Łańcuch jest tak mocny, jak jego najsłabsze ogniwo, a prędkość marszu grupy to prędkość jej najwolniejszego piechura. Na poziomie metalurgiczno-rekreacyjnym to truizm, ale nie wszyscy pamiętają, że co tyczy człowieka, tyczy też organizacji, w których on funkcjonuje.
Powstawanie wartości w firmie zależy od jej najmniej efektywnego pracownika, ale czasem oznacza to tylko pracownika zaniedbanego. Słabe ogniwo można zespawać, ale pracowników trzeba szkolić. W większości firm szkolenia są zarezerwowane dla menedżerów i specjalistów, bo oni tworzą największą wartość. Ale jak specjalista ma zbudować wartość, jeśli osoba pierwszego kontaktu spławi klienta, bo przyoszczędzono na jej szkoleniu?
Tak właśnie mnie spławiono. Zadzwoniłem do firmy informatycznej, która regularnie proponowała współpracę, szczyciła się profesjonalizmem i oferowała system wspierania zarządzania, jakiego szukał nasz klient. Poprosiłem o prostą informację o firmach z listy referencyjnej, na którą powoływali się w materiałach promocyjnych. Jakież było moje zdziwienie, kiedy usłyszałem: „Ja panu nie pomogę, pomogłaby pani dyrektor, ale ona do środy robi coś dla prezesa”. Był czwartek. Jestem dość przekorny, więc odpowiedziałem, że w tej sytuacji zadzwonię chyba do konkurencji, w której pani dyrektor nie robi NIC prezesowi. Usłyszałem „dobrze” i trzask rzuconej słuchawki.
Niestety trafiło na mnie, a ja wierzę w komunikację zwrotną. Napisałem więc do firmy e-maila z opisem sytuacji i prośbą o tę nieszczęsną informację. Oddzwonił dyrektor sprzedaży. Przeprosił, zapewnił o wyciągnięciu konsekwencji wobec właściwych osób i o tym, że skieruje do dalszych kontaktów swojego najlepszego przedstawiciela. Przedstawiciel zadzwonił, wysłuchał prośby o informację i bardzo sprawnie przysłał. tabelkę do wypełnienia w celu przygotowania kosztorysu, o który wcale nie prosiłem. Wtedy skończyła się moja ciekawość badacza i szansa na współpracę.
Myślę, że o ile pierwsza osoba została prawdopodobnie pozostawiona sama sobie i na pociechę dostała telefon, o tyle handlowiec był z pewnością wielokrotnie szkolony ze wszystkich koniecznych technik. Ale nikt nie sprawdził, czy umie słuchać i myśleć. Pracodawca rozlicza pracowników z osiągnięć. Rzadko jednak ma okazję sprawdzić, jakie szanse zaprzepaścili. Inwestując w szkolenia, nie wolno zapomnieć o sprawdzeniu, czy ludzie wiedzę przyswoili i czy ją stosują w codziennej pracy.
Dzięki temu zdarzeniu dotarły do mnie trzy konkluzje: nie tylko brak szkoleń jest zagrożeniem. Jest nim również niewiedza, czego pracownik się nauczył i jak to wykorzystuje. Po trzecie, teraz jestem pewien, że są firmy skazane na sukces i te drugie.