By poradzić sobie z kryzysem, trzeba wyprzedzać wydarzenia przynajmniej o krok.
„Puls Biznesu”: Jaki jest największy błąd menedżerów podczas kryzysu?
Mike Seymoure, dyrektor międzynarodowy ds. zarządzania kryzysem w agencji Edelman: Każda firma ma problemy. Trzeba być na nie przygotowanym i umiejętnie nimi zarządzać. Tymczasem menedżerowie w obliczu poważnych problemów często zachowują się jak ktoś po stracie bliskiej osoby. Najpierw jest odrzucenie, potem wyparcie, adaptacja, a na końcu akceptacja. Chowają głowę w piasek. To nakręca spiralę kłopotów.
Najczęściej milczą.
Dziesięć lat temu menedżerowie wychodzili z założenia, że najlepiej nic nie mówić. Kiedy firma znajduje się w środku burzy, milczenie to skazywanie się na porażkę. Poza tym jest tak dużo kanałów informacji, że wiele faktów wyjdzie na jaw.
A gdy nie wiemy, co się dzieje?
W Belgii po wypiciu pewnego napoju w ciągu trzech dni zachorowało kilku studentów. Przyczyna nie była znana. Trzeba wtedy szczerze powiedzieć: jeszcze nie wiemy, co się dzieje, ale robimy wszystko, by poznać prawdę. Nie można dopuścić, by ludzie zaczęli spekulować.
Trzeba myśleć długoterminowo?
Tak. Oto przykład: firma ma problem z produktem, bo po jego zjedzeniu ludzie chorują. Trzeba przewidzieć kolejne wydarzenia, najczarniejszy scenariusz. Na przykład, że następnego dnia zadzwoni prawnik z pozwem. Należy sprawić, by klienci nie chcieli dzwonić do prawnika. Żeby poczuli, że firmie na nich zależy i że chce naprawić szkody.
Przed jakim wyzwaniem stoją dziś specjaliści od zarządzania kryzysem?
Blogi, fora internetowe, telefony komórkowe zmieniły postępowanie podczas kryzysu. Kilkanaście lat temu miało się tak zwaną złotą godzinę, czyli czas na reakcję. A teraz? Znam przypadek, gdy o wypadku kolejowym wcześniej wiedzieli internauci niż przewoźnik. Mądre firmy odczytują sygnał, że coś nie jest w porządku, nim wydarzy się kryzys. Dlatego ważny jest monitoring i sprawna komunikacja wewnętrzna.
Rozmawiała Urszula Światłowska