Nagroda główna dla mLeasing w kategorii "Tworzenie kultury organizacyjnej"
mLeasing to spółka z Grupy mBank, zatrudnia ok. 700 pracowników i współpracowników, współpracuje z 3,5 tys. partnerów handlowych na terenie całego kraju i obsługuje ok. 90 tys. klientów (mLeasing + Leaselink).
Z początkiem września 2022 r. mLeasing zdecydował się podnieść jakość obsługi klienta i współpracę pomiędzy zespołami składającymi się na kadrę tej firmy. Postanowiono wdrożyć całoroczny projekt wewnętrzny oparty na badaniach klientów, warsztatach z pracownikami i opracowaniu standardów obsługi klientów, zgodnych z ich oczekiwaniami oraz sugestiami personelu firmy. Tak powstała „Teoria kwasów i zasad” (TKiZ).
„Teoria kwasów i zasad, czyli o dobrej chemii w kontaktach z klientami” to projekt mający na celu wypracowanie i wdrożenie jednolitych zasad obsługi klientów spółki. Kampania realizowana przez Linkleaders, agencję PR, jest przykładem tego, jak aktywacja komunikacji wewnętrznej w firmie może przekładać się na osiągane przez nią wyniki biznesowe.
W 2023 r. TKiZ przysłużyła się do wypracowania i umocnienia w mLeasing kluczowej dla tej spółki wartości, którą zdefiniowano jako „klientocentryczność”. Odpowiedzialność za działania skierowane do pracowników tej firmy podjął Linkleaders. Zespół employer brandingowy agencji przygotował całościową koncepcję, harmonogram i strategię działań, a także ich promocję wewnątrz organizacji. W skutecznym dotarciu do personelu spółki dużą rolę odegrały materiały audiowizualne, takie jak filmy z udziałem ekspertów z branży CX.
Tworzenie kultury
mLeasing postawił na budowanie zaangażowania i świadomości na temat klientocentryczności wśród swoich pracowników z wykorzystaniem znanych metod. Sięgnął po lean management, czyli „szczupłe” zarządzanie, które polega na minimalizowaniu marnotrawstwa w komunikacji z klientem, oraz po zarządzanie CX (customer experience), czyli takie projektowanie interakcji z klientami i reagowania na płynące od nich informacje zwrotne, by spełniać ich oczekiwania, dostarczać satysfakcji i wsparcia w konsekwencji budować ich lojalność.
TKiZ to chemiczna metafora, którą firma wprowadziła do komunikacji wewnętrznej. W nazwie kampanii „Teoria kwasów i zasad” wystąpiła też zewnętrzna postać Doktora Zasady (brand hero). Efektem realizacji kampanii jest Księga standardów obsługi klientów, której osią są cztery receptury, czyli składniki pożądanego sukcesu — satysfakcji klientów i pozyskania ich lojalności.
Prowadzenie kampanii polegało na słuchaniu głosu nie tylko klientów mLeasing, ale i pracowników spółki, a także na odkrywaniu potrzeb obu tych grup interesariuszy. Celem projektu było nie tylko promowanie wartości strategicznie ważnych dla firmy, — empatii, zaangażowania, upraszczania usług i kreatywności, ale ich praktyczne ugruntowanie.
TKiZ to w swojej istocie projekt kulturowy — przysłużył się do kreowania nastawienia organizacji na potrzeby klienta i twórczego podejścia w wychodzeniu im naprzeciw. Zadaniem Linkleaders było ożywianie zaangażowania pracowników i budzenie w nich poczucia identyfikacji z wartościami promowanymi w trakcie kampanii.
Warsztaty, na których wspólnie wypracowano treść Księgi standardów obsługi klientów, pokazały, że obsługa klienta to dzieło o wiele większe niż to, co robi zespół Contact Center — każdy z pracowników ma bowiem wpływ na doświadczenia klientów.
Zadowoleni klienci
W celu oceny skuteczności TKiZ mLeasing wdrożył system wskaźników efektywności, dzięki którym nie tylko monitoruje wyniki kampanii, ale też identyfikuje obszary wymagające poprawy. Dane z systemu dowodzą, że realizacja celu wizerunkowego kampanii w latach 2023–2024 jest zgodna z oczekiwaniami — NPS klientów (net promoter score — wskaźnik rekomendacji netto) wzrósł z 22 w 2021 r. do 40 w 2022 r. i do 44 w 2023 r., a dane z 2024 r. wskazują na dalszy wzrost do 46.
Po roku działania programu mLeasing dostał po raz pierwszy certyfikat „Firma przyjazna klientowi”, gdzie w badaniu na 500 klientach pozytywne wyniki firma odnotowała aż w 83 proc. badanych obszarów. Projekt TKiZ jest kontynuowany i stanowi integralny element strategii biznesowej mLeasing.
Średnia ocena projektu TKiZ z dwóch badań z lat 2023 i 2024 daje wynik 4,83, gdzie maksimum wynosi 6. Według 93 proc. pracowników spółki realizacja TKiZ pozytywnie wpływa na satysfakcję klientów. 92 proc. respondentów uważa, że otrzymali praktyczne wskazówki do ich pracy, 77 proc. przyznaje, że dzięki kampanii łatwiej rozwiązują sprawy klienta, a aż 74 proc. oceniło swoją pracę jako bardziej spójną i jednolitą. 77,14 proc. ankietowanych angażuje się w aktywności, do których zapraszani są w ramach programu.