Sztuczna inteligencja pomaga w biznesie

Kilkudziesięciu konkurentów pokonał zespół Unico Software w wyścigu o dotację, którą udało mu się zdobyć na założenie firmy, a następnie stworzyć nowatorskie rozwiązanie z pogranicza nauki i biznesu, czyli Wirtualnego Agenta Dronna. To oprogramowanie, które może być wykorzystywane w telefonicznych i internetowych centrach obsługi klienta, wykorzystujące sztuczną inteligencję. Dzięki temu prowadzi z obsługiwanymi klientami dialog zbliżony do naturalnej rozmowy.

Decyduje klient

Oprogramowanie może być zainstalowane na serwerze użytkownika bądź dostawcy rozwiązania. Klient może je natomiast w dowolny sposób modyfikować. To on wybiera też model finansowy, zgodnie z którym rozlicza się z dostawcą. Może zakupić licencję, która pozwala korzystać z dowolnej liczby Dronnów lub płacić tylko za załatwione przez nie sprawy.

— Dronn jest w pełni zintegrowany z systemami zewnętrznymi klienta. Jeżeli ktoś ma np. sklep z kasami fiskalnymi, a klient chciałby się dowiedzieć, którą z nich wybrać, dopytuje — ilu pracowników zatrudnia dany przedsiębiorca, jakiego rodzaju produkty czy usługi oferuje, ile przewiduje stanowisk itp. Na podstawie odpowiedzi klienta wskazuje konkretne produkty. I choć nie jest człowiekiem i jako wirtualna maszyna może mieć pewne ograniczenia, bez problemu radzi sobie ze standardowymi pytaniami, poleceniami i instrukcjami. To kwestia właściwej konfiguracji. Jesteśmy w stanie tak go zaprogramować i ułożyć dialogi z człowiekiem, by był jak najbardziej pomocny — zapewnia Łukasz Dyląg, prezes spółki.

Do spółki z parkiem

Zespół Unico Software to dziewięć osób, wśród nich specjaliści od oprogramowania i naukowcy — eksperci od sztucznej inteligencji, automatycznego rozpoznawania mowy i biometrycznej weryfikacji głosu. Firma powstała w 2011 r. dzięki kapitałowi, jaki zdobyła w konkursie organizowanym przez MMC Brainville Park Technologiczny w Nowym Sączu. Zarządzająca nim spółka — Miasteczko Multimedialne — objęła w firmie pakiet mniejszościowy — 49,9 proc.

— Od kilku lat zajmuję się wdrażaniem systemów związanych z telefoniczną obsługą klienta. Zauważyłem, że bardzo wiele spraw można załatwić bez udziału człowieka, np. dyspozytora czy pracownika call center.

Często dochodzi do sytuacji, w której klienci nie mogą się dodzwonić do centrum obsługi, bo liczba dostępnych konsultantów jest niewystarczająca — mówi prezes Dyląg. Wtedy do akcji wkracza Dronn. Odpowiada na pytania, udziela informacji, może być aktywny przez 24 godziny i... nie domaga się wypłaty. To główna przewaga oprogramowania — jest tańszy od człowieka. Może być wykorzystywany przez banki, ubezpieczycieli, operatorów komórkowych i wszystkie instytucje, które kontaktują się z klientami za pomocą elektronicznych lub telefonicznych biur obsługi. W internecie Dronn przybiera postać wirtualną. Funkcjonuje jako awatar, różniący się jednak od popularnych tzw. wirtualnych doradców.

— Tamte rozwiązania bazują na nagraniach z udziałem aktorów, którzy wykonują pewne charakterystyczne ruchy. Nasz Dronn to model komputerowy, który ma twarz człowieka, rusza ustami synchronicznie wraz z wypowiadanymi słowami i wchodzi w dialog. Dotychczasowe rozwiązania polegały na tym, że klient musiał opisać za pomocą klawiatury to, czego potrzebuje. Do Dronna się mówi, a on odpowiada. Wdrożenie naszego oprogramowania jest znacznie szybsze od dostępnych na rynku rozwiązań, a komunikacja z nim jest znacznie łatwiejsza — mówi Łukasz Dyląg.

Bez haseł czy faktur

Oprogramowanie bazuje na technologii rozpoznawania mowy, analizy semantycznej wypowiedzi, syntezy mowy i przetwarzania języka naturalnego. Jest ponadto wyposażone w moduł biometrycznej weryfikacji głosu, która przydaje się tam, gdzie konieczna jest identyfikacja klienta. Niepotrzebne są wtedy hasła, stare faktury czy, znienawidzone przez klientów biur obsługi, numery klienta. Firma pracuje także nad innymi funkcjami Dronna, który w przyszłości będzie potrafił rozpoznawać emocje i w odpowiedni sposób zareagować, a nawet sięgnąć „pamięcią” wstecz i nawiązać do poprzednich rozmów z danym klientem. Badania nad biometryczną weryfikacją głosu umożliwia kolejny grant, jaki udało się zdobyć Unico Software — ponad 900 tys. zł z Narodowego Centrum Badań i Rozwoju. W ramach konsorcjum z Akademią Górniczo-Hutniczą (AGH) spółka testuje najnowocześniejsze algorytmy i technologie, jeszcze nieznane na świecie. Projekt ruszył w listopadzie 2012 r., a zakończy się w połowie 2014 r. Najtrudniejszym wyzwaniem, jakie stoi teraz przed zespołem Unico Software, to... pozyskanie klientów — przełamanie ich strachu przed tego typu innowacją.

— Coraz więcej osób przekonuje się do tego typu rozwiązań, świadomość tego, że są już dostępne na rynku, powoli rośnie, ale jest wielu takich, którzy nigdy o nich nie słyszeli, więc nie jest to łatwe zadanie — przyznaje prezes Dyląg.

Unico Software przygotowała już kilka systemów pilotażowych dla konkretnych kontrahentów, z którymi w najbliższej przyszłości rozpocznie współpracę. Wkrótce Dronny mają pojawić się u kilku dużych firm z branży finansowej i operatorów komórkowych. Ale podbój rodzimego podwórka to dopiero początek. Dronn obsługuje kilkanaście języków. Firma intensywnie myśli więc o wejściu z produktem na rynki Unii Europejskiej i do państw Wschodu.