Z call center można porozumieć się nie tylko telefonicznie. Można wysłać faks, e-mail, SMS-a. Jednak większość klientów wybiera rozmowy z konsultantami.
Nowoczesny system call center pozwala na obsługiwanie przychodzących oraz wychodzących połączeń telefonicznych, obsługę faksów, SMS-ów i e-maili. Jednakże, według Katarzyny Swatowskiej z Call Center Poland, spółki specjalizującej się w prowadzeniu infolinii na zlecenie, około 90 proc. kontaktów odbywa się przez telefon. Być może wpływa na to fakt, że moduły umożliwiające kontakt z klientami innymi kanałami nie znajdują się w podstawowym pakiecie oprogramowania oferowanego przez większość dostawców infrastruktury dla call center.
— Opcjonalne rozszerzenia to dodatkowe koszty, a w wielu call center, nakierowanych na kontakty głosowe, te moduły nie są konieczne. W najbliższych latach korzystanie z innych rodzajów komunikacji niż głosowa będzie rosło — przekonuje Marcin Zygmunt, wiceprezes zarządu, dyrektor działu sprzedaży i marketingu Wind Telecom.
Na niską popularność innych kanałów komunikacji mają wpływać przyzwyczajenia osób poszukujących informacji.
— Na drugim miejscu po połączeniach głosowych znajdują się zapytania pocztą elektroniczną. Wpływa na to ciągle niska dostępność internetu, a przede wszystkim czas obsługi. Po wysłaniu maila trzeba czekać na odpowiedź, przy czym termin jej udzielenia nie jest znany — zauważa Sebastian Berdyński, ekspert ds. systemów call center NextiraOne Polska.
Mariusz Cyganek, kierujący polskim oddziałem Genesys Telecommunications Laboratories, uważa, że procentowy udział kontaktów z infoliniami będzie się zmieniał.
— Coraz powszechniejsze jest traktowanie aparatu telefonicznego jako swojego rodzaju terminalu dostępowego. Wybierając z jego klawiatury cyfry, można dokonywać operacji identycznych z tymi zlecanymi konsultantowi — mówi Mariusz Cyganek.