SZJ wychodzą poza krąg organizacji komercyjnych i znajdują coraz większe zainteresowanie w administracji i instytucjach non-profit.
ISO 9001 to nie jedyny system, którym interesują się szpitale i kliniki. Placówki te wdrażają także systemy bezpieczeństwa i higieny pracy (OHSAS lub PN-N 18001), systemy zarządzania środowiskowego ISO 14001. Kolejne ich kroki zmierzają do implementacji systemów zarządzania informacjami BS 7799, czy systemu bezpieczeństwa zdrowotnego żywności HACCP. Do tej grupy organizacji należy m.in. Centrum Onkologii w Bydgoszczy.
— Mamy zintegrowany SZJ wg norm ISO 9001, 14001, 18001 w całym szpitalu i HACCP w jego części gastronomicznej. Przymierzamy się do certyfikacji ISO 17799 (międzynarodowy odpowiednik BS 7799) oraz medycznej normy 17025 „Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów badawczych i wzorcujących”. Działanie tych systemów z pewnością pomoże nam zoptymalizować zarządzanie szpitalem i podniesie jakość świadczonych przez nas usług — mówi Piotr Muzyczuk, zastępca dyrektora ds. techniczno-eksploatacyjnych w bydgoskim Centrum Onkologii.
Szereg korzyści
Jak zapewnia Artur Mączyński, dyrektor firmy doradczej System JMA, wysoki poziom usług medycznych zależy w dużej mierze od prowadzenia działań, które gwarantują powtarzalność i ciągłe doskonalenie procesów. Aby wprowadzenie i standaryzacja tych działań się powiodła — coraz więcej szpitali i klinik decyduje się na wdrożenie SZJ.
— Wprowadzenie mechanizmów rynkowych pobudziło motywację zakładów opieki zdrowotnej do świadczenia usług na oczekiwanym poziomie jakości — mówi Anna Maciejewska, konsultant MDG Doradztwo Gospodarcze.
Orientacja na poprawę i doskonalenie jakości usług staje się także warunkiem przetrwania instytucji świadczących usługi zdrowotne na poszerzonym, unijnym rynku.
— Podstawowe korzyści wynikające z wprowadzenia SZJ to m.in. wzrost satysfakcji pacjenta i poprawa skuteczności leczenia. ISO ma usprawnić organizację i funkcjonowanie szpitala oraz zapewnić prawidłowy obieg i nadzór nad szeroko pojętą dokumentacją. System pozwala także określić odpowiedzialność, kompetencje i zadania pracowników we wszystkich obszarach działalności organizacji. Ponadto pomaga w utrzymaniu zasobów niezbędnych do prawidłowego przebiegu realizacji usług, wpływa z jednej strony — na wzrost wartości i konkurencyjności świadczonych usług, z drugiej — na zmniejszenie kosztów działalności jednostki. Prowadzi więc do poprawy sytuacji ekonomicznej zakładu — opowiada Anna Maciejewska.
Norma ISO 9001
Implementacja SZJ nie musi obejmować całej organizacji, może zostać ograniczona do oddziałów bądź zakładów.
— W pierwszej kolejności na ISO decydowały się oddziały wykorzystujące w diagnozie i leczeniu promieniowanie jonizujące, którego błędne zastosowanie w technice napromieniania może spowodować nieodwracalne skutki choroby popromiennej ze śmiercią pacjenta włącznie. Są to zakłady onkologii i radioterapii, medycyny nuklearnej i endokrynologii, radioterapii, teleradioterapii oraz fizyki medycznej — wylicza Danuta Napierkowska, dyrektor ds. ekonomicznych Business Service.
Sam certyfikat jednak nie wystarczy. Jak zapewnia Olgierd Głodkowski, prezes MDG Doradztwo Gospodarcze — uzyskanie statusu szpitala wiarygodnego jest możliwe nie tylko przez otrzymanie certyfikatu ISO 9001, ale przede wszystkim przez utrzymanie i doskonalenie „dopasowanego” do konkretnej placówki systemu zarządzania jakością. A to nie lada zadanie, gdyż norma ISO 9001 zawiera ogóle wytyczne, które mogą być stosowane przez wszystkie branże. Zatem swoboda interpretacji normy ISO 9001 stwarza ryzyko niewłaściwego wdrożenia systemu.
— Jeśli konsultant biorący udział w implementacji SZJ nie zna specyfiki usług medycznych i procesów realizowanych w danym zakładzie, może doprowadzić do stworzenia biurokratycznego systemu, w którym najważniejsze są procedury, a nie pacjent — ostrzega Artur Mączyński.
— Doradcy więc muszą mieć wiedzę z zakresu diagnostyki, terapii i jej skutków, metod wykorzystywanych w medycynie, sprzętu od iniekcji, USG, EKG aż po tomografy i najnowocześniejszą tzw. PET — pozytonową emisję tomografu. Takie wdrażanie wymaga też niezbędnej wiedzy z dziedziny farmacji oraz dietetyki — dodaje Danuta Napierkowska.
Hamulec jakości
Skuteczne wdrożenie systemu może też zostać zablokowane z drugiej strony — przez pracowników placówek medycznych.
— Niejednokrotnie trafiają oni na bariery terminologiczne w normie ISO 9001 oraz wdrożeniowe — mówi Artur Mączyński.
Bardzo często w szpitalach kłopotliwe okazuje się także stosowanie powtarzalnych standardów. Inne trudności wynikają z podziału pacjentów na tzw. prywatnych i z NFZ.
— Narodowy Fundusz Zdrowia wymusza pewną dokumentację dotyczącą świadczenia usług medycznych. Natomiast w przypadku przyjęcia pacjenta spoza NFZ, dokumentacja już nie jest tak skrupulatnie prowadzona, duża część wiedzy o pacjencie pozostaje między lekarzem a pacjentem. To nie sprzyja wdrażaniu ISO — wyjaśnia Olgierd Głodkowski.
Dodaje, że w placówkach medycznych ciężko mierzy się skuteczność realizowanej usługi — raczej nie zdarza się, że pacjenci komunikują lekarzowi, że czują się dobrze.
Wprowadzanie norm ISO ogranicza także słaba kondycja finansowa. Placówki medyczne nie czekają jednak biernie na pomoc — świadczy o tym chociażby spore zainteresowanie z ich strony możliwościami uzyskania dotacji z funduszy pomocowych, co odnotowali pracownicy Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.