Integracja DHL International i Servisco przebiega powoli. Dzieje się tak, gdyż firma nie chce osłabić jakości obsługi klienta.
Dzisiejszy DHL Express stara się nie przyspieszać tempa łączenia poszczególnych pionów dotychczasowego Servisco i DHL. Celem takiej polityki jest założenie, zgodnie z którym proces integracji nie powinien wpłynąć na jakość obsługi klienta.
— Dotąd zintegrowaliśmy dwa obszary: zarządzanie zasobami ludzkimi i marketing. Stworzyliśmy także jedną komórkę informatyczną, która pracuje nad zintegrowaniem systemów informatycznych — mówi Aleksander Morozowski, prezes Servisco i dyrektor zarządzający DHL Express.
Różnica poziomów
Jak twierdzi Aleksander Morozowski, pewne obszary wymagają natomiast dłuższego okresu integracji. Chodzi przede wszystkim o działy operacyjne oraz sprzedaż.
— Komórki te wymagają bezpośredniego kontaktu z klientem i proces ich łączenia będzie postępował stopniowo. Z tego powodu zakres świadczonych usług zarówno przez firmę DHL Express/Servisco, jak i DHL Express/DHL International pozostaje nadal taki sam. Nasi klienci mogą korzystać z usług ekspresowych krajowych i międzynarodowych świadczonych przez DHL Express/Servisco, oraz usług przesyłek międzynarodowych lotniczych i krajowych świadczonych przez firmę DHL Express/DHL International — zapewnia Aleksander Morozowski.
Jego zdaniem, zagrożenia, jakie mogą się pojawić w trakcie procesu scalania poszczególnych komórek to przede wszystkim brak dostępu do informacji lub dezinformacja wśród klientów, zróżnicowany poziom obsługi, różne bazy danych oraz rozbieżności w poziomie wiedzy na temat produktów.
— Uniknąć tego można przez wyrównanie poziomu wiedzy osób odpowiedzialnych za obsługę klientów, jak również umożliwienie klientowi łatwego kontaktu z naszą firmą, przez wykorzystanie nowoczesnych narzędzi do obsługi klientów, takich jak na przykład call center — zapewnia Aleksander Morozowski.
Zarządzanie projektami
Project management jest podstawową metodą i narzędziem do zarządzania zmianą w procesie integracji i rozwoju nowej firmy DHL Express. W celu usprawnienia procesu integracji został powołany specjalny zespół. W jego składzie znaleźli się dyrektorzy odpowiedzialni za zarządzanie projektami w poszczególnych obszarach, takich jak HR, księgowość, marketing, sprzedaż czy operacje. W ramach tego zespołu działa także biuro koordynujące przepływ informacji o pracach projektowych. Zadaniem biura jest też koordynacja wszystkich tych prac.
— Organizacja projektów umożliwia łatwe zarządzanie nimi, elastyczne planowanie zadań w ramach poszczególnych faz realizacji, a także efektywne jego nadzorowanie. Takie podejście ułatwia przepływ informacji i dynamiczne podejmowanie decyzji — twierdzi Aleksander Morozowski.