotowują nowe oferty dla swoich klientów

Aby utrzymać się na rynku, firmy CC oferują coraz więcej usług. Nie tylko rozmawiają przez telefon, ale wysyłają SMS-y, e-maile czy faksy.

— W 2007 r. postanowiliśmy rozwinąć niektóre rodzaje usług, np. contact center, biura obsługi klienta na zlecenie, usługi infolinii, budowy relacji z klientami oraz zaawansowane usługi komunikacji bezpośredniej w połączeniu z rozmowami telefonicznymi — wylicza Jan Załęcki, prezes firmy Polskie Centrum Marketingowe (PCM).

W szerszym niż dotychczas użyciu znajdą się też inne niż telefon środki komunikacji.

— Wszystkie akcje telemarketingowe i telesprzedażowe opierają się na połączeniu kontaktów telefonicznych z kontaktami e-mailowymi. Rzadziej używaną, choć coraz częściej spotykaną, formą kontaktu jest SMS. Połączenie telefonu i e-maila ma szczególne znaczenie w projektach typu obsługa programów partnerskich czy obsługa klienta. Przy nich call center musi dysponować pełnym zestawem technologii — mówi Paweł Kałużny, prezes TIM Call Center.

Handlowiec do raportu

Przykładem nowej usługi może być — oferowany przez TIM Call Center — audyt handlowców.

— Proponujemy przygotowanie szczegółowego raportu z prac reprezentantów handlowych. Celem tej akcji jest: weryfikacja jakości obsługi klientów, podniesienie standardów tej obsługi, aktualizacja bazy danych, sprawdzenie lojalności przedstawicieli danej firmy oraz weryfikacja kosztów związanych z utrzymaniem określonej liczby reprezentantów ogólnych — twierdzi Paweł Kałużny.

Inne firmy również nie próżnują. PCM, oprócz obsługi infolinii, ma w swojej ofercie badania zadowolenia klientów, monitoring należności czy testowanie efektywności działań marketingowych.

— Axel Springer Kontakt wprowadził kilka nowych usług do swojej działalności, m.in. sprzedaż całkowicie unikatowej na polskim rynku bazy danych AS — czytelników wydawnictw Axel Springer Polska. Baza ta była już wykorzystana przez firmy z branży wydawniczej, finansowej, bankowej oraz fundacje. Jej znakomita jakość spowodowała, że zdecydowały się one na regularne korzystanie z jej zasobów — przyznaje Jacek Barankiewicz, prezes AS Kontakt.

Pożytek publiczny

Firmy call center oferują też usługi, które służą szeroko pojętemu pożytkowi publicznemu. TIM Call Center współpracuje z firmą farmaceutyczną MSD. Na jej zlecenie prowadzi akcję informacyjną na temat pierwszej na świecie szczepionki przeciwko rakowi szyjki macicy. Kampania obejmuje obsługę medycznej infolinii informacyjnej dla pacjentów, aptek oraz lekarzy zainteresowanych tą szczepionką. AS Kontakt natomiast pomaga fundacjom w zbieraniu pieniędzy.

— Oferujemy fundraising dla organizacji pozarządowych. To zachęcanie i zbieranie przez telefon deklaracji wpłaty na rzecz realizacji projektów organizowanych przez daną fundację oraz członkostwa w niej — tłumaczy Jacek Barankiewicz.

Będziemy rozmawiać

Wprowadzenie tych wszystkich usług wymaga inwestycji w nowe aplikacje, sprzęt oraz w szkolenia pracowników. Wynikiem będą zmiany w formach komunikacji. Tradycyjne call center powoli odchodzi do lamusa.

— Rynek call center będzie zmieniać się w contact center. Wiąże to się z szerszą dostępnością różnych form komunikacji bezpośredniej oraz z indywidualnymi upodobaniami klientów. Ja jednak wierzę w siłę rozmowy telefonicznej, w trakcie której oprócz wymiany informacji następuje też przekaz werbalny — często decydujący o ostatecznym sukcesie i powodzeniu kampanii — podkreśla Jan Załęcki.

Telemarketerzy nie przestaną więc do nas dzwonić. Tylko częściej będziemy od nich dostawać e-maile, nawet smsySpróbują dotrzeć do nas wszystkimi możliwymi drogami...

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / Rozmowa to za mało