Savoir-vivre, czyli jak żyć

Anna Popek
28-01-2005, 00:00

Kontakty między ludźmi biznesu muszą regulować pewne normy — mówi Ewa Pernal, autorka podręczników savoir vivre, żona dyplomaty

„Puls Biznesu”: Czy wypada do osoby, z którą łączą nas zawodowe kontakty, zwracać się jej imieniem poprzedzonym słowem pan/pani — np. pani Ewo?

Ewa Pernal: Język polski jest jednym z niewielu (obok hiszpańskiego — don Jose), w którym występuje taki nie całkiem oficjalny sposób zwracania się do osób, z którymi jesteśmy w pewnej zażyłości. To jednak znacznie bardziej poufałe niż samo pan/pani. Dlatego może tak mówić profesor do studentki, szef do podwładnego — ale nie odwrotnie.

W dobie telefonu czy maila taka forma wydaje się cieplejsza, bardziej indywidualna i nastawiona na budowanie dobrych relacji. Czy to nie uprawnia jej stosowania?

E.P.: Tak zwykle mówi się na szkoleniach dotyczących komunikacji. Wątpię jednak, czy ta teoria zawsze się sprawdza. Forma, która ma być w założeniu cieplejsza, bardziej osobista dewaluuje się, gdy jest nadużywana. Trudno uwierzyć w serdeczne, przyjacielskie uczucia handlowca czy urzędnika bankowego. Szczególnie powinni być tutaj ostrożni ludzie młodzi. Wiele starszych osób odbiera zwrot „pani Zosiu” jako zbyt poufały, lekceważący: znam dwie panie, które przeniosły konta do innego banku, gdy w dotychczasowym uparcie oferowano im w tej formie różne usługi. To taki przykład, który pokazuje jednak, jak etykieta może całkiem bezpośrednio wpłynąć na biznes.

Ale spontaniczność, emocje to wartości postrzegane dziś bardzo pozytywnie.

E.P.: Etykieta nie kłóci się ze spontanicznością. Podsuwa nam raczej akceptowane przez innych sposoby komunikacji, również za pomocą takich znaków, jak mimika, gestykulacja, tembr głosu, strój. Jeśli narzucamy sobie pewne ograniczenia, to właśnie dlatego, by nie urazić uczuć innych. We własnym mieszkaniu możemy chodzić ubrani, jak nam się podoba, możemy nawet nie ubierać się wcale. Wychodząc poza prywatność czterech ścian, wkraczamy do sfery publicznej i musimy przestrzegać pewnych norm. Zasady te stają się jeszcze surowsze, kiedy występujemy jako przedstawiciele instytucji, banku, sił zbrojnych, telewizji. Etykieta jest społecznie akceptowaną formą wyrażania emocji, co więcej, pozwala taktownie i elegancko wybrnąć z sytuacji trudnych, okazać swe niezadowolenie tak, by dodatkowo nie jątrzyć sytuacji, samemu zachować godność i nie ranić uczuć innych. Oddaje to dosłowne tłumaczenie francuskiego wyrażenia savoir-vivre — wiedzieć jak żyć. Etykieta jest bliska życiowej mądrości, wrażliwości na różnice kulturowe. Większość zasad etykiety bywa ściśle powiązana z wartościami etycznymi — jesteśmy punktualni, bo cenimy czas naszego partnera, unikamy agresywnych wypowiedzi, brutalnej szczerości, bo szanujemy jego godność. Jest potrzebna wszystkim — handlowcom, przedsiębiorcom, politykom, pracodawcom i pracownikom.

Czy etykieta może zmrozić naszego rozmówcę? Utrudnić kontakt?

E.P.: Tak, jeśli traktujemy ją jak zbiór sztywnych reguł, pewien rytuał. Etykieta to kombinacja grzeczności i zdrowego rozsądku. Nikt na pikniku nie wymaga jedzenia kurczaka sztućcami. Błędem jest także myślenie, że etykieta to coś dla bywalców salonów. To przecież najlepszy sposób wystawienia sobie dobrego świadectwa — powinna być przeto stosowana w kontaktach biznesowych. W warunkach ostrej rywalizacji i konkurencji tym, co może przechylić szalę na nasza korzyść, jest atmosfera stosunków podczas negocjacji czy działań handlowych.

Co daje stosowanie etykiety w biznesie?

E.P.: Uprzejmość nie kosztuje nic, a może przynieść wielkie zyski. Opanowanie profesjonalnej etykiety jest równie ważne jak zdobycie dyplomu. Nasze zachowanie musi odpowiadać wyobrażeniom naszych partnerów, szefów lub podwładnych o tym, jak powinien zachowywać się ktoś na stanowisku, jakie zajmujemy. Nawet Amerykanie, którzy uchodzą za bezceremonialnych w życiu zawodowym, te sprawy traktują serio. Poza tym, o ile handlujemy rzeczami, o tyle w relacje wchodzimy z ludźmi.

Czy stosujemy różną etykietę zawodową w różnych sytuacjach?

E.P.: O tak! Od bankowców, prawników, notariuszy oczekujemy rzetelności i solidności. Lubimy, kiedy ubrani są konserwatywnie, a ich zachowanie świadczy o trwałości firmy. Żadnej poufałości, nieoczekiwanych zachowań, kwiecistych koszul. Czego innego będziemy szukali w biurze turystycznym — naszej wyobraźni nie rozbudzi raczej człowiek w smutnym krawacie i szarym garniturze, mówiący sennym głosem o zaletach Meksyku czy Kilimandżaro.

Skąd biorą się zasady etykiety?

E.P.: Zdecydowana większość ma swe źródło w etyce. Dbałość o samopoczucie drugiej osoby, o jej wygodę, o zachowanie hierarchii społecznej stała się kryterium codziennych zachowań, dawała to, za czym człowiek tęskni — przewidywalność i zwyczaj porządkujący rzeczywistość. Ale są też czasami zasady arbitralne. Należały do nich kiedyś np. mankiety przy spodniach — pojawiły się, gdy któregoś deszczowego popołudnia książe Walii podwinął nogawki. Podobnie podawanie wina reńskiego w kieliszkach na zielonej nóżce. Także arbitralnym zwyczajem jest stosowanie białej muchy do fraka, czarnej — do smokingu. Tego rodzaju zwyczaje stanowią kod, pozwalający rozpoznać tych, co wiedzą, od tych, którzy aspirują, udają. To język, który rozumieją niektórzy. Podobną zresztą rolę pełni angielska pogawędka o pogodzie. Temat odwieczny, ale jakże ważne jest tutaj jego ujęcie. Dżentelmeni, którzy się nie znają, mogą podczas wstępnej pogawędki poznać swój akcent, a więc warstwę społeczną, z której pochodzą, region kraju. Użyte słownictwo pozwala rozpoznać szkołę i wykształcenie, a ujęcie tematu pokazuje inwencję lub jej brak. Słowem, bardzo bezpieczny teren, na którym jednak widać cechy interlokutora. Często od tej pogawędki zależy los dalszej znajomości. I tak, gdy cudzoziemcowi jeszcze przysługuje prawo do pewnej ignorancji, to Brytyjczyka pogrąży ona ostatecznie.

Czyli, wybierając się w podróż biznesową za granicę, możemy pozwolić sobie na odrobinę ignorancji?

E.P.: Starożytni wypracowali mądrą zasadę — jeśli jesteś w Rzymie, zachowuj się jak Rzymianin. Prościej: staraj się dopasować do gospodarzy. Nie oznacza to oczywiście, że będziemy biegle posługiwać się pałeczkami w Chinach, albo spędzać sjestę jak Hiszpanie. Wystarczy próba nawiązania do zwyczajów gospodarzy — po to, żeby zyskać ich sympatię. Na pewno należy taktownie o nie pytać. Nasze zainteresowanie zostanie dobrze odebrane. Nauczenie się kilku zdań w języku kraju, w którym jesteśmy, a już na pewno słów: dzień dobry, dziękuję, przepraszam — to nasz obowiązek.

A co z krajami o całkowicie odmiennej kulturze? Jak przygotować się do wyjazdu?

E.P.: Kraje Wschodu, a więc Chiny, Japonia, Korea, mają bardzo odmienną i skomplikowaną etykietę. Dotyczy to np. traktowania wieku. My robimy wszystko, by go ukryć, uważając młodość za synonim samych dobrych cech — witalności, prężności, dynamizmu. Według ludzi Wschodu, jeśli ktoś dożył wieku dojrzałego, na pewno pozostaje pod szczególną opieką bogów, poza tym wykazał ludzką mądrość dobrze się odżywiając, dbając o siebie, rozsądnie postępując. Gdy wysyłamy kogoś na negocjacje na Wschód, musimy o tym pamiętać i nie skierować tam doskonałej merytorycznie, ale młodej osoby. Poza tym kobiety, które jednak mają tam status podległy mężczyźnie, też nie będą najlepszymi partnerami w biznesie.

A jak jest w innych krajach?

E.P.: Możemy je podzielić na low contecst countries i high contecst countries. Te pierwsze to kraje rozwinięte, wyrosłe na gruncie protestanckiej filozofii pracy, a więc państwa skandynawskie, Holandia, Niemcy, USA. Tam ceni się rzetelność, punktualność, słowność, etykę pracy, partnerzy biznesowi opierają się na liczbach, faktach, kontraktach pisanych. Zmiana negocjatora w trakcie negocjacji nie ma istotnego znaczenia, o ile nie zmieniają się warunki kontraktu. To kraje, gdzie chłodny rozsądek bierze górę nad spontanicznymi reakcjami. Sprawy załatwia się raczej w biurach, w firmach — lunche służbowe oczywiście są, ale nie przykłada się do nich nadmiernej wagi i nie celebruje ich specjalnie. Również nie wymienia się zbyt często prezentów, nie zaprasza do domu, nie epatuje zdjęciami dzieci. High contecst countries to natomiast reszta. Kraje, gdzie ogromne znaczenie mają kontakty osobiste, wzajemne zaufanie, dobre relacje z partnerem. To kraje, gdzie należy założyć upływ czasu przed przystąpieniem do negocjacji — nie dojdzie bowiem do podpisania zadanej umowy, zanim obie strony się nie poznają. Znam anegdotę o pewnym Amerykaninie, który robił interesy w Korei. Jego partner ciągle go gdzieś zapraszał — a to do baru karaoke, a to do restauracji, a to na pole golfowe. Zniecierpliwiony Amerykanin zapytał wreszcie: kiedy przystąpimy do interesów? Jak to? Właśnie je robimy! — usłyszał w odpowiedzi. Ten wspólnie spędzony czas daje ludziom Wschodu poczucie, że wiedzą, z kim mają do czynienia.

A kraje południa?

E.P.: To też high contecst countries. Usłyszeć tam o sobie „buen hombre” albo „buen amigo” to znacznie więcej niż „dobry fachowiec”. To naprawdę duży komplement.

Jak jest z punktualnością?

E.P.: Każdy, kto robi interesy, uważa, że jest punktualny. Tylko że w różnych krajach co innego to znaczy. Dla Niemca 11.00 to 11.00. Dla Amerykanina 11.00 oznacza, że tak naprawdę musi przybyć o 10.45, Włoch przyjdzie o 11.15 i nie przeprosi, bo uzna, że to wciąż jeszcze 11. W Indiach samolot spóźniony 4 godziny wciąż jeszcze jest określany jako on time, a gościom zapraszanym na kolację radzi się, aby wcześniej zjedli coś w domu, bo 2-3 godziny spóźnienia z podaniem kolacji to sprawa raczej normalna.

Różnie też traktowane są żarty….

E.P.: Tak. Pewien Amerykanin prowadził negocjacje w Japonii i już miał podpisać kontrakt. Japoński partner zaprosił go na uroczystą kolację do domu. Amerykanin po drodze zażartował, że mogliby wstąpić do McDonalda. No cóż, kontrakt nie doszedł do skutku... Japończyk absolutnie nie miał poczucia humoru i uznał, że to godzi w jego poczucie narodowej dumy.

Co razi obcokrajowców w naszym zachowaniu?

E.P.: Na pierwszym miejscu jest nieodpowiadanie na listy, telefony, maile, SMS-y. Istna plaga! Traktujemy cały sztafaż elektroniczny jako własność prywatną, której jedynym przeznaczeniem jest podnoszenie naszego prestiżu w oczach innych, ale tak naprawdę to wara od naszego terytorium! Tymczasem instalując faks, pocztę elektroniczną, skrzynkę głosową wchodzimy w przestrzeń publiczną — zwłaszcza w biznesie. Nie możemy udawać, że raz z niej korzystamy, raz nie. Cudzoziemcy mówią, że ta nasza cecha paraliżuje robienie interesów. Nie wypada im bowiem tego samego dnia dzwonić ponownie w tej sprawie, nie chcą bowiem ponaglać. A przecież pisali, dzwonili…

Baczmy też na to, jakie wiadomości nagrywamy. Zadzwoniłam kiedyś do poleconego mi, dobrego ponoć i niedrogiego fachowca. Wiadomość na jego skrzynce brzmiała: „Cześć wariaty! Nie chce mi się z wami gadać!” No cóż, zlecenia ode mnie nie dostał…

A w relacjach prywatnych? Co jest naszym grzechem głównym?

E.P.: Brak delikatności oraz kontrast między wykwintną formą i jej treścią. Np. elegancka restauracja, a w niej goście z łokciami rozwalonymi na stołach. Piękny hotelik w pałacyku i niedokształcona obsługa. To taki źle skrojony smoking. Bo przecież, gdy ktoś już smoking ma, to powinien on leżeć dobrze. Myślę też, że brak kindersztuby i chęci uczenia się. Łatwiej nam demonstrować postawę wyższości niż spróbować nawiązać serdeczny kontakt. No, ale postaw uczymy się w domu — i na to już nic nie można poradzić.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Popek

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / / Savoir-vivre, czyli jak żyć