Telecentrum może być własnością firmy lub zewnętrznego dostawcy. Przed wyborem procedury należy rozważyć czynniki „za” i „przeciw”.
Call center (CC) to dla firmy jeden z kanałów sprzedaży. Klient jest łatwo dostępny. Przez telefon może nie tylko dokonać zakupu, ale też opowiedzieć o swoich oczekiwaniach i wrażeniach. Stosuje się dwa podstawowe rodzaje współpracy komórki telemarketingowej z resztą organizacji. Pierwszy to CC działające jako część firmy, drugi to outsourcing — usługa świadczona na rzecz zleceniodawcy przez wyspecjalizowaną firmę.
— Wewnętrzne telecentrum w firmie umożliwia integrację z jej systemem informatycznym. Komunikacja między działami i oddziałami jest dzięki temu skuteczniejsza. Szybko dostarcza wyczerpujących raportów dotyczących procesów i jakości sprzedaży — uważa Krzysztof Niewidziajło, dyrektor ds. handlowych firmy Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne, zajmującej się wdrażaniem CC.
Dla Igora Bokuna, prezesa Wind Telecom, spółki produkującej aplikacje CC, do zalet call center działającego w strukturach macierzystej firmy należy zaliczyć przede wszystkim pełną kontrolę nad działaniami, dostęp do pełnej informacji, łatwy wpływ na procedury oraz zatrudniony personel. Niestety to, co powstrzymuje firmy przed wdrażaniem call center u siebie, to przede wszystkim konieczność początkowo dużych, liczonych w setkach tysięcy złotych, inwestycji w infrastrukturę i ludzi.
— Zniechęca też brak doświadczenia z zaawansowanymi systemami teleinformatycznymi oraz trudności w przewidywaniu, jakie naprawdę przyniosą one korzyści — twierdzi Krzysztof Niewidziajło.
Uzależnienie
Dlatego powstały wyspecjalizowane firmy usługowe, które mają uwolnić przedsiębiorstwa widzące potrzebę korzystania z telemarketingu od znajomości technologii i procedur wykorzystywania CC. Z pełnym outsourcingiem mamy do czynienia wtedy, gdy wszystkie prace, związane ze stworzeniem i obsługą komórki telemarketingowej, są zlecane firmie zewnętrznej. Nie jest to rozwiązanie idealne.
— Outsourcing w takim stuprocentowym wydaniu oznacza duże uzależnienie od dostawcy usługi. Inne, bardziej „cząstkowe”, formy to np. outsourcing ograniczony do wynajęcia infrastruktury, ale bez agentów obsługujących klientów lub model polegający na wykorzystaniu tylko jej części — np. systemu IVR — definiuje Jan Goliński, wiceprezes spółki Qumak-Sekom, dostawcy oprogramowania CC.
Za i przeciw
Outsourcowane call center może być bardzo dobrym rozwiązaniem dla firm, które organizują co jakiś czas akcje promocyjne i informacyjne mające na celu powiększenie bazy kontaktów lub grupy klientów.
— Jeśli nie są to działania stałe, lecz sezonowe, przy czym wymagają zaawansowanego systemu obsługującego wiele kanałów komunikacji, wówczas inwestycje we własny system mogą mieć na tyle długi okres zwrotu, że sensowniej jest skorzystać z usług zewnętrznego podmiotu — przekonuje Mariusz Bieliński z Kapsch TeleCom, dostawcy infrastruktury CC.
Przedstawiciele call center działających na zlecenie widzą jedynie plusy korzystania z tego sposobu współpracy.
— Zarówno od strony kosztowej, jak i organizacyjnej korzyści są niezaprzeczalne. Szybki rozwój rynku w Polsce ograniczony jest jedynie brakiem tradycji, doświadczenia i praktyki większości menedżerów podejmujących decyzje o wyborze wykorzystania marketingu bezpośredniego. Wiara w siłę rozwiązań opartych na wewnętrznych działaniach nie pokrywa się z faktami — przekonuje Maciej Wielkopolan, prezes CTM Teleperformance Polska — outsourcingowego CC.
Jednak Andrzej Sobczak, dyrektor departamentu obsługi klienta Telefonii Dialog, wskazuje słabe strony wynajętego telecentrum.
— Minus to wolna reakcja na zdarzenia, jakie czasem mają miejsce w telekomach, np. uszkodzenie linii. W przypadku wynajętego centrum zarządzanie skryptami agentów i samymi agentami jest o wiele dłuższe. A najważniejsze jest szybkie reagowanie na pytania klientów — uważa Andrzej Sobczak.
— Wadą outsourcingu jest brak dostępu do specjalistów i ekspertów z firmy. Dzwoniący są zdani jedynie na wiedzę agentów, którą zdobyli podczas szkolenia, a często jest tak, że konsultanci CC pracują przy wielu projektach jednocześnie — dodaje Igor Bokun.
Dlatego według Mariusza Bielińskiego, generalnie im wyższych kompetencji wymaga obsługa klienta, tym istotniejsze jest, by call center było umiejscowione w organizacji. Im bardziej masowy produkt lub usługa, a tym samym łatwo definiowalne zapytania lub informacje od klientów, tym łatwiej zastosować zewnętrzne CC jako sposób kontaktu z klientami.