System gromadzi informacje w jednym
Dariusz Janeczko, Altkom Matrix
CRM narodził się kilka lat temu w Stanach Zjednoczonych, gdzie zauważono, że wiele informacji o klientach często trudnych do wyrażenia liczbami nie jest gromadzonych i przetwarzanych przez przedsiębiorstwa. Dopóki znajdowały się one poza obiegiem informatycznym, nie były w pełni wykorzystywane. Często po prostu ginęły. Tak narodziła się idea systemów CRM, które umożliwiają rejestrację i przetwarzanie wszelkich informacji o klientach, nawet takich jak preferencje, czy plany na przyszłość.
Teraz, wszystko co firma wie o kliencie może być gromadzone i analizowane w celu jeszcze lepszej jego obsługi. W Polsce jesteśmy dopiero na początku drogi. Prekursorami są tu najczęściej przedstawicielstwa zagranicznych koncernów, które używają tego typu oprogramowanie korporacyjnie. Wiele polskich firm, mając problemy z podstawowym oprogramowaniem, w ogóle nie myśli o CRM. Interesuje się nim przede wszystkim branża telekomunikacyjna oraz banki. Jednym z istotnych problemów jest wdrożenie rozwiązań CRM, które wymagają zmiany mentalności pracowników niejednokrotnie postrzegających je jako narzędzie kontroli.