Sztuczna inteligencja - wielka szansa dla przedsiębiorców

Jako społeczeństwo jesteśmy podzieleni: niektórzy boją się sztucznej inteligencji, inni są nią zafascynowani. Skąd taka polaryzacja?

Maciej Dakowicz: Myślę, że ta polaryzacja związana jest przede wszystkim z poczuciem niewiedzy i niepewności. Boimy się nowości, ale czujemy, że mogą płynąć z niej jakieś korzyści. Każde nowe rozwiązanie budzi mieszane uczucia. Podobnie jest ze sztuczną inteligencją. Przypomnijmy sobie, jakie emocje towarzyszyły ludziom, gdy pojawił się pierwszy pociąg w wiktoriańskiej Anglii. Wszyscy bali się, że jazda szybkim pociągiem uszkodzi im mózg i doprowadzi do szaleństwa lub śmierci. Ludzie zawsze mieli obawy przed nowinkami technologicznymi, próbowano zaradzić potencjalnym konsekwencjom, ale też nie wstrzymywano postępu technologii.

Jako Deloitte prowadzimy różnego rodzaju badania, jeden z najnowszych raportów pokazuje, że aż 2/3 badanych przedsiębiorców do AI podchodzi z ekscytacją, ale 1/3 twierdzi też, że ta ekscytacja podszyta jest dużą dawką niepewności. Ta niepewność dotyczy pytań typu: z czym AI będzie się wiązała? Jakie będzie miała konsekwencje? Niestety często w mediach AI bywa pokazywana w zbyt przerysowany sposób, co może prowadzić do budowania negatywnego obrazu. Główne obawy związane są z utratą pracy, a tego ludzie bardzo się boją. Są też podnoszone kwestie etyczne, społeczne, prawne. Ale są też ogromne nadzieje na postęp i innowacje. Istnieją zagrożenia, ale są też wielkie szanse. Patrząc na te szanse, trzeba myśleć o tym, jak sztuczna inteligencja powinna nam pomóc być bardziej ludźmi, a mniej - maszynami. Chodzi o to, abyśmy skupiali się na tym, co nam wychodzi najlepiej, a niekoniecznie poświęcali tak dużo czasu na pracę, która jest powtarzalna, mało kreatywna.

Piotr Łobaczewski: W Salesforce uważamy, że różnice te wynikają z kilku czynników. Przede wszystkim ludzie często obawiają się tego, czego nie rozumieją, a naszym zadaniem jako liderów technologii AI jest edukowanie społeczeństwa i przedsiębiorstw na temat możliwości i ograniczeń AI oraz promowanie transparentności w jej zastosowaniu. Rzeczywiście media skupiają się na potencjalnie negatywnych skutkach sztucznej inteligencji, jak zagrożenia dla prywatności, bezpieczeństwa danych czy zastępowanie ludzi w pracy. Te obawy są zrozumiałe i poważne, ale równie ważne jest to, w jaki sposób AI pomoże rozwiązać realne problemy, takie jak personalizacja doświadczeń klientów, optymalizacja procesów i przyczynianie się do zrównoważonego rozwoju. W Salesforce stosujemy zasadę etycznej AI, co oznacza, że nasze produkty są projektowane w sposób odpowiedzialny i transparentny. Rozumiemy, że technologia musi służyć ludziom, a nie na odwrót. Nasze podejście do sztucznej inteligencji oparte jest na wartościach korporacyjnych skupiających się na zaufaniu, równości, transparentności i przede wszystkim odpowiedzialności. Wierzymy, że odpowiedzialne podejście do AI może przyczynić się do większego zrozumienia i zaakceptowania jej roli w społeczeństwie, a tym samym zniwelować polaryzację.

Jak szybko sztuczna inteligencja zadomowi się w Polsce?

Maciej Dakowicz: Są badania, które pokazują, jak szybo postępuje adaptacja różnych technologii. Okazuje się, że każda kolejna technologia jest adaptowana coraz szybciej. Pamiętamy, ile czasu upłynęło, zanim upowszechniły się w naszych domach telewizory, a o ile krócej trwało masowe przejście na smartfony. Jednej z bardzo popularnych aplikacji dojście do stu milionów użytkowników zajęło raptem… 2,5 roku, a chatGPT zadomowił się jeszcze szybciej. Obecnie adaptacja nowych technologii postępuje bardzo szybko. Kiedyś mieliśmy lata, aby się przyzwyczaić, a obecnie innowacje, łącznie z AI, dają nam zdecydowanie mniej czasu. Ważniejsze jest to, aby być przygotowanym na zmianę, w tym także na zmianę zawodu. Nie dla każdego będzie to łatwe. Dla niektórych zawodów ta adaptacja będzie prostsza, dla innych trudniejsza.

AI na pewno będzie narzędziem wspomagającym przedsiębiorców. W jaki sposób i na jakich płaszczyznach to się będzie odbywało najczęściej?

Piotr Łobaczewski: AI wspiera przedsiębiorców na wiele sposobów, w efektywności, redukcji kosztów, otwiera nowe możliwości. Ostatnio Salesforce przeprowadził badania, z których wynika, że sprzedawcy detaliczni chętnie wykorzystują generatywną sztuczną inteligencję. Jednak, co ciekawe, połowa ankietowanych (blisko 1400 respondentów) ma trudności z wykorzystaniem swoich danych, a 42 proc. łączy różne silosy, co może prowadzić do nieskutecznych wyników dostarczanych przez sztuczną inteligencję.

AI działa w taki sposób, aby uwolnić potencjał pracowników, którzy codzienne i powtarzalne czynności mogą przeznaczyć na bardziej produktywne i dochodowe dla firmy zajęcia. Salesforce wyliczył, że w ten sposób można zaoszczędzić prawie miesiąc w skali roku, nie wykonując prac żmudnych i powtarzalnych, na korzyść rzeczy naprawdę ważnych.

Maciej Dakowicz: Ze sztuczną inteligencją od jakiegoś czasu wszyscy koegzystujemy, to nie jest nic nowego. Natomiast tym, co teraz zawładnęło masową wyobraźnią, jest generatywna sztuczna inteligencja, jej szybkość adaptacji i możliwości, jakie z tego wynikają. Według naszych badań aż 80 proc. liderów biznesowych w ciągu najbliższych trzech lat spodziewa się transformacji przedsiębiorstwa w wyniku adaptacji takiej technologii. Przedsiębiorcy liczą, że ta technologia odciśnie na nich piętno i będzie miała wpływ na działanie ich firm.

W jakim zakresie AI pomoże w obszarze sprzedaży?

Maciej Dakowicz: Sercem każdej sprzedaży, poza handlowcami, są systemy CRM, czyli tradycyjne centrum wiedzy na temat klienta. AI już dziś pomaga, dzięki czemu ta praca jest bardziej efektywna i skuteczna. Sztuczna inteligencja wspiera w odnalezieniu najbardziej wartościowych leadów sprzedażowych, pozwala priorytetyzować, w jakiej kolejności sprzedawcy powinni podejmować działania, z kim najpierw porozmawiać, komu podesłać materiał, który zwiększy zainteresowanie klienta. Może także podpowiadać, co zrobić, aby tę sprzedaż zamknąć. Według różnych badań dziś wielu handlowców narzeka, że większość ich czasu, bo aż 60 proc., to nadal biurokracja: wprowadzenie danych, uzupełnienia systemów. Myślę, że te rozwiązania, które są dzisiaj wprowadzane, będą dążyły do zmiany proporcji - handlowcy więcej czasu będą mogli poświęcać klientom, a mniej pracy administracyjnej.

Piotr Łobaczewski: AI w obszarze sprzedaży pomoże przede wszystkim w automatyzacji procesów sprzedażowych, która pozwala na efektywne zarządzanie czasem, personalizację interakcji, dostosowanie komunikacji do indywidualnych potrzeb klienta, ale także prognostykę czy analizę danych, która pozwala na wczesne identyfikowanie trendów i przewidywanie potrzeb klientów. To przełoży się na znacząco lepsze dotarcie do klientów – spersonalizowane oferty, skrojone na miarę każdego klienta i jego potrzeb, poprawią wyniki sprzedaży.

A jak to wygląda w przypadku kolejnego obszaru: obsługi klienta?

Maciej Dakowicz: W obsłudze klienta bardzo wiele firm, także w Polsce, już wprowadziło różnego rodzaju rozwiązania, więc to nie jest nowość. Mają kategoryzacje, priorytetyzację zgłoszeń, a generatywna sztuczna inteligencja pozwoliła im na rekomendowanie, podpowiedzi rozwiązań, jakich można udzielić klientowi, który zgłasza się z problemem. Co ważne, pozwala też na komunikację w wielu językach. Konsekwencją jest to, że dzięki takiemu samemu zespołowi ludzi jesteśmy w stanie obsłużyć więcej klientów i więcej rynków.

Piotr Łobaczewski: W obsłudze klienta na pewno sprawdzi się automatyzacja odpowiedzi poprzez czatboty czy wirtualnych asystentów, która zapewnia krótką i ciągłą komunikację, zarządzanie zgłoszeniami, poprawę czasu reakcji i efektywność procesów związanych z obsługą, zwrotami od klientów, streszczenie komunikacji od klientów, segregowanie odpowiedzi dla agenta czy zautomatyzowanie budowania, a nawet aktualizowanie bazy wiedzy. Ważną rolę będzie tu odgrywać sztuczna inteligencja, która przejmie obsługę powtarzalnych zgłoszeń i problemów, odciążając konsultantów.

Czy marketing także skorzysta z generatywnej sztucznej inteligencji?

Maciej Dakowicz: Tak, obszar marketingu jest najbardziej nośny i eksplorowany. Sztuczna inteligencja pomoże w tym obszarze w personalizacji treści i doświadczeń, które można dostarczać klientom. Sztuczną inteligencję generatywną można wykorzystać do tworzenia pomysłów – będziemy mieli tych pomysłów więcej, będą tańsze, szybciej można je wygenerować. W zakresie marketingu istotna kwestia to hiperpersonalizacja, czyli dążenie do tego, aby każdy klient miał spersonalizowane doświadczenia. Dziś to jest możliwe. To przełomowy moment na rynku, kiedy technologia faktycznie nadążyła za wyobraźnią przedsiębiorców.

Piotr Łobaczewski: W tym obszarze mówimy o generowaniu i kreowaniu treści, czyli w jaki sposób marketer może dostosować komunikację do indywidualnego klienta. AI podpowie także, czy ta komunikacja powinna być bardziej profesjonalna lub luźniejsza. Pomocna będzie również w ramach dostosowania wizualizacji, np. pod kątem tego, jakie ktoś preferuje kolory, produkty. Zaproponuje także personalizację całych kampanii, która pozwoli dostosować przekaz marketingu do indywidualnych zachowań i preferencji klienta.

Czy przedsiębiorcy prywatni są przygotowani na wdrożenie AI w firmach?

Piotr Łobaczewski: Gotowość przedsiębiorców prywatnych do wdrażania sztucznej inteligencji może różnić się w zależności od wielu czynników, takich jak: branża, wielkość firmy, poziom wiedzy technologicznej, a także dostępne zasoby. Kluczowe aspekty to świadomość i wiedza technologiczna – przedsiębiorcy w Polsce, którzy są bardziej świadomi możliwości i korzyści płynących z AI, są lepiej przygotowani do jej wdrożenia. Współpracując z wieloma rodzimymi przedsiębiorcami, zauważyłem też, że standardową drogą jest zamawianie analizy business case i pokazania zwrotu z inwestycji. Na pewno większe szanse na skuteczne wdrożenie AI będą miały podmioty współpracujące z partnerami technologicznymi, czyli firmami, które mają wykwalifikowanych specjalistów w dziedzinie AI, jak Salesforce. Kolejnym ważnym obszarem jest kultura organizacyjna - firmy z kulturą otwartą na zmiany są bardziej skłonne do eksplorowania i przyjmowania nowych technologii. Ostatnim ważnym obszarem jest legacy system, który polskim przedsiębiorcom przysparza obecnie najwięcej wyzwań. W Salesforce pomagamy jednak przedsiębiorcom na każdym etapie podróży ze sztuczną inteligencją, oferując wsparcie nie tylko technologiczne, ale także w zakresie edukacji i adaptacji AI.

Maciej Dakowicz: Przedsiębiorstwa podchodzą do AI z dużą atencją. Widzimy, że zarządy poświęcają temu czas na spotkaniach, znajdują czas na edukację własną i swoich pracowników. Organizowane są różne edukacyjne inicjatywny szkoleniowe. Jest pewna niewiedza i niepewność, więc firmy starają się temu zaradzić poprzez edukację. Mając wykształconych pracowników, świadomych tego, co te narzędzia dają, łatwiej jest myśleć o efektywnym ich wykorzystaniu. Firmy cały czas szukają inspiracji. Te, które znajdują uzasadnienie dla tych inicjatyw, tworzą stanowiska lub całe zespoły. Inni przedsiębiorcy decydują się na współpracę z firmami, które świadczą tego typu usługi. Można więc po prostu takie usługi kupić i zaadaptować do własnych potrzeb. Obecnie bardzo interesująca jest kwestia demokratyzacji w dostępie do tych technologii. Nie trzeba już być wielkim przedsiębiorcą i inwestować ogromnych środków, aby móc korzystać z dobrodziejstw, jakie niesie sztuczna inteligencja. Na tego typu rozwiązania stać nie tylko bogate przedsiębiorstwa, ale także małe i średnie firmy. Czasami wystarczą niewielkie pieniądze, aby skutecznie korzystać z AI.

Jak będzie przebiegała adaptacja tych rozwiązań?

Maciej Dakowicz: Adaptacja nowych rozwiązań będzie postępowała według pewnego schematu: na początku przyswoją je przedsiębiorcy, którzy mają większą skłonność do ryzyka i większy apetyt na innowacje. Dopiero kiedy te firmy z sukcesem potwierdzą zastosowanie generatywnej sztucznej inteligencji, masowy rynek otworzy się na te rozwiązania. Właśnie dlatego, że innym się udało i wszystko zostało przetestowane i sprawdzone. Zanim dojdziemy do momentu, gdy 50 proc. firm z powodzeniem będzie w szerokim zakresie używać AI, musimy przejść przez fazę innowatorów, docierania się. Ostatecznie wszystkie branże będą beneficjentami AI, ale zakres wykorzystania na pewno będzie się różnił. W medycynie, handlu, edukacji na pewno będzie bardzo duży, ale są branże, które będą z niej korzystały w mniejszym zakresie. Na pewne będą to dziedziny, które korzystają z mniejszej bazy danych do analizy i mają ograniczone możliwości implementacji z powodu swojej działalności, np. rzemiosło.

Piotr Łobaczewski: AI rozwija się w Polsce coraz szybciej i w różnych obszarach gospodarki jest coraz bardziej widoczna. Polskie firmy coraz częściej dostrzegają korzyści płynące z wykorzystania AI, takie jak zwiększenie efektywności, redukcja kosztów. Adaptacja sztucznej inteligencji wymaga także wprowadzania regulacji prawnych, budowania świadomości jej etycznego stosowania oraz rozwijania kompetencji w tym zakresie. Tu Salesforce aktywnie współpracuje z lokalnymi partnerami, aby edukować, wspierać polskie firmy w wykorzystaniu AI w sposób odpowiedzialny i efektywny. Zrobiliśmy badania i okazało się, że najbardziej nastawione na korzystanie z AI jest pokolenie Z, czyli ludzie, którzy teraz wchodzą na rynek pracy. To pracownicy, którzy już w sposób naturalny odnajdują się w AI i oni będą oczekiwali, że pracodawca zapewni im możliwość korzystania z niej.

Korzystanie z AI wiąże się z wymogami technologicznymi i prawnymi, jak choćby ochrona własności intelektualnej…

Maciej Dakowicz: Pracując z klientami, widzimy, że kwestia ochrony własności intelektualnej jest ich absolutnym priorytetem. Przedsiębiorcy rozumieją, że wiedza zgromadzona w ich systemach musi być maksymalnie chroniona tak, aby dalej stanowiła źródło ich przewagi konkurencyjnej. Rozumieją też, że podejmując decyzję o wdrożeniu np. GenAI, muszą wybrać rozwiązania zbudowane zgodne z prawem i unikać niepotrzebnych ryzyk czy opóźnień związanych z ewentualnymi sporami prawnymi.

Piotr Łobaczewski: Wiele firm nie zdaje sobie sprawy z tego, że skuteczna strategia AI opiera się na solidnej strategii danych. Przedsiębiorcy muszą zwrócić uwagę na szybkość, elastyczność i jakość, przydatność danych, ponieważ AI żywi się danymi. Właściwy dostęp do danych z różnych systemów jest niezbędny. Właśnie dlatego zbudowaliśmy Data Cloud, który sprawia, że dane są gotowe do wykorzystania, niezależnie od źródła. Krytyczne jest także odpowiednie przygotowanie tych danych oraz kwestie ich bezpieczeństwa. Ważne jest jednak, aby dane pozostały w firmie. Dlatego Salesforce wprowadził coś takiego jak „zaufana warstwa AI” (ang. Trusted Layer).

Rozpoczęła się kolejna edycja plebiscytu Best Managed Companies w Polsce. Czy przedsiębiorcy będą także oceniani za to, jak korzystają z AI? A może dostaną jakaś porcję niezbędnej wiedzy na jej temat?

Maciej Dakowicz: Deloitte organizuje plebiscyt Best Managed Companies od 1993 r., wówczas też powstała metodologia, która jest stosowana do dziś na całym świecie. Oczywiście metodologia ta wraz z czasem była uzupełniania i dopasowywana do zmieniających się realiów. W tym roku w Polsce organizujemy trzecią edycję programu. Firmy startujące w plebiscycie muszą spełniać twarde kryteria – przede wszystkim musi to być firma polskiego właściciela, z odpowiednią wielkością przychodów. Przedsiębiorców oceniamy na podstawie czterech filarów efektywnego funkcjonowania: strategii, zasobów i innowacji, kultury zaangażowania oraz nadzoru właścicielskiego i finansów. W ramach tych grup zagadnień zwracamy też uwagę, w jaki sposób firmy wykorzystują innowacje, jak właśnie generatywna sztuczna inteligencja. Dzielimy się też z nimi naszą wiedzą i doświadczeniem, w jaki sposób technologia wykorzystywana jest w podobnych biznesach.

Piotr Łobaczewski: Uczestnicy plebiscytu mają szanse na zdobycie nowej wiedzy poprzez warsztaty i seminaria, które organizujemy wspólnie z Deloitte. Sam udział w plebiscycie jest okazją do wyróżniania się na rynku i zdobycia nowej wiedzy. Wydaje mi się, że liczy się tu otwartość umysłu i takie typowo start-upowe podejście.