– Ostatnie osiem miesięcy to jeden z najbardziej ekscytujących okresów w mojej karierze – stwierdził Marc Benioff. – Zrównoważyłem zatrudnienie w obsłudze, bo po prostu potrzebujemy mniej ludzi – dodał. Na początku roku Salesforce zatrudniało łącznie ponad 76 tys. osób.
Salesforce zredukowało dział obsługi klienta o prawie 45 proc., co w skali całej firmy oznacza spadek zatrudnienia o ok. 5 proc.
AI umożliwia Salesforce obsługę wszystkich zapytań klientów
Agenci AI rozkładają zadania na mniejsze kroki i wykonują je szybciej niż ludzie, co – jak podkreślił Marc Benioff – znacząco zwiększyło wydajność firmy. Przyznał, że przez 26 lat Salesforce nie było w stanie oddzwonić do ponad 100 mln potencjalnych klientów. Teraz, dzięki agentom AI, każda osoba kontaktująca się z firmą dostaje odpowiedź.
Współpracę między pracownikami a sztuczną inteligencją usprawnia system nadzorujący obsługę klientów w telefonie, mailu i czatach jednocześnie. Obecnie połowa rozmów z klientami prowadzona jest przez AI, a połowa przez ludzi – sytuacja diametralnie inna niż rok wcześniej. – To działa jak w Tesli: samochód prowadzi się sam, ale gdy nie radzi sobie z sytuacją, prosi kierowcę o przejęcie kontroli – porównał Marc Benioff.
Szef Salesforce jeszcze niecałe dwa miesiące temu przekonywał, że sztuczna inteligencja będzie przede wszystkim wspierać pracowników, a nie ich zastępować. W lipcu 2025 roku podkreślał, że człowiek zawsze będzie potrzebny, bo AI nie działa w 100 proc. poprawnie. Dzisiejsze decyzje kadrowe stoją w sprzeczności z tymi zapewnieniami.
Pojęcie „agentów AI” szybko zyskuje na znaczeniu w wizjach przyszłości rynku pracy. Wśród ich największych zwolenników jest m.in. szef Nvidii Jensen Huang, który, podobnie jak Marc Benioff, uważa, że technologia ta nie będzie ograniczać zatrudnienia, lecz zwiększy produktywność firm w obszarach takich jak cyberbezpieczeństwo, projektowanie chipów czy tworzenie oprogramowania.
Microsoft: agenci AI mogą zmienić strukturę zarządzania
– Jeśli przedsiębiorstwa stają się bardziej efektywne dzięki AI, to zwykle przekłada się to na lepsze wyniki finansowe i rozwój, a nie na redukcje etatów – podkreślił Jensen Huang.
Podobną opinię przedstawiła niedawno Asha Sharma, szefowa platformy AI w Microsoft. Jej zdaniem rosnąca rola agentów AI może z kolei zmienić sposób zarządzania firmami, eliminując niektóre szczeble kierownicze.
Po serii masowych cięć kadrowych z początku 2023 roku firmy technologiczne zaczęły częściej przeprowadzać regularne redukcje etatów. W ostatnich miesiącach takie decyzje ogłosiły m.in. Amazon, Microsoft oraz Meta. Na tle tych ruchów Salesforce – światowy lider w segmencie systemów CRM – stawia na ofensywę rekrutacyjną, poszukując sprzedawców do promocji nowych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Jednocześnie spółka kładzie nacisk na utrzymanie solidnej rentowności, co pozostaje priorytetem po zeszłorocznej presji akcjonariuszy, domagających się poprawy wyników finansowych.
Prezes firmy Salesforce zapowiedział jednak, że nie będzie dodatkowych etatów dla inżynierów, prawników ani pracowników obsługi klienta. Rekrutacje koncentrują się wyłącznie na sprzedaży rozwiązań AI.