Sprzedawcom brak żyłki do handlu

Pracownicy sieci handlowych są coraz bardziej uprzejmi i kompetentni. Lepiej obsługują klientów, ale sprzedają za mało

Hasło „klient nasz pan” zyskuje na popularności. Tajemniczy klienci szwedzkiego Daymakera w lutym tego roku odwiedzili sklepy 164 działających w Polsce sieci handlowych — na każdą przypadało 5 wizyt.

Sprawdzali obsługę klienta od „dzień dobry” na powitanie przez pytania o potrzeby i preferencje po sprzedaż i oferowanie dodatkowych produktów. Pierwsze takie badanie przeprowadzono w 2011 r. Teraz jest zdecydowanie lepiej.

— Poprawa jest imponująca. Sieci lepiej rozumieją znaczenie obsługi klienta, postęp widać niemal w każdym obszarze, zwłaszcza na początku wizyty w sklepie. Bardziej skomplikowane elementy procesu sprzedaży nadal jednak kuleją — mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymakera w Polsce. Problemy widać zwłaszcza przy zachęcaniu klientów do zrobienia dodatkowych zakupów.

— Sprzedawcy często nie chcą oferować dodatkowych produktów, bo sądzą, że to zbyt nachalne. Badania jednak pokazują, że sieci z wysoką dodatkową sprzedażą dostają wyraźnie lepsze ogólne oceny od klientów. By mieć lepszą dodatkową sprzedaż, trzeba zadawać pytania i poznać preferencje klienta. Każdy może wprowadzić specjalne promocje czy oferować ten sam drobiazg na koniec zakupów, ale ten proces nie może być bezosobowy — mówi Sofia Valentin.

Jak osiągnąć to w praktyce? Modowe Lancerto, które zebrało najlepsze oceny, zaczyna od rekrutacji — a potem sprawdza pracowników.

— Wiele zależy od doboru personelu, jego samodzielności i kreatywności. Nie zatrudniamy przypadkowych osób, zazwyczaj mają one już bogate doświadczenia w obsłudze klienta i duże kompetencje komunikacyjne. Współpracujemy też z kilkoma firmami, zajmującymi się badaniem jakości obsługi — mówi Tomasz Ciąpała, wiceprezes Lancerto.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcel Zatoński

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Handel / Sprzedawcom brak żyłki do handlu